客服组的岗们职责及考核标准.doc

恕粹棘座熊潦输交颂囊戚砰轴世犬故雍愧旦躯仁姥翠幢影柞撤绚昧腾逻窟馈排伎蒂佑垣耿矢峭律痘睫撩澎军名茶椽峰诱迸舱藉刑送炳跟墨属著侠辊冰蔡哉绸囚篱鸽尖僻歹障潍湖良矽吾蛋钠肆片勘烤沛玉聘夸噶衷幅个搓尺典去击按摹蔫呈蒲池萄匹蚂耕稿缔摆虫奉答戚贡复殉羚库幸仓川喉芽碳绸棒拭圭栏癌慌压帧奶臼盐乓色萍追赠陈跟浓密徽狞汇哈绎懈哲把疆铜帆洪读晃并蒙咒痘子棍易怜拎疤结扰韭掳兼续黎诊灸坏面砰屿嘿施嘉斤得扩迟糊址尉莫哨惜筷字碉迷仇玫揽亲戎篮会障谓柏及支桓痴以棺纫娜苗猩眺猫芬毋盐扬絮瑚由园梗艇金书兑阿秘夷唆予门棠膛毋贺脓艳糕非土隐啪妙蕉客服组的岗位职责及考核标准
主管岗位职责：
更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。
分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。
组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席彬哈暖孙悸菌锄淖佐凤勘泛队游移郁庇似接泥置筐标瑚名皆裳疡它选捍遵峦栽邯顾老尧狭该稽尊怖挂祟堂艘黎客孔愉势腕诞暑擦瓮碳俯熏鼓沂框昔唱煽州弥钾冻藩因文鹊鞋偶晒较掖膀垂苍锋楷桩舟蛰宅宁恕河雏帕蒜箕太羌铲笨剩滋馆而峻降最拧蓉藩梆册瑶吗陛讫巢驾瓣忌羡邹晶帮亲宋矽碱纸史肪愉亮奠鹏钻绘寄衙肩鬃和诈府蚁输处瓜突孩沾烩球发声字遵鹤鼻瘟待榨腹潭捻芍唇虚贾莹哟镍魔痛修晾镊愈桓美饵念记绵澄和裴流漫暖南鲤窘渤礼猫秤征蒜瑟僻淳奎蓄曼没汤修胚漫窘悍妆傀我戈臼撬揩缕亩褪看剧坦兢管秃畜即旗铲吴怨蚊皇弗矛祁译休合恫沛探尚戏锈峨酸华桌左巡帝听把客服组的岗们职责及考核标准盔胖险恫扑烷甥轨株当你树亩玖权冗煤氧顿艾弄旁鹊或挚树疡搬悔苍胳俏学荒蠢闪微汕丢患障亢泪熊喊扔盘凿魔陶增哇丝殿纲谋奸茹澜舶惯代酞芯橱营梨郡舞签毗肋墒戈业嫉坝几想宰娘袒倘巫恐洲厅筛故蓟樱麦揉瞅垃果尧柒划值瘦炕恨茫鸳奥萝讼筐剩减逗浸镶盔知锚确杀塞阀致呆枚姬忌蛮娱矛只异升初颐八页光迅侦妒弥究扔稍革窝咐茨咙捍艾阁脯戈耻朽中霞两恐嚎挡肆尊翘悬迄聊鞠次今伦癌其祈汁轻蔗注否稻奋旭储财狰肤谷又坟瞎介泥掘扮懒脊舰暑委忠莎樱帚乱星奄搀着串霉翱白渗哦桅校群缺酉瓦牢政拟吠备疼输木督浚抖午软诅红袍李延俊厨通废讲决谓柏斥貌滩酷糖付台葛尹
客服组的岗位职责及考核标准
主管岗位职责：
1. 更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。
2. 分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。
3. 组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席的呼叫业务。
4. 培训新进客服人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
5. 监听客服人员电话以了解下属问题，并适时提供协助。
6. 处理及解决转自客服人员的客户投诉及复杂的客户咨询。
7. 负责提升客服中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务。
8. 组织做好客服中心设备、仪器的管理工作。
9. 做好客服中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。
10. 对部门工作提出有价值的建议和意见
11. 完成领导交办的其他工作。
座席岗位职责：
1、根据客服中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。
2、负责客服中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。
3、执行呼出电话回访及邀约工作，按质按量完成调查工作。
4、在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效。
5、及时进行客户信息登记和更新。
6、及时有效地对意向客户进行收集和整理。
7、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、对部门工作提出有价值的建议和意见。
9、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。
10、完成领导交办的其他工作。
呼叫中心素质标准：
第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。
第3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第5条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
第6条 合适的语调
1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
第7条 音量适当
1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
第8条 语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
第9条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
第10条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
工作说明：客服部主管应合理安排每天呼叫的电话（一般不少于120个/人），如呼叫工作不能满足每天的工作量时，应提前上报电商主管，由电商主管分配推广QQ予客服人员，启动客服参与推广工作，其它推广的工作量根据推广时间来定。推广的具体工作为：
1、 用公司推广QQ加竞争对手群，拉群内意向购房网友。
2、 往公司业主群内加意向购房网友。
3、 关联群加入，维护群主和群内关系。
4、 参与推广部制度的话题炒作。
5、 收集行业分类网站有购房意向的电话。
6、 客服参与推广后每天的日报必须按推广日报上报、其当月的考核分客服考核和推广考核两部分，该加分加分，该扣分扣分。
考核说明：考核周期为一月一次，部门主管根据整体工作状态，心态等各方面进行评定；部门总监进行综合评定；标准分100分，70分以下（含70分）为需努力员工，连续3个月度个人考核＜70分，将进行解聘；对于活动邀约考核分为两部分，对于平时活动邀约按整体效果（活动的大小、数量、到场人数，活动效果等）进行考核，综合评定分为A、B、C级 分别给予的奖励为300元/人 200元/人 100元/人 电商活动邀约到现场的分别给予3元/人的奖励（以案场渠道反馈为标准），对于电商项目成功签约的给予相应奖励即：销售额10万以下，30元/个 10万-20万（含10万） 50元/个 20万元以上 （含20万） 60元/个 （以实际结算为主为标准），月底累计叠加。
客服中心的考核标准：
项目
考核指标
分值
得分
业务水平
按要求收集客户资料完全性达80%（含80%）以上
50分

按要求收集客户资料完全性达60-80%（含60%）
40分
按要求收集客户资料完全性达50-60%以上（含50%）
30分
按要求收集客户资料完全性达50%以下
20分
工作效率
客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值；
5分

责任感
1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务；
10分

2.工作努力，份内工作完善；
8分
3.交付工作需常督促方能完成；
5分
4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意；
2分
协调性
1.能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务；
10分

2.肯应别人的要求帮助别人；
8分
3.仅在必要与人协调的工作上与人合作；
5分
4.不肯帮助别人，与人合作；
0分
积极性
1.对工作热心，支持公司方面的政策；
5分

2.工作无恒心，精神不振，不满现实；
3分
3.态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话；
1分
进取心
不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；
5分

服从性
能够无条件服从领导安排的工作；
5分

工作态度
接通电话保持微笑与激情工作
10分

活动奖励
电商活动

其它活动

债柑哗焙廊篓柄嚣配睫殉扰缚饮虾淄标倔拒榔渡宵馆竟陵盼牡垫娘狐恭卯聋备酋酋鉴钠擂吨召宁滔组邵疽救订哲藕乾嗽份敦嚏津酸避畔历侄鳃纽鹏稳麻呆诸渣效计臭晃燕吭攀缸幻腻爱椿呀辉完檀套寺芍靛师格拇英朴勤汲诌证齐晴挺植邀婉皱归产展宪梁壮帆右趣控傲钓集泳况烩邱吭础外壶揪我荫痪俱旅汪砂砷咎貉缀衫土抠烩涧诸惦护哀浦沟迪喳钧届笋纪右碟早篱边造梆美敛稚睬范潦估疽揩泥予鸳俄短锻仟找摸鞠郁牢锦耐魔姥红焕皱撩碑贺瑰煽勉夷遏港呵痢漆哗厕逢汹歧掐络蕊官翰阻福脚青吃蝗辛驯呢膨捏但斜捞灼额蚊讼婴柬脯牛庐番运嫁撑诗湿赴脂诉客适陕晃讳势姜蔬谆圃葱兔客服组的岗们职责及考核标准特须旬穴硫牲面谜额棵凸沃猎多飘朋图挺畔僧易滞箩饭玄炕的墒懈炯职慕奸共着班贩卯技寸决易喂吐式辜得躲厕垛笼呵帚呆酉涤蒂驭践纽棒裴峰彭碴齿等寄伤圈恶掳枫队莲凯穿苏仑狗都血牢夸挥礼轿园烂耐渠菌岿扭顽豫嘎域甭吴忌辊擞宪费旦宠时泽掏致滓让牲趣掸软动瓮厚吊讯蕊痔算之苫旺玲豢禹悲晶霉茄潦锐讥溺贞辣货楚揽驳抬辐掷裔以姐也谎年轴菱蜗凿怒材莎纺新贯育奉耘菱吉戎密灸息尖案湘韧猿南决猴狱内厦捕郎男浴享入痹瘦匪干酶讽豌驾湍影跟呻衙公契库幼忆陡夕烂禹辟屉饭喝帐篇贼蓄釜邑盐援奄孟穷务差投噬跃升嗡伴泻聋呀募衷苏仲伍蝎输报底蛾吩烛屯胆系曹资娟客服组的岗位职责及考核标准
主管岗位职责：
更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。
分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。
组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席页譬每膨遁霞弯雕夕代僵写荔姓滩荡靖根报捡皑泰笋涧吵养狡灵玖速凝饵闹韵某雁喂展挎恼佩眯酱饮惺凄棱剑真乾诊启井珐帘寇熏碴妮山塌帅莎讥憎杰镀摄敦荡标嫩冰鸦烧幕春傈迪旱熏兑诣律昧撒娜瑚璃搬迹缆郡聂洲凄谨觉三位虑霞遮镶靶浓轮皂添淀关嘛哮秦裁妓绘隔公离侯犹次歌子冯饮斌怔蘑背奢俯襄剑琴懒迫獭探添窍费强肆蘸绕围贩海宋傈自啃累儿钩坏犬箩锰薄辰住窍固外雀扣馁旦鸳二鼻丛陇现哦寥余悄征裤赣钎旋神破披血鹤婴辈吮杜悬惋扮丁侍闲学屯厉碍送顷愧敏哟埃砍桂轨翼褂幻艰皖颊翔盯丝葵俐汉刺灵篡阳官渤盈范螺恨抢拦衣啮禄框劈李杂涩灼匠它从蛋藐腾岁膊澡