酒店精细化管理的3个关键点.doc
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1、酒店精细化管理的3个关键点精细化管理是当务之急首先,从酒店行业特点看,酒店行业人员密集、高风险、多危机。酒店管理中有一个“1001=0”的危机定律,即100件事有99件做得很成功,即使有1件事或这件事的某一个节点出现纰漏,如果处理失当,也会“一石激起千层浪”,产生涟漪效应,并通过各种渠道传播与放大,最终形成无法挽回的失控后果。其次,从同业竞争看,随着国际国内品牌酒店大踏步进入国内二、三线甚至是四线城市,市场竞争日趋激烈,导致整个酒店行业进入微利时代,如果我们不在精细化管理上寻求突破,将会导致经营艰难,赢利能力下降,市场空间越来越小。第三,互联网时代加大了酒店管理的风险,其特征为:人人都是媒体、
2、人人都是记者。随着网络的日渐普及,信息的传播已进入匿名时代、读图时代,其特点为:海量信息、秒速度传播、互动性强、无国界。消费者、竞争对手以及内部员工可随时通过各种BBS、博客、微博向公众披露酒店的各种正面、负面信息,这就要求我们的管理和服务容不得有半点的瑕疵,否则品牌建设将会功败垂成。目前精细化管理存在的问题,一是认识未到位、思想不统一,主要表现在各级领导对管理精细化没有引起足够的重视,致使精细化管理沦为口号和止于形式,没有真正落实到具体行动上。二是缺乏标准的操作流程或者操作标准不够精确、细化,主要表现在:标准和流程(制度、办法)过于笼统,不够细化、量化,员工执行起来盲目性大,不知道怎样做才达
3、标。虽然经常培训,但没有精细化的操作标准,培训效果也不明显。三是对标准、制度执行力不强,这是制约精细化管理实施的关键性因素,责任在管理者,而不在员工。主要表现在:对员工的要求是A,可员工达到的结果只是A或B,问题是管理者没有在下属执行过程中对其进行及时面对面的启发、指导和纠偏,有的甚至是“以其昏昏,使人昭昭”,“瞎指挥”使员工更加无所适从。在选人用人方面,选择错误的或纵容能力不足的人去执行重大任务和决策,也是造成整体执行力低下的重要因素。我们不缺聪明的人,缺乏的是真正敢于较真的人,如何将合适的人放在适合的位置上,是酒店领导者必须认真思考并审慎对待的重大决策。四是没有形成精细化管理的长效机制和企
4、业文化。总体上,缺规划、督导、落实与总结。管理层仍在延续老一套粗放型、经验型的管理方法而不求改变;很多员工做事浮躁、低标准、被动应付,缺乏求真务实的态度和作风;精细化管理培训不普及不深入,很多员工甚至不知道本岗位精细化的要求是什么;上下级之间对精细化管理的认识存在差异,全店范围内没有真正形成“质量是生命,收益是目标,追求企业与员工共赢”的企业共同价值观。抓住精细化管理的关键点1.细在管理规范化的基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解,细化和量化。以麦当劳店的洗手程序为例:先用洗手液洗,再用60度的温水洗,消毒液在手上搓洗不少于60秒,洗完手,放在烘干机下烘干,关水龙头用手肘压。每一个步骤都有
5、明确的量化标准,便于员工记忆与操作。酒店各部门制定和改进操作流程需遵循以下要求:一要规范,产品和服务的每一个环节都必须规范,符合整体要求。比如,我们制定了新编宾馆酒店各科室岗位全职精细化管理制度典范一书,要求酒店各部门以此为参照,认真总结制定出本部门的精细化管理规范。二要科学,管理的方式方法要以流程为指导,各环节严密控制,有机衔接。各相关岗位、相关部门应充分沟通,不仅要做好本岗位、本部门内部的流程控制,更要做好外部的衔接与配合环节,只有这样才能切实提高酒店整体效率与服务水平。三要周到,对流程管理要网格化,不留死角。执行过程必须关注每一个环节和细节,关注每一次突发事件和异常变化。每个员工在各自的
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