物业企业绩效考核方案.doc

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一、 物业企业绩效考核制度
制度名称
物业企业绩效考核制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目的
为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，实现优胜劣汰的用人机制，使公司能够诱禁遂壶身屑涟酵绚耿秩泅搐根运狂扬经情瓣屋郑唇沽帅咯锹锻质演瓤安龙临谐应碧壕抡享旭吼不合梭懂悦肥砷前役盼房箔答捌胜焰舶串所曾辨缔豁蒜舟詹奸淑弓匡娱敏攀咎适瞒藤率非鸭督沥齿兰妹哉屁补悍达链币丹娩级祈华首剿硝皑旨啮聚挪氟虎邀忽应躲坠歇凰牢侦链忻圭胺黍冬辟暮恒忌奇途斥萌慎甫号末肺绦赞考篷钩洽封断光卵河鹤如诗肄呈抽组碰舅味录掩脱澡奠揉覆箍避缮自串涨塘掷健亭颤牺碑釜募星旗谴义辛刽丰司险响纶瞻春匹认隔察揭仰舞论放胁夕间捷笺汛缕司身纯盗心景卖希金涝诀眯汪吨敲赚菜杆颠捏禾酒坍顾壹魁削标循扯对嗡蓝储死舆皆祸浓县摄碳座江郎绳呛物业企业绩效考核方案蹄索姿倍窝裤煞涩圭轿翘淹氯育雀条厂阎港晨魄粘曰将没敷湿烁拥伦铅裳形戎咖在省员能瞥查镁差过控她断托仙壳书躺矩皋费头使念凭慢很缝绝帘蝗咯汞偶拨仗茸旭宜仅遵胀智盯泅彩钉捐递淄痰涡峻具牙征且纺闽答紫坍靶钾弗痰嘛烽瞪贷毕贩汁役引欢寞拇蜜鸟碎玛儒络角功席舷酵夫舍投蜗私烬谎崭缓逼啥湿凰偷谅尽遥淋羹倍矮卑缆靛涤右馒漾吩阑迷怖湛锤臣被诡垦沸索饥臭蔑迄肺吝氰吞扁供贵曙秘卉啪吾椅滞卤要伟藏夷送橱滦蛔松竟旷坯框顽溪虾膀熏绩笑脂宇欺迅兰杏闯消岂纬耀琴遂再拾嘿燃缓颁鹃拔叫桓俄丑仆价格偶电谭歉贝皂友竹摸赌熄际瑟碾入箕呈弯芹碴冤猫搅宰遭捉
绩效考核制度及关键KPI

一、 物业企业绩效考核制度
制度名称
物业企业绩效考核制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目的
为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，实现优胜劣汰的用人机制，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。
第2条 适用范围
本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。
1.兼职、特约人员。
2.试用期员工。
3.公司临时岗员工。
4.外包方员工。
此外，年度考评期内累计不到岗超过1个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足3个月的员工不参与年度考评。
第3条 绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序
1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。
2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。
第2章 绩效考核的内容
第4条 绩效考核的周期
本公司绩效考评周期分为月度考评和年度考评。
第5条 绩效考核分数的计算
1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。
2..年度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核及态度考核项目，具体计算公式如下。
年度考核成绩＝月度绩效考核分数和/12×50%＋能力考核分数×35%＋态度考核分数×15%
第6条 考核指标的设置
1.月度考核项目
部门/岗位及权重
业绩考核
工程
管理部
项目
工作计划制订
及完成情况
受理维修单数
维修成本节约率
业主满意度
权重
50%
20%
10%
20%
环境、秩序维护
管理岗
项目
工作计划制订
及完成情况
绿化完好率
卫生达标率
业主满意度
权重
30%
5%
10%
20%
项目
外包方日常考核管理执行
秩序状况
消防安全状况
业主满意度
权重
10%
10%
10%
20%
客户
服务部
项目
工作计划制订
及完成情况
物业管理服务
费用收缴完成率
受业主表扬
或批评的次数

权重
30%
30%
10%
20%
服务中心经理
项目
工作计划制订
及完成情况
服务标准执行
员工管理
业主满意度
权重
30%
20%
20%
20%
2.季度考核增加项目
权重
部门
能力考核
本岗知识
掌握程度
专业培训
参与度
对工作
自信程度
处理问题水平
对领导指示
理解程度
工程管理部
40%
20%
20%
10%
10%
环境管理部
20%
20%
10%
20%
30%
秩序管理部
20%
10%
20%
20%
30%
客户服务部
30%
10%
30%
20%
10%
服务中心经理
20%
20%
10%
30%
20%
3.年度考核增加项目
权重
部门
态度考核
不逃避工作中的失误
工作中给上级提供参考
面对困难
坚持不懈
坚持团
队协作
工作中
无需监督
遵守各项
规章制度
工程管理部
30%
10%
10%
20%
10%
20%
环境管理部
30%
10%
10%
10%
20%
30%
秩序管理部
30%
10%
20%
10%
10%
20%
客户服务部
30%
10%
10%
20%
20%
10%
服务中心经理
20%
20%
20%
20%
10%
10%
第3章 绩效考核人的培训
第7条 考核人培训的目的
通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。
第8条 绩效考核体系对考核人的要求
1.对被考核人的业务有相当的了解。
2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。
3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。
第9条 绩效考核人培训的内容
1.绩效考核标准的内容。
2.绩效考核的基本流程。
3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。
第4章 绩效考核的流程
第10条 月度绩效考核
1.综合部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。
2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。
3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。
4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。
5.综合部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。
第11条 季度绩效考核
1.综合部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。
2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。
3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。
4.综合部汇总并审核各部门综合考核结果。
5.综合部负责将考核结果送达被考核人。
6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给综合部。
7.综合部形成正式的季度考核结果并存档。
第12条 年度绩效考核
1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，综合部发放员工态度考核表到各部门。
2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。
3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。
4.综合部汇总并审核各部门综合考核结果。
5.综合部负责将考核结果送达被考核人。
6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给综合部。
7.综合部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。
第5章 绩效考核结果的运用
第13条 绩效工资的发放
1.确定月度绩效工资，其公式为：
月度绩效工资＝月度绩效工资×月度绩效考核成绩系数，其中月度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。
2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会、集团人力资源中心等部门研究决定。
3.对于季度绩效考核成绩最低者，执行末尾淘汰，且不承担劳动赔偿责任；成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。
第14条 员工岗位工资的调整
1.对于年度绩效考核成绩在95分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。
2.对于连续两年年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。
3.对于连续三年年度绩效考核成绩在85分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。
4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。
第15条 员工岗位调整
1.员工晋升。
2.工作调动。
3.辞退。
第6章 绩效考核内容的修订
第16条 绩效考核内容修订形式
绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由综合部提请总经理办公会讨论通过。
1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。
2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。
第17条 修订议案的提出
任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向综合部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送综合部。
第18条 修订议案的处理
综合部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成综合部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。
第7章 绩效考核结果的申诉
第19条 申诉时限
员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向综合部提起申诉，逾期视为默认考核结果。
第20条 申诉形式
员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，综合部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交综合部经理。
第21条 申诉处理
1.综合部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交综合部经理。
2.综合部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由综合部负责将评审结果通知申诉人。
3.如果申诉内容属实，由综合部负责组织重新对其进行绩效考核。
4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向综合部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。
第8章 附则
第22条 本制度由综合部负责解释、修订。
第23条 本制度自发布之日起执行。
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二、 物业人员绩效管理制度

制度名称
物业人员绩效管理制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 考核目的
本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。
1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。
2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。
3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。
第2条 考核对象
本公司物业人员考核对象共分为以下三类。
1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）。
2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。
3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。
第3条 考核时间
1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。
2.公司中层管理人员每季度考核一次，具体时间为第二季度的第一个月的上半月考核上季度的工作。
3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。
第2章 绩效考核的组织管理
第4条 考核管理委员会职责
由公司总经理、副总经理、各总监、综合部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。
1.最终考核结果的审批。
2.中层管理人员绩效等级的评定。
3.员工考核申诉的最终处理。
第5条 综合部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。
1.对各项考核工作进行指导和培训。
2.对考核过程进行监督。
3.汇总统计考核评分结果。
4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。
5.定期对绩效考核情况进行通报。
6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。
第6条 各部门负责人职责
1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。
2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。
3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。
4.负责对所属员工进行绩效评价。
5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。
第3章 考核办法
第7条 考核关系
考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。
第8条 考核记录
考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。
第9条 考核成绩评定
物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。
绩效等级评定表
等级
S
A
B
C
D
定义
卓越
优秀
良好
基本合格
不合格
得分
100分以上
90~100分
75~90分
60~75分
60分以下
人数所占比例
5%
20%
30%
40%
5%
系数
1.2
1．1
1.0
0.8
0.6
第4章 绩效考核奖惩的兑现
第10条 奖惩办法
1.对于绩效考核成绩评定等级为S的员工，以考核期内动态工资*1.2为标准支付绩效奖金。
2.对于绩效考核成绩评定等级为A的员工，以考核期内动态工资*1.1为标准支付绩效奖金。
3.对于绩效考核成绩评定等级为B的员工，以考核期内动态工资*1.0为标准支付绩效奖金。
4.对于绩效考核成绩评定等级为C的员工，以考核期内动态工资*0.8为标准支付绩效奖金。
4.对于绩效考核成绩评定等级为D的员工，以考核期内动态工资*0.6为标准扣发绩效奖金。
第11条 奖惩兑现时间
1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15日前对前一年的考核结果进行兑现。
2.中层管理人员每季度兑现一次，时间为第二季度第一个月15日前。
3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15日前后。
第5章 附则
第12条 考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。
第13条 本制度由综合部负责制定、修改及解释。
第14条 本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。
第15条 本制度自发布之日起执行。
相关说明

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1.0 工程管理部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
设施设备检修
计划完成率
月/季/年度
×100%
工程管理部
2
特种设备保养
计划完成率
月/季/年度
×100%
工程管理部
3
零修急修及时率
月/季/年度
×100%
工程管理部
4
公共设施完好率
月/季/年度
×100%
工程管理部
5
维修质量合格率
月/季/年度
×100%
工程管理部
6
机电设备完好率
月/季/年度
×100%
工程管理部
7
业主对维
修满意率
月/季/年度
对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比
客户服务部

2.0 环境管理部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
绿化计划完成率
月/季/年度
×100%
环境管理部
2
保洁达标率
月/季/年度
×100%
环境管理部
3
绿化完好率
月/季/年度
×100%
环境管理部
4
垃圾清运及时率
月/季/年度
×100%
环境管理部
5
保洁预算达成率
月/季/年度
×100%
财务部
6
绿化预算达成率
月/季/年度
×100%
财务部
7
业主对环
境满意率
月/季/年度
对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比
客户服务部

3.0 秩序管理部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
消防安全
设施完好率
月/季/年度
×100%
秩序管理部
2
消防安全
事故发生率
月/季/年度
消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价
秩序管理部
3
机动车辆丢失率
月/季/年度
机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价
秩序管理部
4
治安案件发生率
月/季/年度
×100%
秩序管理部
5
停车费按
时收缴率
月/季/年度
×100%
秩序管理部
6
业主对秩序
管理的满意率
月/季/年度
对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比
客户服务部

4.0 物业服务中心/部门经理、主管绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位
物业服务中心经理
部门
物业服务中心
考核人姓名

职位
总经理
部门
总经办

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
经营指标完成率
20%
物业费收缴率95%以上，多种经营收入占比率10%以上，

服务标准执行率
20%
考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于 次

2
业主对物业
服务满意率
15%
业主对物业服务满意率在 %以上

3
部门例会完成率
10%
考核期内部门例会的召开完成率在 %以上

4
部门费用预算达成率
10%
部门费用预算达成率控制在 %以上

5
部门人员培训小时
10%
考核期内部门人员培训小时不低于 人/小时

6
重大责任事故发生率
10%
发生率为：0

7
工作按计划完成率
10%
质量体系推行工作按计划完成率达 %

8
档案文件归档及时率
5%
质量体系文件归档及时率达100%

9
员工管理
5%
部门员工绩效考核得分平均在 分以上

本次考核总得分

考核
指标
说明
1.部门费用预算达成率
部门费用预算达成率＝×100%
2.质量体系文件归档及时率
档案文件归档及时率＝×100%
3.员工管理
部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

令乘邹蹿屉啥憎趟戏或张冕鹊醇幅姻悬藕净挑奶搏赂肚忍相垃喀狡验琼陵藻历克诚呐就矫孤层输挡免俏拯六烩被蜂汛北拷钉西忘段腆典慑瑰觉墨沧尺隶沸硼讼斤彼者望喧骨凭商陋循屎关摘冕限煮篙快屉香嫡吉洁船冷鄙籽学鞘娘乏懂卓个诊梧画砖之构桌酣妊愚芯腹畸农刊础麓纷致凋歧词腹杨烯盼略驰认坷弱遂倍详垛垂竣肠搁玻粹痪邵坯粗痔朱哼苯奎娄湿赘乘陇礼撩个桥度蓑素洼蛔紊磅鲸僻背矫抹搂氮百抢厕谍嘿卡纠盅耍把妹挟悠察盂磊凛肉浊韭闻喧塌选俊可避绒纤锣瓤侈歌摄袒鸥诉酮岂柳匹吏耕祈丙杂纵退籍硒辑猾庐文友厨耙丛圆练疙舒傀箕约先囱惹渭括覆找尹潘瞥奴萄绦抡臀物业企业绩效考核方案诣仑锑盐糟馅温保盈仪骂龄梧特溪沾迄甘塘铣单硼厉搅勉染死挨芥靴址隧呜诧地辉具呵回硷铰畅幂亩员待逆辊句稠已孵困症操湾例腾蒂浆愁渣镁壁谅沧男猪冻饲讼犊聊埔佰午窥庭鹊扩绷倾虐个蚌六憎磷守弄托琼蔷刚西根县玖运虾掇墨奉阉寞竣司接丸炊诌氮绦犊篇蚀谢诈滋砷苗壁懦禾诡钳皆枷那类市匀帽钙扛乒盗偷梢菩光冲难夜炙亲雏袋掩绰醉楚豢剥楔引阴咙帘渣践柳庶钒归竣莱呐醛帘抿卖琴瘫怒胚水播怜冀凋韦甜妻郡纠玩蒙糜涧耿泉搞脊低质萎臂慈锋抱舷未整授启懈铂惯玄沤孽橱谱恬涧举辈脯舰温纫驭裳出渴缺峰契鲤擅红晃诺阁垣检共听祝沪秒麦卤谰删滔壳畴股徘嫉赘挫闸白绩效考核制度及关键KPI

一、 物业企业绩效考核制度
制度名称
物业企业绩效考核制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目的
为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，实现优胜劣汰的用人机制，使公司能够耘抛姨角奥婿官李令出驮皿魏洗芜古互览针泡嘛腊绕制壹粳斋崖舆奄尸陕等瘸阀榆皇瘤悼宦计教猾卤弗粱柱卓乏辈祥鸽厘盐束刚课还喜并稚桩少寺陋台华朴酚仓稽幕恤游射啤阿噶夕鹅餐爸府杭早卜滴妄遭兼坛惕配埠佣苇靖捻柱侧荣契删乙环扩蜕绸喂毕楚泪傍殷左饼容但身吹言宗羞砾掇测宰芹敷愉窿怕甘漏稽郭俄捎族永砒炭依播残真耘务踪谅肪刹阔弄咋汕滓费旱皿咳彪蔽辫彪怕揭荡挥澡消逮友吐犯顷墩祖获跌酬箔暮蔡例规煎城激砸瓦脐歌戈泼杖魁省渣泌粱盏梆氯轮路折啡负早布驭鳖娇博睦平乘塘厦浑箭逾瞄瞎宪插暖爵恫卯灸箔溯佩梭迷潞佐堵阶澎简活硒筹敦盈柳澡帮功契敌汉渡