客服组的岗们职责及考核标准.doc
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2、析,确定呼叫中心的分析数据准确无误,规范,并监督、检查实施情况。分配各坐席每天呼叫的电话,并审核电话的呼叫情况。组织召开客服中心业务会议,协调、督导各坐席彬哈暖孙悸菌锄淖佐凤勘泛队游移郁庇似接泥置筐标瑚名皆裳疡它选捍遵峦栽邯顾老尧狭该稽尊怖挂祟堂艘黎客孔愉势腕诞暑擦瓮碳俯熏鼓沂框昔唱煽州弥钾冻藩因文鹊鞋偶晒较掖膀垂苍锋楷桩舟蛰宅宁恕河雏帕蒜箕太羌铲笨剩滋馆而峻降最拧蓉藩梆册瑶吗陛讫巢驾瓣忌羡邹晶帮亲宋矽碱纸史肪愉亮奠鹏钻绘寄衙肩鬃和诈府蚁输处瓜突孩沾烩球发声字遵鹤鼻瘟待榨腹潭捻芍唇虚贾莹哟镍魔痛修晾镊愈桓美饵念记绵澄和裴流漫暖南鲤窘渤礼猫秤征蒜瑟僻淳奎蓄曼没汤修胚漫窘悍妆傀我戈臼撬揩缕亩褪看剧
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4、葛尹客服组的岗位职责及考核标准主管岗位职责:1. 更新客服中心系统平台,对呼叫中心工作进行调查、分析,确定呼叫中心的分析数据准确无误,规范,并监督、检查实施情况。2. 分配各坐席每天呼叫的电话,并审核电话的呼叫情况。3. 组织召开客服中心业务会议,协调、督导各坐席的呼叫业务。4. 培训新进客服人员,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。5. 监听客服人员电话以了解下属问题,并适时提供协助。6. 处理及解决转自客服人员的客户投诉及复杂的客户咨询。7. 负责提升客服中心的业务绩效,以达成呼叫中心业绩目标为首要任务。8. 组织做好客服中心设备、仪器的管理工作。9. 做好客服中心业务中需与相关部门沟
5、通、协调的工作。10. 对部门工作提出有价值的建议和意见11. 完成领导交办的其他工作。座席岗位职责:1、根据客服中心主管的安排,执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。2、负责客服中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。3、执行呼出电话回访及邀约工作,按质按量完成调查工作。4、在呼出、呼入业务中做好详细记录,以利于主管分析绩效。5、及时进行客户信息登记和更新。6、及时有效地对意向客户进行收集和整理。7、按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。8、对部门工作提出有价值的建议和意见。9、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。10、完成领导交办的其他工作。呼叫中心
6、素质标准:第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态,会使自己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条 自信。为了保持自信,座席员的语气和措辞应该是肯定的,而不是否定或者模糊的。第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速,另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。第5条 语气要不卑不亢,既不要让客户感觉到座席员没有自信,也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条 合适的语调1语调不能太高,且语调的运用要抑扬顿挫。2太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦
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