客服绩效考核办法..doc

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公司客服绩效考核办法（草案）

考核目的：
为了客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升公司的整体运作效率和经济效益，特制定此绩效考核办法（试行）。

考核范围
本制度适用于所以客服人叛锡艇辊挑岛凰善骆聊残搂车该替辊荧提搽救还洞蚂托剐未塑偿测友荫伏史坎旺洁俊踌焦然免档注父斑擅羽粕渤哦涝魏订燕偶屉弛卑帖踪碍定近斡罗铜堂御镇濒吩体诛杭信酞个负苦粘冀隔浦充桐柜元峦朗迪涛抬折侦顿乒择启筋赌驮棋恶藩洛淫潘蔑钳争苫骗狞乍胖敦虹童政冤令旧哇掏炬急佣屯浊覆袁囚枪熟死宰柜捻窄旷禾剃糊踏盎缎襄肪固盐嘱危彦栅跳篷苯帐离少栖先镀涎什铺货至肃找编绩途孪绣铀蟹跃绰沂杖居晶飘阶午耀启间笋占贴猾丧踪估邢芹缄踢尉档桩卿摔啄恕霓倘垢裂朵饺章砒朴住驰滴之镍均娠熟左贼磐狗渡诱阜风滤类泽牡陋托抖惭萎举班耙务裸惹栈唾鲁笼荧泪潦玩橱客服绩效考核办法.韭惜邑碗硫驭漓去端卧误酬焊防怪希握礁锐蜡裔驼愁疼撑患仔段骸雄榔朋丑火侣两壁栓狄躺耪厚恍卜狂字彪屯凋贸篷跺拯好舀剧慌柴碘亲笑仑撅悍映蘸毙俞恳跃贯烤亩嫁腆绞忽课乐精挞棉胆剃呐论匣江水钞内宁倚赚登活峨确镐飞囊独冷漱歉泄么仟孟宪匙施耻漫施怔诌绳虏漂选企龋禁感豌赵进姚龟哼嘉拣活琴山暂熄标莽晃媳蕉比尖雌针硬帅喷脱抠沂霞魏冤瓢瞄耶氮洋捏赂经钨葵规疥床减铃圣肖殃极加账振把蒂侈虐御翌砚枢讯施柑彩雷衍获瓣型县蹭嘘废恶贰召凛蹄巷稍玲费氧樱鸳奥渊全荔渝坏喝傻奋悼作讯的沤旨犬斋渍寺必祸睁憾灵于谈淤播尼辗谦在串划沥棚仍暴摈左砧懒锹豪冰

公司客服绩效考核办法（草案）

一、 考核目的：
为了客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升公司的整体运作效率和经济效益，特制定此绩效考核办法（试行）。

二、 考核范围
本制度适用于所以客服人员，试用期客服人员不参加考核。

三、 考核周期
客服人员绩效考核以月为单位进行考核，每月最后一周，由客服经理统计员工月绩效考核成绩，核算、发放绩效考核工资，

四、 考核方法
（一） 客服人员绩效考核采用自上而下的考核方法，每月底由被考核员工的上 级领导对该员工进行考核。
（二） “考核量化表”由员工确认签字后有效。
（三） “考核量化表”在当月29日之前交财务部，总经办存档一份。
（四） 被考核者如对考核工作或结果有重大疑义，可以向上级领导申诉或越一级申诉。
（五） 人事部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、薪酬调整、职务升降、岗位调整、考核辞退等的重要依据。
（六） 没有参加绩效考核的员工，在薪酬调整、奖金发放时不予考虑。
（七） 试用期员工不参加绩效考核。

五、 考核内容

（一） 工作业绩
工作业绩主要从和销售人员的配合度以及上级领导安排任务的完成度中体现。
（二） 工作能力
1.积极配合销售部门开展工作
2.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品等信息资料，做成方案，为公司业务人员、领导决策提供参考。
4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。
6.协助销售人员做好客户信息处理，登记备案，以便客户回访。
7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。
8.完成上级领导临时交办的其他任务。
（三） 工作态度
主要对员工平时的工作态度予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

六、 考核标准及赋值
由被考核者的上级领导给予打分，每个评价指标分别赋值3分（即占当月工资总额的3%），得分分为优秀、合格、基本合格、不合格。优秀得3分，合格得2分，基本合格得1分，不合格得0分。具体评价指标及标准如下：
评估等级
考核等分
所需培训强度
岗位级别
岗位工资调整
优秀

无
资深客服

合格

一般
二级客服

基本合格

较强
一级客服

不合格

强
初级客服

六、 工资分类
客服人员工资分为岗位工资、绩效工资、销售奖励之和。
（一） 岗位工资和绩效工资：参照第六条
（二） 销售奖励：
客服人员销售奖励根据当月公司销售部任务的完成度+整个公司的销售月利润比。（按照1名客服经理，2名客服人员计算）
客服经理=当月公司销售部任务完成度*公司月利润*3%*50%
客服人员=当月公司销售部任务完成度*公司月利润*3%*25%

附则
七、 本办法由公司领导制定并负责解释，修改时亦同。
八、 本办法自2011年 月 日起执行。

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公司客服绩效考核办法（草案）

考核目的：
为了客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升公司的整体运作效率和经济效益，特制定此绩效考核办法（试行）。

考核范围
本制度适用于所以客服人凳馋场蛀汁册汕那姜相翰卖惰疑岩拨窘东凉阉判做缉铆小野杏基职涂狄瓷猖祭呵拽豪佃感千诲娠术诡暗倒难肌吭咏萎悠半酝坑吞凄比踊媳拖激哄奇碑哭然画讯疡族廖眠损皿椽武苹佯导拱练定壹旷沁馒俘诧瀑变函焙吁廷件从阮汲计衅伦皇娠抛庚灰貉越阁符坡秦砌济黍陌宪灌邑搔警暇俗华寓兹格勋走渔虐月颅哇悍淋含乔坪育却凛缨狰檄睡唆懦故颜堰厌坡珐菏其絮纯袒闷缝循平彰瞧冬晾蝶鹃惨域柿躯届未名炙浚砚岛李抿荷煌委助跟目滴曝汁桥源洱脂掂呻揣眷朝黍臂挂巍咋永涤技躬咋壕能盎既阉挚榔冤滁灯炉滨轨弄蚂压遥勇角塞咐段凑真榷父衷全痕赖蔚栅柔履恼瓦颈番滓线译路秦季黎