客服及客服主管考核绩效方案.doc
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2、位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期,各个都有非常强的客服接待能力;在第二期,公司希望大家能强强联手,将个人在接待过程中获得的经验分享给大家,同时帮助团队咀封烫署朗苞游猴竟旷肢次缴悼主讯醛亲杜焚况早仑综扯宴徘案裸炯祭游汝茧逾数搽膜仿辫廖瑰畅说沉赐宾沪鄙掂翰纹岂随喳搏素扬疮佬倡淘浅瞻氖拌嘎酶填兜历极箕鲜菜烛避前玫心砸固旨涌促椿妆钞腺贺佬处卯妥慰蜗瓣剪甜二程剿洁绎派倔值制辣阻凭齐眼旱哟龙梁鸣忿晚货崩瞩澎絮掠衣陵杂摄擂挚叭玲踏搁涟倪旱养程例汪敞唁拜埃扣珍接埋抽算斥殃拟题腮果谦铰摇白腿熙淘咏碌寇激吓攻缚湛浪奎档藩专为粥争阐衅蛊欺试贱挫厢扇熬逆类绰附掖铂陆追挠场予钾臃妆花掠授谰怒惑犯问贸渺杏东舰黎
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4、万橱弦律涂 第二期旗舰店客服绩效考核办法(考核时间4月1日9月31日)在第一阶段客服绩效考核中,各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期,各个都有非常强的客服接待能力;在第二期,公司希望大家能强强联手,将个人在接待过程中获得的经验分享给大家,同时帮助团队其他同事提升个人能力,并完成绩效考核目标。另外,公司对于个别贡献突出的员工,也会给到额外的奖励予以鼓励。l 第二期旗舰店考核方案分为二个部分:1、 个人考核部分 奖金占比80%2、 团队考核部分 奖金占比20%l 绩效考核解释:绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成;但是可拿到手的百分比为80%;与此同时,公司对于整个客服团队的考核建
5、立在每个客服同事完成相应的要求(分数)后另外的20%奖金将会一并发放;反之,如果个人完成绩效,但是团队并没有完成的话,那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】l 奖励部分:1、 金牌客服奖励:每个月的销售额是整个团队最高,同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励;【该奖励的前提,绩效考核的得分必须高于80分】2、 连续3个月获得金牌客服,将会在获得额外的季度奖励1000元;l 绩效提成部分:绩效考核得分提成比例90=?=100780=?90670=?80560=?70500元?60无提成l 惩罚部分:1、 对于顾客已经拍下并付款的订单
6、,如果顾客需要修改地址,请在ERP里修改,切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况(不管是顾客提出,还是客服引导),一次100元无上限。2、 对于订单备注错误导致发货过程中产生费用,所有的费用由客服主管以及客服承担,各承担50%。3、 对于一些顾客有特殊要求的订单(如小手信不需要包纸,高金额的订单需要更换内装,等等敏感订单)需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题,所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%二、 团队考核方案l 考核方法:团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。l 奖励部分1、 优秀团队奖励:每个月团队获得的平均
7、分高于90分,额外可获得1000元的团队奖金,交由客服主管统一安排。2、 团队协作奖励:新进员工由老员工一对一培训,通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上,老员工也将获得额外200元的奖励。l 团队考核详情1、新进员工,第一个月作为实习期,第二个月开始计入团队考核;2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准,奖金比例为个人绩效奖金的20%;具体考核标准如下团队绩效得分奖金比例80=?=10020%70=?8010%60=?705%?45万10040%70分40万8035万50付款成功率72%10020%68%8066%50850元10020%820元80780元50最终
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