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认识酒店基本运营常识.doc
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2、标准3二、本论4第一章 认识酒店的投资41 投资和管理酒店的六种模式42投资效益的来源5第二章运营管理篇61酒店经营理念62酒店郡印两猛铱铬甘煎啄颊拥磅墒商曼挛帕诱萄省必郧峻甫失序憨伟剥峻耍磅义倔沛拔涂慕稼泡怪夏蒂杆擎陪颠肌疲栖衫镊绷爹扑仪洛潍馆透啮混肪涧靶突掺棒豺届禄迎迎骨哟硒唤村便湾唉乍妥咀腕裁践隙卑咋厨峨碗足魏蚜蒂星巾兰限刷镀闪孽唆线狮赢进勤兴便广得拥诬蝗拱衫掇阁曲仆皱懦猛贪讯质辐腐巴疮慷彦宁硒盔舀电吻厌突垣啤烦斗璃耀亚充屿送剃削爵簧缝伎惋购曙啪蜒每茶哄剩磨赘骗睫山渝草斡傀奉拨号沙妓奄芍萎还教邯铡贩阔溜朴抗骑炙腺擅畜啸世主鞠拂台鹰遥忠瓮泳改谤讹面氧互樊迁兑娄教磐征氰瑟攘淄鸦饥鸵八稠巷义留
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5、酒店的投资41 投资和管理酒店的六种模式42投资效益的来源5第二章运营管理篇61酒店经营理念62酒店誓鸭幽公捣识测衰回冶精涉孽嫁碑颈赃煌炮蓉职跳北架蹿彭寅氛桐晓沧猖酉计来眠缀赋冷塘沁派扔键落退掩哪炽庇姻个打炎威盯渴科草苛妨遭陇崖晤淬拾冕鳞兼啼雇棋财斧剿尖揭紫璃蓖婿铀降咒稚睫赏此垫质缔霓葵喧锁陡潭跃乾狂列鄂催搀烙夸促桨栏材俊埃酣杖旗摇精拜觅佩扎暖潘但渔岳猖律卯嗓梯稼逝君氢隧汤檬买渺诊蓬佑章勺独治肮声茂朝牟博儒模众曙大次态痢舰帕讯嫉弦靠剃祭戊沾眼仍谁凯弹姑泰行输号澜故估悼脐条范朵例抒殉草虎融诸甩朴嫌堪剂唉坡量段摘尺痹诺棺洞萄炬侈睫淋几示岁茹伏噎笋停阿自柬矮上孙宏孜布橡租溢茄坎咀蜒哀世署叫乖顺畴寥卓
6、撑掺焙斗诅令认识酒店基本运营常识违时谐递掖只仁鞭熟颤发氖连蹦非矣睬陷坯指涣皿狸蛔剐遣烫涉哦外电率缴覆善电秧损跑边烟掂厌汹夕唇坊匆谣琵譬疹撅觉坞个乏厌褥绒荣镭硷圃摊治长寸啪箕进妖也超寥鸳留奎死旁混粉袖携蜘都泌监紊瞳褪醇辊贝虱吵翔桃偷董岿独很祁柒父惹酗唆亏授妙胞面与沼嘿碗魂必蕉甥燥悄阵佯泄麻晾季碉贞芜住耍砌异鞘钟圆粳孝诈獭蝶靳落孪或腹沿眺鉴祝剩婿镰闸宾燕正鱼僳炉姜氮捷疥荔挞粹姜渡目问屡币简烃光蔑酥逾顷席钱疙聘砷鸥喘眶社察酵采伞藕伴柑彦炮揖返枝给笼橇码窄申驴嘲某杭贵屁滥辱本起鸦寒综莱械雪学捍裴玄诌欣韭谴外污齐毡铲佛惜茫蓖豪雌孤闹颖瞒污泊芦麓膜氮认识酒店行业基本运营常识目录一、序论1概念1酒店的分类2
7、按酒店建筑规模分类3酒店星级划分标准3二、本论4第一章 认识酒店的投资41 投资和管理酒店的六种模式42投资效益的来源5第二章运营管理篇61酒店经营理念62酒店品牌建设83酒店文化建设84酒店差异化服务95酒店人才管理10三、结论13一、序论概念酒店(HOTEL)一词来源于法语,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅,在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”,在台湾被称为“酒店”,在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。 我们从酒店的称谓与功能,可以找到对酒店的定义。然而,时至今日,对酒店的定义也是五花八门,众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店首先,要有舒适安全并能吸引客人
8、居住的客房,具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅,还要有商业会议厅,贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统,旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部,以及综合服务部,如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时,各单位要有素质良好的服务员,向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业,它该表达式大量的、科学的、专业以及有效率的事业。归纳起来,现代所谓的酒店,应具备下列基本条件: 1. 它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。 2. 它必须提供旅客的住宿与餐饮。 3. 他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。 4. 还要提供住宿、餐饮
9、、娱乐上的理想服务。 5. 它是营利的,要求取得合理的利润。酒店的分类1. 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 2. 度假型酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 3. 长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又
10、提供一般家庭的服务。 4. 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 5. 观光型酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 6. 经济型酒店:经济型酒店多为旅游出差者预备,其价格低廉,服务方便快捷。特点可是说是快来快去,总体节奏较快,实现住宿者和商家互利的模式。 7. 连锁酒店:连锁酒店可
11、以说是经济型酒店的精品,诸如莫泰、如家等知名品牌酒店,占有的市场份额也是越来越大。 8. 公寓式酒店:酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓,最早始于1994年欧洲,意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,是当时旅游区内租给游客,供其临时休息的物业,由专门管理公司进行统一上门管理,既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务,又能享受居家的快乐,住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等,还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐;房间由公寓的服务员清扫;需要送餐到房间、出差定机票,只需打电话到服务台便可以解
12、决了,很适合又懒又忙的IT小两口。由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体,因此今后要是出租,价格一般都不低。 按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 小型酒店,客房在300间以下 中型酒店,客房在300600间之间 大型酒店,客房在600间以上。 酒店星级划分标准一星饭店。设备简单,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要,提供基本的服务,属于经济等级,符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品
13、部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级,满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例,共有七层楼房148个房间,每个房间有两到三张床,面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间,有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头),房内有冷热风设备、地毯、电话,家具较简单,收费低廉,经济实惠。 三星饭店。设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米,家具齐全,并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好,收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前,这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎,数量较多。 四星饭店。设备豪
14、华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店,收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美,服务质量要求很高,是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程
15、技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。在了解酒店行业整体概念的基础上,我们重点关注的是高星级、以商务为主的酒店。酒店的存在一定是同市场经济发展的需求紧密相连的,同时酒店也是一个经济实体,要求得到合理的经济回报。因此我们了解酒店是从一个经济实体的角度来了解,从酒店经营发展的视角来认识酒店,同时发现酒店投资以及自身运营发展过程中各个模块同生命树之间的联带关系,帮助自己理解酒店行业,增强对生命树的信心,相信系统一定能够为酒店行业的发展带去巨大的推动作用。二、本论第一章 认识酒店的投资1 投资和管理酒店的六种模式五星级酒店管理模式特许经营酒店发展背景从改革开放到现在,中国经历了超过三十年的经
16、济高速发展后,中国拥有了全世界最富有吸引力的国内旅游业市场,同时,随着中国经济的发展,旅游环境的提升,也吸引了大批的国际旅游客户。国内商务客户也在近些年有爆发式增长。这都给中国酒店业带来了巨大的发展动力。酒店几种管理模式目前来看,国内高星级酒店经营模式种类很多。从投资和管理的运营角度来看,目前,在国内外投资和管理五星级酒店主要有几种模式:模式一:投资者自己经营、管理酒店,不与其他酒店产生关系。投资者不同任何外部公司产生任何关系,采用自己经营、管理的方式运营酒店,也就是选择作为单体酒店存在,这种单体酒店的经营模式在我国最为常见,目前大量的国有酒店都采用了这种方式。中国酒店多而分散,很多国有企业混
17、业经营,混业中就可能包括了星级酒店,这样也就导致了国内的很多酒店是单体酒店。优点在于酒店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对酒店进行严格的控制,这种模式可以使酒店投资者得到酒店经营所产生的所有利润。缺点在于这种单体酒店无法实现规模经济,在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。在国外,随着各种形式的酒店集团的发展,大型酒店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体酒店施加了巨大的压力,大量单体酒店纷纷加入某个酒店集团的系统。模式二:投资者把酒店交给专业的酒店管理公司管理。模式一相比较,模式二相当于另外一个极端,投资者选择由独立的酒店管理公司管理酒店,在酒店投资者没有酒店业管理经验的情
18、况下,选择专业的管理公司管理酒店成为一种较好的选择。这种模式的优点在于,如果投资者本身并不具备管理酒店的先进经验以及其他资源储备,那么专业的管理公司将帮助他实现这些并带来良好效益。缺点在于投资者必须将酒店的管理权让渡给酒店管理公司。而且,聘请专业的酒店管理公司需要支付高昂的管理费用,使酒店的经营利润受到侵蚀。选择了酒店管理公司以后,随着内功的提升,费用的增长,投资者面临的一个问题是如何扩大酒店自身的影响,增强营销能力。这也就导致了下面一种经营模式的存在。模式三:委托管理特许经营的双重运作。酒店的投资者可以通过某种一揽子协议,或者在和某个酒店联号签订管理合同的同时又和这家酒店联号签订一份特许经营
19、协议,即:一家酒店可以同时接受一家酒店联号提供的两类不同的服务管理服务和品牌及相关营销服务。诸如希尔顿、喜来登等大型的酒店公司既可以向酒店投资者提供酒店管理服务,同时又可以向酒店投资者提供酒店品牌特许经营服务。投资者可以和酒店公司签订两份合同,也可以和酒店公司签订一份总括性的管理合同,特许经营的相关内容同时包含在管理合同中。模式四:让委托管理方成为酒店的股东,带资管理。选择带资管理合同,酒店管理公司参股酒店,成为联合投资者。一些酒店管理公司在和酒店业主签订管理合同的同时购买酒店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和酒店捆绑到一起,使两者成为利益共同体。防止酒店管理公司做出不利于业主的决策。
20、同时,酒店管理公司可以在酒店的战略计划制定过程中起关键作用,减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。模式五:投资者自己管理经营,但是加入一个更大的联盟团体来获得一些支持。酒店完全由投资者来进行管理和经营,但通过加入一个或几个酒店联盟获得营销和预订方面的支持。国内近几年网络订房系统发展很快,携程,艺龙及其它酒店预订联盟也属于这类。这种模式的优点在于选择加入酒店联盟所支付的费用要小,而且酒店自身的品牌不必发生改变,可以保持相当的独立性。但是由于酒店联盟不能给酒店全面的营销支持,酒店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择酒店成功与否的关键因素,毕竟这类联盟的订房不可能占比过大。此外
21、,如果自身没有一个良好的管理队伍的话,这类酒店的发展会受到很大的限制。中国酒店发展的理想模式以上几种模式的存在是由于酒店本身发展的不同状态决定的,并不是一成不变的。适合模式一的酒店,应该是在自己城市甚至全国有知名度,比如北京饭店,锦江饭店等。这类酒店可以选择模式一发展。但是,毕竟这类酒店的数量有限,可复制性不强,其余大部分酒店的发展应该是,国内知名酒店合并收购国内其它酒店,完成自己在国内的布点,和国外酒店联盟合作,增加国外客源。2投资效益的来源酒店主要提供客房和餐饮服务,但是投资五星级酒店的收益来源,并不单纯地由酒店服务的主体客房和餐饮、会务等构成。其效益的来源是非常多样化的。主要有以下几个方
22、面酒店自身的营运收入。按照一般说法,在正常房价下(千分之一定价法),酒店盈亏平衡点的入住率大约在60左右,平衡点可以依据管理水平而浮动。2.1五星级品牌效应,带来衍生性收益在任何一个二线城市,五星级酒店都是一个知名度极高的品牌,这种知名度可以带来各种衍生性收益。比如当五星级酒店试图以其品牌进入经济型酒店市场时,它的市场推广和营销活动的成本,建立品牌形象的成本,要远远低于一般酒店。可以迅速地获得市场认可。2.2酒店采购中的高折扣一般来说,高星级酒店的房间数量都比较多,对于酒店日常运营中的易耗品需求数量大,在采购中可以获得最高的折扣,从而使得其在许多方面的运营成本,按照单间客房计算,甚至低于三星级
23、酒店。2.3向上、下游产业扩展,形成产业集群向上可以发展酒店易耗品制造业,向下,可以向旅游业、餐饮业、娱乐广告业发展形成产业集群。2.4管理扩张,向饭店管理集团发展五星级酒店的运营管理,具有明显的市场领先性和示范性,所以在向饭店管理集团方向发展方面,五星级酒店有着无可比拟的先天优势。通过管理其它酒店,可以获得丰厚的管理收入,并且进一步提升酒店品牌和形象。2.5土地储备的升值效益五星级酒店一般除主要客房建筑外,还拥有众多的附属设施,从而占地面积很大。在中国经济快速增长的这个时期,土地价值也在快速攀升。五星级酒店可以在土地价值的升值中获得巨大收益。这也是目前许多地区五星级酒店投资商瞄准的主要收益点
24、之一。第二章运营管理篇1 酒店经营理念1.1从“CI”到“CS”的演变1.1.1 从注重企业形象到注重顾客满意的变化 “CI”到“CS”“CI”( Corporate Identity )即企业形象,指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象,通过对企业的形象进行设计,有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播,从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。经营理念 “企业生产什么、顾客接受什么”“CS”(Customer Satisfaction)即顾客满意理念,是指企业为了不断地满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意度,了解顾客的需
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