物业管理服务专员岗位作业指导书.doc
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7、职能:负责日常业户来电来访咨询、投诉及处理跟踪验证工作。负责日常巡查过程中发现问题的跟踪处理工作。负责开展法规宣传和创卫宣传工作。负责与业户沟通、回访、座谈和满意度调查汇总统计工作。(三)、其他相关工作:负责配合中心经理组织社区文化活动工作。负责配合中心经理创文明创示范工作。负责配合中心经理实施管理体系认证审核工作。负责配合中心经理实施安全大检查工作。负责配合中心经理处理突发事件和事故原因分析工作。二、 工作内容工作内容日巡查所管区域并跟踪处理;催费;确认房屋质量问题跟踪回复维修过程;办理、巡检装修管理;日常接待业户来电来访处理跟踪回访。满意度调查汇总;普法宣传;组织社区文化活动;创文明创示范
8、工作;处理突发事件;协助各工种做好日常事务;周汇总当周工作,计划下周工作、培训月月工作计划、总结,清欠、收费考核季供暖季的准备、收费、汇总,季度计划、总结、考核年工作计划总结、成本核算、收费考核、回访三、 服务标准(一) 礼仪标准及行为标准服务事项行为细节标准接待来客表情目视来客,面带微笑,主动致意。神情仔细、耐心地听取顾客来访事由,当听不清或听不明白时,应礼貌地说:“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍!”站立轻轻起身站立,挺胸抬头收腹,点头致意。倒水向杯中倒水应以7 分满为宜。端茶右手持杯中间,在杯口下2厘米左右为宜,左手拖底,距身体正前方20厘米语言“请您用茶!”这样使顾客体会到服务的细节
9、,感受温馨与尊重接电话动作电话应在响铃三声内用左手接起,电话旁应放置来电来访接待记录本以便随时记录有关业户信息。语言“您好,00物业为您服务!”“请稍候,我将为您转接!”“我们将尽快为您解决!”“我们将尽快向您回复!”“感谢您的来电,再见!”填写表格动作将表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向顾客递交物品动作均需用双手接收、递送,方向要以方便顾客为前提。复印证件动作一定要加盖说明专用章,注明“复印件仅供*之用”字样,并叮咛顾客当面收好。送别业户语言“请您带好随身物品慢走!”、“再见!”、“请您走好!”表情面带微笑,点头示意。动作起身站立,直至顾客离开。必要时将业户送至门口,并开门
10、送出。办公场所标准1、 物品摆放整齐,位置固定有序;2、 工作场合清洁干净,细节到位;3、 保密文件锁存;4、 证件、标准、制度上墙;5、 符合规划的标语上墙;工具配置标准电脑、对讲机、计算器、低值办公用品、办公桌、文件柜等四、工作流程晨会:按排当天工作,整理仪容,沟通工作进度巡检管理区域巡检装修处理巡检发现的问题催收费用、接待处理投诉回访、汇总、满意度调查办理入住、装修手续下班程序:整理办公场所、汇总当天记录五、作业标准服务事项细节标准办理入住在办理业户入户手续时,面带微笑,主动问候,言语要温和诚恳。如:“请您将这张表填写一下,如有不明白,由我为您解答”、“您的手续已办理完毕,请收好您的票据
11、及证件”等礼貌语言。1. 服务专员应在物业手续办理区域入口处等候业主。2. 有业主前来办理收楼手续时,主动致意问候:“您好,欢迎入住00物业,我是,下面由我来为您办理入伙相关手续!”3. 引导业主到接待台入座,询问业主要享用什么饮料,并安排服务员提供。4. 请业主出示收楼通知书、身份证、购房合同等,并进行查验核实,(重点核实业主身份及相关费用的缴纳情况)。非业主本人前来办理收楼手续的,必须要求提供业主的签字盖章的委托书和身份证复印件。5.核实完毕后,礼貌的向业主介绍办理入伙手续办理流程,并请业主填写业户信息登记表、钥匙托管申请书,发放并要求业主签收业户手册等相关资料。6.请业主签署并盖章前期物
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