WKF-006客服人员考核规程..doc
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4、理(深圳)有限公司所属各物业服务中心客服人员的绩效考核。3.0 职责3.1 客服主管负责客服人员的周检、月检,将考核情况向物业服务中心负责人报告。3.2 物业服务中心经理负责对客服主管的工作每周进行检查。4.0 内容4.1 客服人员考核的依据及标准:客户服务手册及客户服务检查考核标准。4.2 绩效考核评分结构4.2.1 客服人员绩效考评由周检、月检、抽检评分按百分制进行,周检考核项目具体构成:岗位工作质量(满分40分)、工作效率(满分20分)、服务质量(满分20分)、交接班质量(满分10分)、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分);月检考核项目具体构成:计划内工作完成质量(满分30分)、岗
5、位服务质量(满分20分)、工作纪律(满分20分)、工作责任心(满分20分)、培训质量(满分10分)。4.2.2 客服主管绩效考评由月检、抽检评分按百分制进行,具体构成:计划内工作完成质量(满分30分)、岗位工作标准执行质量(满分20分)、工作责任心(满20分)、自身工作技能及职业素质(满分15分)、团队建设(满分15分)。4.3 绩效考核评分细则4.3.1客服人员周检考核考核项目满分扣分标准执行标准岗位工作质量40一般违规1-4分,严重违规5-15分,引起不良后果16-40分。扣完为止客户服务作业指导书相关规定工作效率20一般违规1-2分,严重违规3-5分,引起不良后果6-20分。扣完为止 服
6、务质量20一般违规1-2分,严重违规3-4分,引起不良后果5-20分。扣完为止物业服务中心员工服务礼仪规程交接班质量10一般违规0.5-1分,严重违规2-4分,引起不良后果5-10分。扣完为止客户服务值班规程执行公司其他相关作业规程质量10一般违规0.5-1分,严重违规2-3分,引起不良后果4-10分。扣完为止公司相关标准作业规程4.3.2 “一般违规”指偶发性,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有特殊的客观原因(需经确认)造成的程度轻微不合格;“严重违规”指明知故犯引起的不合格;“引起不良后果”指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.3.3
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