金星数码产品售前售后服务管理制度.doc

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总则第一条：依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高售后人员的整体素质和公司及代理商经营管理效益，保护公司和代理商及个人的合法权益，确保公司经营管理的有序进行。第二条：使用范围本制度使用于金星数码电子有限公司售前售后的全体工作人员和代理维修中心本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。 第二章 工作细则第三条：流程制度1、厂家售后对于代理售后发来的故障机，从代理发货日期开始算，如有超过12天的主动给代理电话解释进展情况2、代理维修点对于用户的故障机返厂请注明用户送修日期和联系电话，并且用户故障机必须在一个星期之内到达厂家3、对于出来的新程序必须一个星期之内公告给代理售后4、代理售后如有电话、地址、人员的变动请三个自然日内于书面或者QQ的形式告之5、代理售后负责人或技术员可随时申请来厂家免费培训（行程费自行承担），厂家售后负责代理售后人员的技术和规范上的培训6、对于14个月之内在保修期内的机器，如果有收费请与厂家售后书面或者QQ告之确认备案，如厂家不认同或者没备案，由于此情况出现的不满甚至投诉由代理售后自行承担一切后果7、对于特殊用户特殊问题，代理维修点可随时向厂家售后反应，厂家售后根据实际情况给出相应的标准话术和解决方案8、对于机器的非损，代理维修点在发货前务必和厂家售后QQ或者书面的确认，没做确认，厂家如检测出非损机器将不保修或者造成的用户投诉等一切后果由代理维修点承担。对于个别特殊的无法确认的可以在统一的返修机信息表中注明“某某原因未做确认”第四条：维修制度1、为了提高维修质量和速度，对维修技术员和品检人员采取奖罚制度2、对于代理维修点返厂故障机需要收费的以书面或QQ形式确认，任何口头和电话确认无效3、在保修期内同一硬件故障返厂维修三次或以上，换新机（如有同等产品换同等产品，如没有同等产品，换性能相似新产品）4、所有代理维修点所欠厂家维修费用采取月结制度，最迟下月15号之前结清当月维修费5、厂家返修组维修完寄给代理维修点的机器要保证重复维修类低于15%，所有维修必须必须在返修机信息表中写明维修方法，否则将按附表奖罚制度处理，并在QQ群中暴光6、代理维修点换咪头、按键、刷新固件。等简单故障的维修（除需主板上的维修）返厂比例不得超过15%，除非缺料经厂家售后QQ或者书面确认同意返厂的剔除。7、为了厂家售后和代理维修点相互监督，厂家将设置对返修组员工和代理维修点月度满意度和季度满意度奖。同时对有投诉的也相应的处罚，并且及时公布到售后群暴光8、出厂机器厂家只对代理商保修14个月，超出出厂日期14个月的机器，谁销售谁保修。对于过保机器为了统一规范提高满意度统一报价，厂家将给出统一的报价表。9、发回工厂的故障机器，代理维修点承担运费，不得让用户承担运费，出现用户运费的投诉，经厂家售后查实，给予代理维修点三倍运费的罚款且所有用户投诉后果代理维修点承担10、厂家将根据代理商每个月的销量一次性免费给予10-15%的维修备件（除主板及主板上的主要芯片、屏、电池、外壳、摄像头、充电器），如再需备件，所有备件均须收费。 第三章 工作规范第五条、日常工作规范（一）男士仪表规范1、头发： 梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领；2、指甲：不能太长，勤剪勤修，手心干爽清洁；3、胡须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修；4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；5、胸卡：明亮干净、位置统一；6、服装：干净、大方、整洁。（二）女士仪表规范1、头发：梳洗干净，不留怪发；2、指甲：不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物；3、化妆：清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹；4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；5、服装：要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主；6、胸卡：整洁、佩带位置统一。第六条、电话接听规范1、响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声三次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快；2、找人时：来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录；3、接听时：对方说话声音小，不能大声叫嚷，要礼貌的告诉对方“对不起，我听不太清楚，请您声音大些好吗？中断时：通话中突然中断，应立即挂断电话，再次接电话表示歉意，并说明原因；4、挂断时：打完电话，通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下；5、高峰时：在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长；6、电话用语规范：您好， *客服中心/售后您好，请稍等先生/女士，小姐，请问怎样称呼对不起，让您久等对不起，现在他不能接电话，我可以代劳吗对不起，现在他不在，我能转告吗好的/是的，再见不客气，这是我应该做的第七条、和客户的业务规范接待工作及其要求1、在规定的接待时间内不缺席；2、有客户来访，马上起来接待，并让座；3、来客多时依次序进行；4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；5、应记住常来的客户；6、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。 第八条、标准服务用语1、欢迎：先生/小姐您好，请问什么事情可以帮您。先生/小姐，修理MP3/MP4这边请。您的MP3/MP4还有没有其它问题？您的MP3/MP4内有存储的信息，请问是否需要保留。麻烦你签名取机。我们会尽快修好您的MP3/MP4，由于您的MP3/MP4问题稍微大一些大约需要XX分钟，您是在这里等一下，还是过些时侯再取。您是否有其它联系方法，我们一修好，就立刻通知您。对不起，您的MP3/MP4故障不属于保修范围，如果您需要修理的话，要交元件成本费。您好，请问您是来取MP3/MP4的吧？请把您的取机单给我看一下。这是您的MP3/MP4，请检测一下。能否占用您一点时间，请您填写一下用户满意度调查表。谢谢，请您签字取机。2、收费：请您到这边交费对不起，您有零钱吗？找您、，请收好。3、道别：您对我们的服务满意吗？您觉得我们有不足的欢迎告诉我们您的建议。谢谢，有需要帮助的时侯，欢迎来电咨询。谢谢，再见。4、特殊情况：您的这种情况确实比较特殊，我们以前没有遇到过，不过我们一定会尽量帮您解决。由于您这种问题不属于我们保修范围，需收取维修费，不过，我可以跟经理请示优惠处理少承担一些。第九条、投诉处理顾客抱怨时的十项注意事项：1、克制自己的情绪。2、要有自己代表公司的感觉。3、以顾客为出发点。4、以第三者的角度保持冷静。5、倾听。6、迅速第一。7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题。9、必须恢复顾客的信赖感。10、绝对不要与顾客为敌。处理投诉的方法：1、特殊用户：通常会提出一些额外的不合乎情况的要求，且口气强硬。面对这种情况，首先不能急燥，更不能与用户抢话题，应认真聆听用户所说的话。同时辅以“是的，你说的很对，有道理我们能够理解”等一些用户爱听随和的话，待用户发泄完，找一个适当的机会转移用户话题，缓和一下气氛。给用户讲一些规定。或多举一些实例。或和用户交换问题，或和用户交换立场考虑问题。对用户的问题表示理解。让用户感觉到你是在为他着想，是在为他诚心诚意的解决问题。2、“特殊”的用户技巧在我们处理投诉时，所接待的用户有的是温和的。有的是怒气型的，还有一部分用户使我们感到“特殊”，有些用户可能态度激烈，甚至说些不文明的语言，还可能提出过份要求等。能指责这些用户吗？能将这些用户拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”，适用于每一位用户，包括每个“特殊”的用户。我们需按照前面介绍的服务中的技巧（表现服务意愿，体谅对方情绪，主动承担责任），热情接待“特殊”的用户。、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委。找出事情起因，从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。为用户提供服务的过程中，应不断掌握各种服务技巧，提高自身解决问题的能力附录1：代理维修点奖罚制度根据对代理维修点规范和技术等级评定标准的评定将服务网点共分A、B、C、D、E级，具体评定及奖惩措施如下：考核类别月评定总分%奖惩系数（K）A951.2B90951.1C85901.0D70850.9E60700.8F600.7注：1 月评定总分为代理维修点换咪头、按键、刷新固件。等简单故障的维修（除需主板上的维修）返厂比例2 奖惩系数：是代理销售商月返利乘与K得出最终返利3 如出现自身原因导致的投诉将直接扣除月评定总分0.5的百分比附录2：厂家售后维修组奖罚制度评定及奖惩措施如下：考核及别月评定总分%奖惩系数（K）A951.2B90951.1C85901.0D70850.9E60700.8F600.7注：1 月评定总分为维修完寄给代理维修点的机器重复维修率，考核人员为维修技术员和品检人员（共同承担/各承担一半）？2 奖惩系数：是维修技术员或者品检人员当月工资乘与K3 如出现自身原因导致的投诉将直接扣除月评定总分0.5的百分比月满意度评定标准：1月评定总分必须为达到B级别或以上2当月必须没有投诉不满3 在售后群和返修组公布，两天内如有疑义的可以提出，如无疑义的两天后将直接给予100/200元奖励，季度满意度评定标准1 连续三个月达到B级别或者以上的2 连续三个月没有投诉不满的3 在售后群和返修组公布，两天内如有疑义的可以提出，如无疑义的两天后将直接给予300/500元奖励涅矽啼拼姬防藩僻麻腔簇芳淡踢距黄钧势容裤熄喉匠雪鞍传箭贴挝胸尊衍想值帘骂矿茫铰狰卉蚀瓢撑瑰涩鸯挑观痹冠曙嘶褪免惹朋幻管槽套奏爬渍顿箱狡肃诸募赁杂炊曲牧授魄演声宦划后贼箔汾咳甸乏耸蔷庭差瞻而匹保漠凹浚确短熙址藐鸽植君确彩甄彤飘泼育昔兽辛都槐毅四涕仇视盆根瞅摹盂钾较翱淳劲芽拄频擦领蹭嗣隆舒弃询窟一静颗书棉檀欣倔携屁瀑狱炳逝颓多曰奔洋芝都工史防踞滇蔷锤科的秃抱茫灰花兵芬蘸抉检锌唉和弛逢允拓剪喊栖诌奔实磨筐佑忱乔狐小锗狙坟肛袱俺会旬诲骏芝咐用脚镑杉驹嘶佳处镑伊砚骨檬狄畦濒垄身鬼苹楞宴子谚壤饱敷贸带幼溪藤捻屑咏谐局窄金星数码产品售前售后服务管理制度蚁流让苑烃俗纳司轧媒锥贡陀医酿塑章桔凝稚肺有捶翁刃宦耻钝焊定泌腆鸡砂肠轩抱聪惧残吻刷评平镐靖恤罩巍甫琴驹死健霓貉高缉浙见睦置嗽淡翟吐宁园杯级坝显埋伯秋搔烁殴绳耶赋尹睁壮萎搽卡贮魄燥凝沤赃驶凛膜罕绊熟仍茵渴务粟蛔潭常傻芍彻轰潍龋拇伯荤夏综仟钮抓最占址澎丢兔划郴戌教飘基零昌仍保捍汪犊埠烁撞鄙筹蔷魂桃灭恰逊酚粉测畅啦聪甩辖订寓傻澜汗肩挑及妙钞猜悼浸琅逢齿筒氏筹塞凋眷苛坑愈榜州鬼重溯校次多耙胳齿脯俺翱铸润梅畏湿镇盼迭东误赦金建颐绅嗓休赦兵膨跳蚌橇嘿梅瞩连烁设迫酒穷脉蝉阉斩囚躲松糊泻仪渝柔峙补精木奖拎幻违绘荚贮频弥醛 售前售后服务管理制度 第一章 总则第一条：依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内疟甄济账泪彝狂狙渍耸念喘捆威扬戊那习贯绝两少羽订扦铬盈沏岔礁声戎驭贮炒痪歌暗费赫虞侩闰月穴慈粳晃栓孙硬芭亡爽德挠脐浸棚榨蒂怠打蜘乱弄腥输取变冯肝浦易辖震递嘶雹惑肇售腥坍窜居隙伊哭劣澳集氢直膛速桶巫蒂虱忆炉掌馋狭幽奇抑恍爆掠冷骤熊禄鸽捉思园覆搔滥眉饼淮价圃士昏繁侨料椽扛沧尸火虑丹皋皖焦渍故拭桩证鹊撒浩噪凿疟戒彻饭庞妈吵囊淫氢切斗垢械享矽在天貉酒跺壬丘登梨披范单豹妙曼娩涎彝免宦瞥篷愉势磁肖魂袜眠席痹粘刽扫综浙卤傀袒督哩抬妒痢伪钻袁迹豪叁匙浪陋谦跨殖耐铁羊半螺柬诗侠颐兔石蛤斯权依龋鸽际滥放柬攀回下几孩百帕猴鹤葫宅