门市岗位工作说明书1.doc

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韩叔叔培训---门市岗位工作说明书
一、职务概况
1、职务名称 门市
2、所属部门 门市部
3、直接上级 门市主管
二、工作概述：负责顾客接单服务及营销工作
1、销售 熟悉公司的接待销售模式及技巧；
2、其他 掌握公司服务礼仪，普通话流利。
三、迎宾工作内容及步骤（注意事项及标准
（一）迎宾站姿：
（1）恭候顾客的基本站姿：面部略向门外方向，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双肢的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距一个拳头的宽度（又叫外“八”字）注意提起髋部，身体的重量应当平均分布往两条腿上。
（2）当无顾客时迎宾的站姿：一是手脚可以适当地进行放松的同时，不必始终保持高度紧张的状态；二是可在一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状；三是双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲；四是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。
（3）迎宾应避免八种不良站姿：1）身躯歪斜；2）弯腰驼背；3）趴伏倚靠；4）双腿交叉；5）脚位不当；6）手位不当；7）半坐半立；8）浑身乱动。
（4）切忌：1）扎推；2）聊天；3）倚桌靠椅；4）心不在焉；5）东张西望；6）面向店内。
（二）、迎接新客：
1、迎向顾客：新客进门，面带亲切的微笑，抬头，挺胸，快步上前三步迎向顾客亲切致以“您好，欢迎光临！”。注意：1）不可站在原处只喊，等客人到你处；2）来者皆是客，都应亲切迎接，不以顾客身份，外观穿着作为接待依据，而差别对待。
2、问询顾客：如不清楚客人来的目的，就必须问“您好，我是XX，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？”快速问明顾客来意，（不超过10秒），如在10秒内不能弄明情况，先引领顾客入座，不可让顾客久站。
3、安排入座：走在顾客的左或右前方为其指引，配以标准手势为顾客指引前行方向，走路速度必须配合顾客的脚步，致以“您这边请！”“请随我来”，引领顾客到相应接待区域入座“您请坐”。切不可在其身后以声音指示方向及路线。（若不在所在楼层，应为顾客指引前行方向及路线或请店堂空闲服务人员亲自引领顾客）。
4、安排接待：安排顾客入座后，立刻请对应服务人员上前接待，提供服务。
（三）、恭待熟客：
1、因事进出顾客
（1）出门：致以点头礼，双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意，“请走好”“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”等等。
（2）进门：致以点头礼，双眼平视对方，面还微笑，头略右边，向对方表示亲切问候，“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”等等
2、外拍顾客
（1）出门：双眼平视对方，面带微笑，适顾客上车并致以“祝您们拍摄愉快！”
（2）进门：上前迎接顾客下车，并向顾客致以“您好，致以辛苦了！”，引领顾客进店。
3、取件顾客：顾客出门时，双眼平视对方，面带微笑，衷心向顾客亲切致以“谢谢光临，请慢走！”表达感谢之意。
（四）、承接记录
1、如是新客承接，在《新客入门承接表》上记录承接情况（进出店时间、成功与否，付款金额或不成交原因等）。
2、据《新客入门承接表》每日填写《新这入门承接表》相关项目，以备店经理/主管查看及追踪。
四、门市工作内容及步骤（具体事项及标准）
（一）、准备
1、提前到岗，着好工作服，准时参加班前培训；
2、做好店堂清洁，桌椅及椅套整齐干净，相框相册齐全、干净、完好无损；
3、检查工作夹内物品是否齐全（单据、笔、草稿纸、预约单等）；
4、熟悉挡期企划案，明确当日业绩目标（含新单，补款）；
5、查收影像档：提前两天根据《看样控制表》姓名查找影像是否齐全、传送到位、调色、旋转、编号、选样设计是否到位？如不全或未传达，找到后及时与设计人员联系。
6、样前分析，从一消记录判断顾客类型，根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步制定推销策略；
7、看样通知：提前一天电话联系确认顾客次日看样到达时间以及自己名字，提醒顾客带好票据准时到达。如需要调整，及时与顾客协调沟通；
（二）、恭迎顾客
1、迎宾按迎宾岗位说明书接待顾客 ；
2、顾客进门，接待门市要快步上前三步迎向顾客，目视顾客并微笑亲切致以“你好，欢迎光临”；
3、走在顾客的左或右前方为其指引，配合以标准手势为顾客指引前行方向，走路速度配合顾客的脚步，致以“您这边请！”、“您请随我来”，引领顾客到相应接待区域入座。不可在其身后以声音指示方向及路线；
4、喜悦招呼：顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动逗、夸宝宝；
5、引领入座：到达座位，主动挪动椅子提请顾客入坐“您请坐！”
6、顾客坐下后，“请等一下，我帮您倒水！”水倒七分满，手勿触杯口，“请慢用”双手奉上，动作轻盈敏捷；
7、自我介绍：“您好，我是门市顾问XX很高兴为您服务”。
（三）、介绍
1、认识顾客：
（1）坐在顾客旁边
（2）向顾客微笑，当顾客微笑时借机A：“请问宝宝叫什么名字？”B：“小美女（小帅哥）告诉阿姨（姐姐）叫什么名字？
2、聊天：聊生日、住址、来的路线等，猜单位、职业等，如（宝宝）XX，今天是你的生日吗？宝宝，我猜一猜你住在哪里？宝宝我猜测猜你妈妈是干什么工作的？等。适时找赞美点，找机会赞美客人，在一分钟内争取好感。
（1）、赞美宝宝：发质、脸形、肤质、眼睛、眉毛、鼻子、嘴唇、脖子、小手、小脚等。
（2）、如果是特别优秀的地方，要把宝宝的妈妈或爸爸一块赞美进去赞美宝宝家长：如手提包、衣服、手机等等。
3、介绍（祥见门市接单技巧）
1）、介绍公司规模（用以实例） 2）、介绍师资（摄影师，引导） 3）、介绍服装 4）、介绍外景 5）、介绍新产品 6）、介绍当期营销录
（四）开写工作（流程）单
1、开写单必须字迹工整，保证固定电话、手机号码无误。前期单必须填写清楚所有项目，预定单必须写清顾客预定拍摄日期。
2、后期单在填写完所有项目外，要注明以下内容：
a、注明多少钱套系。
b、分期拍注明相册是否留店
e、选片号必须用一种命名方式，如果一个文件夹存在不同的名字，必须先统一命名。
d、必须把顾客的修片要求在标上写清晰，如果地方不够可以写到白纸上和工作单订到一起，但必须在标上提醒美工。
e、必须对片上可能出现的问题向顾客讲明并提出建议。
f、必须在选取片本考虑好要写的内容后再往后期单上写，保持后期单整齐、清晰。
g、必须写清存盘地址，余片，余底的价格及有无底片。
h、写清刻盘没有。
3、对顾客的任何优惠都须主管、店长签字，如不请示签字，自己负责补齐。
4、如有欠款，欠款必须在前期单上写明“前期欠X元，选片时补齐”，选片时摧顾客清款，如顾客清不了，在后期单上写清“后期欠款X元，取相册时补齐”。后期如果欠款，在后期单上写清“后期欠款X元，取相册时补齐或看效果时补齐”，同时在前期单上要写清“后期欠款X元，取相册时补齐。”欠款的回收实行谁签单谁负责收，必须时刻注意《欠款登记表》和收银员的提醒。
清欠款时，必须加盖清欠章。
5、请顾客签字：规范完整填写，向顾客讲述套系内容，待客人认可后，请顾客签字确认（如有改动之处请顾客在改动之处签字）。
（五）、收款
1、开票收款：开据票据，引领顾客到收银台交款（引导并带领顾客支付现金），“XX妈妈（爸）麻烦您请到前台付款”，陪同顾客至交款结束后返回座位。
2、凡预定的顾客来拍照，必须首先补款。“你好，请到收银台补一下款，然后我送宝宝进棚拍摄。”
（六）、拍摄
1、顾客交款后要根据摄控表送顾客到影棚拍摄。（说辞详见客户服务准则）
2、预订者
1）安排顾客拍照时间，确定后在发票右上角批注，如确定在4个月内拍摄，按拍摄时间填入《门市预约登记表》
2）叮嘱顾客拍摄前重要注意事宜，并给顾客一张拍照友情提示单：拍照前一个星期一定我联系，有什么疑问打电话找XX就可以，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！朋友般地送别顾客“好，慢走，下次再见！”送客出门七步远。
3、不成交者
顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填定[门市咨询沟通表]后，边走边说，拉住宝宝的手或手搭在宝宝的肩上，“XX妈妈，其实我们菲尚美的实力、口碑都是数第一的，你有什么不满意的就直接跟我说，XX再去想办法为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，真心希望能再次为您服务”，送客出门七步远。
4、未拍完第二次来拍，门市必须快速安排：您好，请您把票给我，我看一下时间马上给您安排好吗？如果顾客没带票或票丢失，要找一张白纸，把顾客的情况写清，送影棚拍摄。并提醒顾客选片一定带该临时票和工作单，影棚一定在该单上写下拍摄日期。
5、送顾客进影棚应注意的问题：（见《服务准则》）
1）对抱小孩的家长，一定要用手轻扶。
2）不准自己去抱小孩.
3）一定要在前引路，距离不准拉的太大。
4）自己走路一定要轻。
门市对自己签单的顾客，在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务1-2次，并登记宝宝摄影推荐表，交由客服电话行销员跟踪。
（七）、安排选样或再拍
1、顾客拍完照时，影棚工作人员要立即通知门市快速迎接，并搬椅子请顾客坐下。如果顾客是一个人抱着孩子，一定要接过宝宝让顾客坐下，问：宝宝表现怎么样？宝宝累不累？
2、顾客出棚后，接待的门市必须搞清顾客的家庭住址大致在什么地方，原则上不允许当时选片，如果家在市区外，顾客强烈要求当时选片。（语言：小声，这样我们这都是另外安排选片时间，咱家离的较远，我给摄影师、主管（店长）协商一下，看能不能让您今天选片，如果片倒不下来，只有另约时间。）
3、如果顾客没拍完，让顾客再来拍（详见《服务准则》）
4、安排选片时间：让拍完照的顾客坐下，（注意：尽量不要让顾客站在收款台前去安排。）您看什么时候有时间，我给您安排一下“顾客定了时间后要快速填写选样单交给顾客，选样单必须加盖选样章，并填写清楚顾客每次拍的时间和存盘地址及生命第一天、满月的拍摄时间。说：“您一定要按时来，如果时间有变化您提前通知，我再给您安排时间，以便您能及时选片。”
5、请顾客填写《服务考核登记表》（见《服务准则》）
（八）、选样（见后期选样办法）
1、选片的前两天，要检查片是否已修改。如没有，要督促相关人员修片、导片。
2、在选片中，出现穿帮、发虚等有问题的照片，如顾客要，必须注明。
3、分期拍的顾客，在前、后期单上注明拍摄时间，光盘、相册是否留店及每次的存盘地址。光盘、相册未留店，送来时从票上划掉。未选片时，不经顾客同意不准删除任何照片。
4、选完片的后期单入袋，并刻盘，当天转给设计部。
5、需要看设计效果的要把看设计效果日期输入后期管理系统。
6、开完票后，将写的内容让家长重新确认并签字。
7、当天把开的单输入后期管理系统。
（九）效果看样
1、看完后在相袋上写清看样人姓名及看样日期。
2、顾客对设计满意，在后期袋上要写上“效果满意，可以发片“，并请顾客签字。、写清取件日期并输入后期管理系统。
3、顾客对设计不满意，要把如何修改的内容写到相袋背面，转与设计师。
4、每天要把所看效果单提交后期管理系统。
5、如发现照片有错误，要马上向主管汇报、登记，并同责任人联系，及时出返工袋。返工袋上要写明：姓名、电话、存盘地址、取件日期、返工规格、数量，返工原因，片回后如何处理。
（十）、取件
1、每天根据开出的后期单按日期进行取件登记
2、取件前两天检查是否到件，未到必须马上和后期制作联系，确保不误件。
3、根据后期制作的问题统计表和相关的顾客沟通联系，避免产生客怨。
（十一）、会员卡的发放
1、发会员卡必须在拍完套系取件时。
2、把会员卡上的内容向顾客讲清楚。
3、顾客使用老会员卡，必须及时更换新会员卡，但必须给顾客讲明取卡时间，避免让顾客误解。同时协助客服输入管理软件，确保折数无误。
4、向顾客讲清会员卡只对前期和正价套系打折，对特价套系、后期和单拍照片不打折。
（十二）、无票情况处理办法
1、顾客称未带票，想看一下孩子的照片，特别是出生第一天、满月照片，遇此情况，门市不准以无票为理由拒绝，不准以需要找照片为理由拒绝，必须问清顾客的姓名和拍摄时期，迅速查找，让顾客看片。
2、未带票或票丢失，想选片，遇此情况，门市不准拒绝，要问清楚顾客的姓名、拍摄日期，查到前期单，看有无欠款，有欠款让顾客清欠款，如顾客不能清，要在后期票上注明前期欠款，并注明取相册或取片时带前期单。
3、顾客票丢失想取件，必须带身份证等有效证件，并查明有无欠款后登记才能取件。
（十三）、当天的工作及总结
门市的日常工作：1、使用票号的核对； 2、当天的业绩统计； 3、取件票的装订； 4、核对转相册；5、选片后输入管理系统、刻盘和向调度移交；6、相册等物品的整理； 7、电脑、电视关闭；；8、卫生用具的收回。
五、门市对顾客的态度
1、门市对待顾客必须主动热情，无论在什么情况下都要对顾客保持微笑，用微笑去感染顾客。无论何时、何地遇到顾客都要微笑面对顾客说“您好”！
2、门市要真心把顾客当朋友对待，顾客无论咨询、提出疑问、要求解决问题，无论情况多复杂，都要站在顾客的立场上考虑问题，结合实际情况解决问题。
3、先处理心情，再处理问题。决不允许带情绪上岗，无论在什么情况下都不允许同顾客大声争执，更不准吵架。顾客在大厅情绪激动时应迅速把顾客让至其它无顾客的地方并通知主管或店长。
4、面对顾客的咨询，不准用：“不知道、不清楚、我忙你找其他人吧、没好，你过两天再来吧”等不负责任的话语来回答顾客、推脱不管。
5、门市对顾客实行首问负责制。第一个招待顾客的人即为处理问题的责任人，必须负责处理到底，决不允许以任何理由拒绝接待顾客。如果有事安排不过来，要安排人代理，应向顾客讲明，并致谦。
六、职务代理人制度（包括各部门）
1、在休息日或请假时，先一天要把次日的工作交代给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理次日工作。
2、职务代理人见到被代理人的顾客时，要向顾客讲：您好，***今天有事请假（注意不能说休息），由我代***为您服务。
七、问题解决和客怨处理
1、顾客的问题如果是质量问题，解决必须使用《特殊事故处理书》。
2、客怨问题必须填写《客怨登记表》，结合《特殊事故处理书》，坚决杜绝第二次客怨的产生，并把解决客怨作为平息客怨、改善服务、树立形象的挈机。
3、如顾客提出的问题自己不清楚或不能解决，要迅速找主管帮助，力争快迅解决问题。
4、如有客怨发生，在服务过程中如有顾客咨询或求助，执行首接责任制：
1）、主动积极、热情礼貌为顾客提供方便、解决问题，不得视而不见或说“我不知道”之类的话而予搪塞或拒绝；
2）、对属于自己的范畴，必须立即回复，为顾客提供需要和方便并负责到底；
3）、对不属于职责范围内的事务（包括顾客投诉），要耐心、详细地告知承办该事务的具体部门及所处位置，及时做好必要联络协调工作（做好一手交一手）；
4）、对于自己不能解决或不能立即解决的，须及时呈报上级并做好后续工作。
八、工作流程表格的使用和方法
流程表格是保证工作质量的基础（详见流程表格使用方法）。
九、工作权限
1、对工作改进具有建议权；
2、在自己销售权限范围内给予顾客优惠的决定权；
3、在公司规定范围内有调整售价的权力；
4、有对产品推广方案计划的建议权；
5、对摄影品质有反馈权。
6、对工作有合理化意见及建议权
十、工作关系
（一）、接受监督
1、受本部门主管及上级的管理监督
2、受下环节（收银、客服等）市场链监督
（1）收银：发票规范及优惠权限； （2）客服：客服回门客批注权限；
（3）受数码设计看样制作清单及批注清楚监督。
3、受公司巡视员日常规范、制度执行的稽查。
（二）、所施监督
1、对上环节实施监督，发现问题及时处理和报告
2、对摄影环节的照片质量进行监督
3、对设计人员的校色修整质量进行监督（据顾客反馈）
4、内部关系与部门主管/店长及公司上下工序间的工作联系
5、外部关系与顾客的工作联系，给客人的第一印象，客人生日时的电话联系和发信息。
十一、工作使用设备
1、音响：每日上班时检查店堂内外音响、相册、海报，随时整理，承担责任。
2、电脑：每日上班前进行清洁，下班后收拾整理，检查主机和显示器处于关闭状况。定期杀毒（2次/周），及时删除临时文件。不得安装游戏及工作以外的软件及文档，如出现问题联系公司网管人员。
3、桌椅相册：门市承接后桌、椅、相册及时归位，轻拿轻放。时刻保持相册的干净整洁。
十二、工作考核
1、日常考核：店堂形象考核、员工形象考核，服务规范考核
2、重点考核：新单数、业绩数、看样二三次平均消费、个人看样总额
3、其他考核：差错考核

宝贝星工场儿童摄影机构

宝 贝 星 工 场 培 训
门
市
岗
位
工
作
说
明
书
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