营销管理标准作业规程.doc

营销管理
标准作业规程
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总页数
93页(第0376—0468)
生效日期
年 月 日
拟制人
刘展鹏
编制日期
2002年4月28日
审核人
迟健文
审核日期
2002年4月28日
批准人
陈海宽
修改日期
年 月 日
营销管理标准作业规程
7.1 酒店营销调研标准作业规程
7.2 酒店营销计划标准作业规程
7.3 酒店营销标准作业规程
7.4 酒店营销活动标准作业规程
7.5 酒店新产品开发标准作业规程
7.6 酒店公共关系计划实施标准作业规程
7.7 酒店营销贵宾接待标准作业规程
7.8 酒店广告策划制作标准作业规程
7.9 酒店宣传品制作分发营销调研标准作业规程
7.10 酒店商务客户招揽接待标准作业规程
7.11 酒店会议客户招揽接待标准作业规程
7.12 酒店宴会客户招揽接待标准作业规程
7.13 酒店旅游团队接待标准作业规程
7.14 酒店长住客户招揽接待标准作业规程

酒店营销调研
标准作业规程

1．0 目的
规范酒店营销调研工作，加强营销管理。
2．0 适用范围
酒店营销部及餐饮、房务等营业部门进行市场营销调查和研究。
3． 0 职责
3.1 营销总监统筹酒店营销管理事务，指导实施本规程。
3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。
3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。
3.4 营销部员工执行本规程。
3.5 酒店各部门协助营销部落实本规程。
4．0 程序要求及标准
4.1 确定市场调研目标及任务。
4.1.1 市场公关部经理根据酒店的总体经营方针和目标确定市场营销方针和目标。
4.1.2 确定市场调研方针、目标和任务。
4.1.3 做到方针一致，目标准确，任务明确。
4.2 确定市场调研所需信息营销环境：
4.2.1 市场信息。包括市场的位置、大小、潜力、需求、占有率、发展趋势，竞争形势，本区域酒店总体规模、客源数增减、客房出租率、平均房价及预测发展趋势，商业与经济，本国、本地区经济发展现状和趋势，旅游消费行为，客人购买方式和习惯，当地企业数量及经营情况，全球金融动态，客源国经济情况。
4.2.2 营销组合。包括产品信息如新产品的构想、设计、命名，与对手比较客人的感觉，价格信息如竞争对手价格，价格政策与优惠结构，价格与需求的关系，销售渠道信息如营销人员的工作效率与资信情况，渠道结构，促销手段信息如促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果。
4.3 确定市场调研对象及范围。
4.3.1 初步了解市场供需各方的区域分布状况，分析重要性、可到达性和可衡量性。
4.3.2 确定市场调研对象及范围，同时进行归类和分解。要求做到对象准确，划分尺度合适，可操作性强，范围合理。
4.4 制定市场调研计划。
4.4.1 确定调查活动的名称、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。
4.4.2 要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。
4.5 组织开展市场调查。
4.5.1 组织、带领、管理、监督、检查、控制、调整市场调查活动，确保调查活动的顺利展开，保证调查的效果、效率和低成本。
4.5.2 要求调查信息和资料的全面、客观、准确、适时。
4.5.3 调查方法：电话询问、邮寄调查表、面谈、观察法。
4.5.3 调查步骤：
a） 确定问题
b） 初步调查
c） 假设命题
d） 调查设计
e） 资料分析
f ) 作出结论
g） 提出建议
4.5.5 调查渠道
a） 酒店内部。包括客人记录如总台登记、客人预订要求、记录卡、客户档案资料；酒店销售记录；酒店的其它记录如调查表、部门汇报表、客人来信以及对酒店客人的现场调查和咨询。
b） 酒店外部。包括政府机构（旅游局、旅行社、统计局、会议处、外贸局）；国际机构（世界旅游协会、欧共体、国际经济促进会等）；酒店同行组织（饭店协会、餐饮协会）；旅游教育机构和研究机构（旅游院校等发表的文章和研究报告）；社会上各种旅游新闻出版机构（旅游报社、杂志社、出版社）；其它社会组织（营销人员通过观察或与客人直接接触来搜集信息）
4.6 信息统计整理
4.6.1 根据酒店市场营销活动的特点和研究工作的需要对收集到的信息分门别类进行系统的整理、统计。
4.6.2 注意要做到全面无遗漏、对模糊或不全面的数据和信息要重新进行调查收集。
4.7 研究分析市场资料。
4.7.1 根据以上信息资料，按照本酒店市场营销分析研究工作的目标和原则，根据各种分析研究模式和数据分析模型进行分类分析和综合分析研究。包括市场需求的容量、特征、需要、发展趋势，市场供给的数量、特征、优缺点、营销手段、发展趋势。
4.7.2 客观、全面、科学、严密地全过程分析，对研究结果要进行反复论证和推敲。
4.8 撰写市场调研报告。
4.8.1 根据以上分析研究结果编写报告，按照市场调研报告的通用格式，结合酒店的调研目标及特点编写。包括市场调查进行、完成情况、市场信息和资料评估、市场分析研究结果、对本酒店营销计划工作的参考和支持程度的评估。
4.9 进行市场营销调研工作的总结、汇报和跟进。市场公关部经理进行工作总结，将总结与调研报告呈交营销总监，听取上级及相关部门的意见和建议，对报告进行解释、解说，对需调整或重新调查研究的项目进行相应的跟进。
5．0 相关程序流程图
6．0 相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）
6.1 《酒店市场调查记录周表（系列）》
6.2 《竞争酒店柜台房价月份明细表》
6.3 《酒店市场调查活动记录表》
6.4 《酒店重要客户档案》
6.5 《酒店潜在客户一览表》
6.6 《一周调查工作汇报表》
6.7 《下周调查工作计划表》
7．0 相关支持性文件
7.1 《酒店营销计划制定标准作业规程》
7.2 《酒店营销组合设计标准作业规程》
7.3 《酒店新产品开发标准作业规程》
7.4 《酒店销售渠道管理标准作业规程》
7.5 《酒店促销活动组织标准作业规程》
8．0 备注
9．0 附录

酒店
内容
项目
五 洲
威尼斯

圣廷苑
景 轩
香格
里拉
阳 光
彭 年
新世纪
深圳湾
柜台价

协议客户价

旅行社散客价

会议团队价

日入住率

旅行社团队名称及人数

大堂客流量

年团队总数

年客房供应量

年餐饮收入

餐饮人均消费

重要协议客户

其 他

酒店市场调查周表-酒店 日期：
酒店
项目
五洲
威尼斯
圣廷苑
景轩
香格
里拉
阳光
彭 年
新世纪
深圳湾
营业收入

人均消费

上座率
/
预定率及价格
西餐厅

大堂吧

风味餐厅

会议

宴会

自助餐

套餐

会议举例
名称

类型

场地

单位

人数

收费

宴会举例
名称

主人

围数

价格

酒水价格

促销活动

其他

酒店市场调查周表-餐饮
店市场调查周表-客房/广告/促销 日期：
酒店
内容
项目
五 洲
威尼斯
圣廷苑
景 轩
香格
里拉
阳 光
彭 年
新世纪
深圳湾
营业额
总体

散客

团队

入住率
总体

散客

团队

均价
总体

散客

团队

报价

柜台

协议客户

旅行社散客

会议团队

客房供应量

团队名称及人数

客房预定情况

大堂客流量

主要协议客户

广 告

促 销

酒店潜在客户一览表

序号
类型
区域
单位
业务
特点
注册资金
规模
地址及邮编
联系人及电话
调查/拜访记录
建档日/人
暂定级别

竞争酒店柜台房价月份明细表 年度：
酒店
月份

内容 酒楼

项目
五洲
淮香阁
圣廷苑
凤凰楼
威尼斯
意华轩
海港城
创展店
好世界
香蜜湖店

大白鲨
丹桂轩
上座率
大厅

包房

营业额

平均消费

名贵菜式价格
鱼翅

燕窝

鲍鱼

龙虾

苏眉

东星

其它

一般菜式价格
烧卤拼盘

烧乳鸽

炒油菜

其它

其他价格
主食

点心

茶位

小食

酒类价格

洋酒

红酒

白酒

饮料

促销活动

其他

酒店市场调查周表-中餐 日期：

酒店重要客户档案
客户编号
调查/拜访记录
客户级别
单位/客户名称
业务类型
客户类型
接待活动记录
地址
联系电话及联络人
重要人员及其职位、生日、消费特点
宣传活动记录
潜力分析
建档日期/人员

酒店市场调查活动记录表

序号
项目
渠道
地点
调查方式
调查条件
完成情况
1
市场概况

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12
市场需求

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

市场供给

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58
其他

59

60

61

62

63

一周调查工作汇报表
月 日- 月 日
星期 / 日期
时 间
内 容
地 点
方 式
完 成 情 况
执行人
备 注
一

二

三

四

五

下 周 调 查 工 作 计 划 表
月 日- 月 日
星期 / 日期
时 间
内 容
地 点
方 式
计 划 目 的
执行人
备 注
一

二

三

四

五

酒店营销计划
标准作业规程

1．0 目的
规范酒店营销计划工作，加强营销管理。
2．0 适用范围
酒店营销部进行市场营销计划。
3． 0 职责
3.1 营销总监统筹酒店营销计划事务，指导实施本规程。
3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。
3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。
3.4营销部主管协助经理落实本规程。
3.5酒店各部门协助营销部落实本规程。
4．0 程序要求及标准
4.1 确定市场营销计划目标及任务。
4.1.1 营销总监根据酒店的总体经营方针和目标，，结合酒店市场营销调研结果确定市场营销方针和目标，进而确定市场计划方针、目标和任务。
4.1.2 要求做到具体、一致、准确、简明。
4.2 分析市场调研结论和具体依据。
4.2.1 市场公关部经理结合酒店市场营销目标和任务概括分析市场调研结论及相关解说。
4.2.2 提请财务、房务、餐饮等相关营业部门提供相应的营销初步方案和要求。4.2.3 请相关部门的负责人根据营销部的市场调研报告提出本部门经营和营销
的构思、方案和要求。要求做到具体、客观、全面，要求各部综合考虑本部及酒店的各类资源状况和市场状况，并结合本部的经营思路和特点
4.3 提请销售、公关等相关营销部门提供相应的营销初步方案和要求。
4.3.1 请相关部门的负责人根据营销部的市场调研报告提出本部门经营和营销的构思、方案和要求。
4.3.2 要求做到具体、客观、全面，要求各部综合考虑本部及酒店的各类资源状况和市场状况，并结合本部的经营思路和特点。
4.4 与各部进行营销构思的沟通和讨论。市场公关部经理与相关各部负责人进行充分的讨论和沟通，进一步了解他们的思路和特点。
4.5 编写营销计划。
4.5.1 市场公关部经理依据酒店总体经营方针和经营管理目标，根据市场营销调研报告及其他调研信息资料结果，综合酒店各部营销初步方案和要求，编写酒店营销计划。计划项目有概述、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。
4.5.2 重点在于各阶段的营销组合设计和计划：
a) 产品。产品的构想、设计、命名。
b) 价格。价格政策与优惠结构。
c) 销售渠道的结构和管理。
d) 促销手段。促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果等策划。要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。针对全年和各季度及特别节假日分别进行说明。
4.6 交营销总监审核。
4.6.1营销总监根据营销计划的目的和原则进行审核，注意计划的有效性、可行性和预算的合理性，并评估计划的预期效果和困难。
4.7 交各营业部门负责人研究讨论。
4.7.1 各营业部门负责人根据本营业部门的特点和要求对营销计划进行有效性和可行性的研究和讨论，提出自己的修改意见。
4.7.2 财务部对计划预算进行详细分析和审核。
4.8 对计划进行进一步修改。
4.8.1 市场公关部经理综合各部意见和建议，进行修改。
4.8.2 此工作步骤非常重要，如有必要，此项与上项步骤可多次进行，务求达到与上级、各营业部门和其他管理部门间尽可能地达到共识，如仍有分歧则请营销总监决定，但要将各部的保留意见附上。
4.9 确定计划初稿由营销总监交总经理及其他副总经理。总经理及其他副总经理根据酒店总体经营目标和方针对计划进行审核和修改。
4.10 召开营销计划专门会议审核通过营销计划。由所有总监级以上高级管理人员到场，听取市场公关部经理对营销计划的解说，进行询问和讨论。最后由总经理确定最终修改意见。
4.11 修改打印营销计划分发相关部门及人员执行。市场公关部经理修改、打印、分发所有高层管理人员、各部门负责人、营销部的各个分部经理，由各部门主管领导布置编制相应的实施执行计划，并指导监督执行。
4.12 撰写营销计划工作总结。市场公关部经理撰写总结并交总监审核。
4.13 检查计划执行情况，收集计划执行的反馈信息，进行相应的调整。市场部
经理及营销总监检查计划执行情况，通过检查、询问和调查收集计划执行的反馈意见和信息，据此进行相应的调整和修改，报总经理批准后执行。
5．0 相关程序流程图
6．0 相关表格与记录
7．0 相关支持性文件
7.1 《酒店营销调研标准作业规程》
7.2 《酒店营销组合设计标准作业规程》
7.3 《酒店新产品开发标准作业规程》
7.4 《酒店销售渠道管理标准作业规程》
7.5 《酒店促销活动组织标准作业规程》
8．0 备注
9．0 附录

酒店销售渠道管理
标准作业规程

1．0 目的
规范酒店销售渠道管理工作，加强营销管理。
2．0 适用范围
酒店营销部进行市场销售渠道管理设计和实施。
3．0 职责
3.1 营销总监统筹酒店销售渠道管理事务，指导实施本规程。
3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。
3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实本规程。
3.4 公关部经理协助总监落实、补充、完善本规程。
3.5 营销部主管协助经理落实本规程。
3.6 酒店各部门协助营销部落实本规程。
4．0 程序要求及标准
4.1 销售渠道管理方案的制定
4.1.1确定酒店产品销售渠道管理目标及任务。
4.1.2 营销总监根据酒店的总体经营方针和目标，结合酒店市场营销计划确定销售渠道管理方针、目标和任务。
4.1.3 要求做到具体、一致、准确、简明。
4.2 进行酒店销售市场各类渠道的调查和接触。
4.2.1市场公关部经理与各家销售企业和机构进行初步接触，了解他们的服务项目、策略、费用及他们的网络、实力和信誉。
4.3 进行酒店产品销售渠道管理的总体规划。市场公关部经理结合酒店销售渠道管理目标和任务，详细分析市场现状和本酒店经营现状及近期发展趋势，针对酒店市场各类销售渠道的特点，结合营业部门的构思和意图，对销售渠道管理进行总体的策划和计划。包括渠道的选择标准和规划，建立和准备的时间安排，价格或佣金的制定标准，实施管理的人员和制度等方面的概括性的计划和阐述。
4.3.1要求做到明确、统一、具有指导性。
4.4 进行销售渠道的具体规划。
4.4.1市场公关部经理根据以上方针原则，按照销售渠道的分类选择并组合销售渠
道，同时列举初步选择的各家销售企业和机构，注明他们的各类资料和特点 ，确定它们的服务项目和费用，并拟订相关的协议和管理方法。
4.4.2 要求做到具体、周密、全面，既要坚持本酒店的利益和经营原则，又要适
应行业行规及对方的应得利益和规定。
4.5 与相关各部进行销售渠道管理方案的沟通和讨论。
4.5.1市场公关部经理与销售、前台等相关各部负责人进行充分的讨论和沟通，以让
各相关部门准确了解销售渠道管理方案的目的、意图，并提出意见和建议。
4.5.2 完善方案，确保方案的准确性、可行性和实施的顺利性。
4.6 修改调整方案。市场公关部经理根据以上讨论对方案进行调整和修改。
4.7 交营销总监审核。营销总监根据销售渠道管理方案的目的和原则进行审核，
注意方案的有效性、可行性和预算的合理性，并评估组合实施的预期效果和
困难。
4.8 交各营业部门负责人研究讨论。
4.8.1 各营业部门负责人根据本营业部门的特点和要求对销售渠道管理方案进行有效性和可行性的研究和讨论，提出自己的修改意见。
4.8.2 财务部着重对合作机构的信誉、合作方式、付款方式、价格和成本预算进
行详细分析和审核，各营业部门着重对配合方式和效果等进行详细分析和审核。
4.9 对方案进行进一步修改。市场公关部经理综合各部意见和建议，进行修改。
4.10 确定销售渠道管理方案初稿由营销总监交总经理及其他副总经理审批。总
经理及其他副总经理根据酒店总体经营目标和方针对销售渠道管理方案进
行审核和修改。
4.11 确定、印发方案。将审批确定的方案印发相关各部执行。
4.12 销售合作协议的签订
4.13 选择各类酒店产品销售批发、代理、中间服务企业和机构。根据销售渠道
的选择标准和要求进行选择。要求做到具体、一致、准确、简明。
4.14 与初步选定的各家企业机构谈判协商合作事宜。市场公关部经理根据对方的服
务项目、策略、费用及他们的网络、实力和信誉谈判确定合作项目和费用，
以及相关的协议和管理方法。
4.14.1要求做到具体、周密、全面，既要坚持本酒店的利益和经营原则，又要
适应行业行规及对方的应得利益和规定。
4.15 将草签的合作协议及合作方资料送交营销总监和财务总监审核。营销总监根据酒店经营和营销的原则和要求对各家销售渠道企业机构及相关协议进行有效性和可行性的研究和审核。财务总监着重对各家合作机构的信誉、合作方式、付款方式、解决纠纷方式、价格和成本预算进行详细分析和审核。
4.16 对协议进行相应的修改。市场公关部经理综合各位总监的修改要求，进行修改。
4.17 与相关企业机构签订合作协议。签订协议并交营销、财务总监审批、备档。
4.18 销售渠道的管理
4.18.1 与各家合作企业和机构进行紧密配合。根据合作协议和方式进行合作。要
求做到严格、紧密、友好、快速和准确。
4.18.2 对各家合作企业和机构的合作表现进行连续的记录和监察。根据合作协
议的相关规定和监察要求进行监察，要求做到严格、紧密和准确。
4.18.3 对与各家合作企业和机构合作中出现的问题进行记录、协调、上报解决。
根据合作协议的相关规定，本着友好合作、维护酒店利益的原则进行交涉和协商解决问题。
4.18.4 对各家合作企业和机构的合作表现定期进行评估。与销售、财务、前台
等相关部门一道对相关企业进行评估。做到客观、全面和准确。
4.18.5 报告上级清理或调整合作企业机构及合作协议。拟订评估报告和调整意
见并交营销、财务总监审批、备档。
5．0 相关程序流程图
6．0 相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）
6.1 《酒店协议旅行社一览表》
6.2 《酒店旅游团队预订一览表》
6.3 《酒店旅游团接待记录表》
6.4 《酒店旅游团队接待每月统计表》
6.5 《酒店协议订房机构一览表》
6.6 《酒店协议订房机构预订一览表》
6.7 《酒店旅行社散客预定一览表》
6.8 《酒店订房机构客户接待每月统计表》
7．0 相关支持性文件
7.1 《酒店营销调研标准作业规程》
7.2 《酒店营销计划制定标准作业规程》
7.3 《酒店营销组合设计标准作业规程》
8．0 备注
9．0 附录

酒店协议旅行社一览表
编号

名称

类别

区域

订房类别及价格

地址

联系人

联系电话

酒店旅游团队预订一览表
月 日-月 日
日期
一
二
三
四
五
六
日
团号

旅行社

类别

人数

订房类别及数目

抵店时间

离店时间

联系人

酒店旅游团队接待记录表
月 日-月 日

日期

团号

旅行社

房数

接待记录

地址

联系人

联系电话

酒店旅游团队接待每月统计表
年 月
旅行社

编号

类型

团数

房数

消费额

付款情况

问题

联系人

联系电话

酒店协议订房机构一览表
编号

名称

类别

区域

订房类别及价格

地址

联系人

联系电话

酒店协议订房机构预订一览表
月 日-月 日
日期
一
二
三
四
五
六
日
团号

旅行社

类别

人数

订房类别及数目

抵店时间

离店时间

酒店协议旅行社散客预订一览表
日期

编号

名称

类别

区域

订房类别及价格

地址

联系人

联系电话

月 日-月 日
酒店订房机构客户接待每月统计表 年 月
订房机构

编号

类型

次数

房数

消费额

付款情况

问题

联系人

酒店营销活动策划实施
标准作业规程

1．0 目的
规范酒店营销活动策划实施工作，加强酒店营销管理。
2．0 适用范围
酒店营销部进行市场营销活动策划和实施。
3．0 职责
3.1 营销总监统筹酒店营销活动策划实施事务，指导实施本规程。
3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。
3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实本规程。
3.4 营销部员工执行本规程。
3.5 酒店各部门协助营销部落实本规程。
4．0 程序要求及标准
4.1 确定营销策划目标及任务。营销总监根据酒店的总体经营方针和目标，结合酒店市场营销计划确定营销活动方针和目标和任务。要求做到具体、一致、准确、简明。
4.2 分析营销活动具体实施环境和市场状况。市场公关部经理结合酒店营销活动目标和任务，详细分析市场现状，包括宾客需求规律及其特点、时令季节特点、竞争对手活动情况、本酒店经营现状及近期发展趋势、营业部门的构思和意图。
4.3 设计具体营销活动。市场公关部经理根据以上分析结果，对营销活动进行整体的策划设计，设计营销活动的项目名称、活动目的、活动原则、活动内容、涉及的产品及其所属部门、活动步骤及实施细节、活动步骤、实施细节安排、预算、控制方式、调查评估方法、风险与代价。要求做到具体、周密、全面。
4.4 与相关各部进行营销策划方案的沟通和讨论。市场公关部经理与相关各部负责人进行充分的讨论和沟通，以让各相关部门准确了解策划方案的目的、意图，并提出意见和建议，以完善方案，确保方案的准确性、可行性和实施的顺利性。
4.5 修改调整方案。市场公关部经理根据以上讨论对方案进行调整和修改。
4.6 交营销总监审核。营销总监根据营销方案的目的和原则进行审核，注意方案
的有效性、可行性和预算的合理性，并评估计划的预期效果和困难。
4.7 交各营业部门负责人研究讨论。各营业部门负责人根据本营业部门的特点和要求对营销方案进行有效性和可行性的研究和讨论，提出自己的修改意见。财务部着重对计划预算进行详细分析和审核。
4.8 对计划进行进一步修改。市场公关部经理综合各部意见和建议，进行修改。此步骤工作非常重要，如有必要，此项与上项步骤可多次进行，务求达到与上级、各营业部门和其他管理部门间尽可能地达到共识，如仍有分歧则请营销总监定夺。但要将各部的保留意见附上。
4.9 确定活动方案初稿由营销总监交总经理及其他副总经理。总经理及其他副总经理根据酒店总体经营目标和方针对营销方案进行审核和修改。
4.10 修改打印营销方案分发相关部门及人员执行。市场公关部经理修改、打印、分发相关各部门负责人、营销部的各个分部经理，由各部门主管领导布置编制相应的实施执行计划，并指导监督执行。
4.11 组织实施营销方案。与相关部门一起根据审批后的具体方案实施营销活动，要求做到严格、细致、注重效率和效果。
4.12 检查方案执行情况，收集方案执行的反馈信息，进行相应的调整。市场公关部经理及营销总监检查方案执行情况，通过检查、询问和调查收集方案执行的反馈意见和信息，据此进行相应的调整和修改，报总经理批准后执行。
4.13 撰写营销策划工作总结。市场公关部经理撰写总结并交总监。
5．0 相关程序流程图
6．0 相关表格与记录
6.1 《酒店营销活动计划表》
6.2 《酒店营销活动计划一览表》
6.3 《酒店营销活动工作记录表》
7．0 相关支持性文件
7.1 《酒店营销调研标准作业规程》
7.2 《酒