酒店管理培训--酒店管理者的主要工作2015.docx

酒店管理培训 酒店管理者的主要工作

管理者的主要工作

(一) 资产管理
资产是酒店赖以经营获取利润的基础。
每个管理者更须了解自己管辖的范围内的实际资产状况以及有关经营、管理和服务等方面对资产管理的要求。

(二) 计划管理
管理者须对未来的工作作出计划：what（做什么）、who（谁去做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。
l 最高决策者——更多的研究是全酒店的总体性计划。
各部门经理的计划管理总是以总体性计划为依据，结合本部门具体情况进行的，部门计划应与总体计划保持一致，同时须考虑与其他部门的协调和合作。
基层管理者的计划管理着重实务操作、计划的时间跨度较小。

(三) 组织管理
管理者制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合与配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。

(四) 人力资源管理
人事管理是每个管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一个错误是认为人事管理是人事部门单方面的工作，与己无关，按国际酒店业惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作，另外，管理者还应承担员工的专业技能培训。

(五) 督导管理
l 督导管理——指挥与指导管理称作督导管理。
l 指挥——给下属发布命令与指示。
l 指导——管理者告诉下属应当如何做。
管理者尽管拥有绝对的权威，但不应滥用这个权威向下属瞎指挥，为使自己的命令具有科学性，管理者必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属工作，如下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地聆听，在一线工作的员工常有许多值得借鉴的经验，有利于科学指挥，光对员工下达命令是不够的，还应对他们进行指导与诱导。
l 指导——即告诉员工如何做更正确，更有效，带有一定的示范性。
l 诱导——则是用劝说和鼓动的方式，让员工主动工作。

(六) 沟通管理
l 酒店管理者的沟通管理分为内部沟通与外部沟通。
l 内部沟通的对象是下属和其他部门或岗位。
l 外部沟通的对象是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。
l 沟通的主要形式是信息传递与反馈（价值信息）。
(七) 协调管理
协调管理就是有了矛盾或发现了矛盾苗子时，应设法解决。
内部协调，管理者须通过谈心，调查，激励以及制度和纪律制约等手段，协调关系，消除疙瘩，化阻力为动力。内部矛盾的解决主要依靠管理者的协调，来自上一级领导的协调，常可奏奇效。
外部矛盾可能更多，更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，此矛盾则主要依靠酒店领导与公关人员来协调。

(八) 控制管理
基于酒店的服务对象是人，而提供服务的也是人，故人的随机性极强，因而导致服务质量的不易稳定，这就需要管理者运用控制手段。
1. 事前控制：确定工作标准，并培训有关员工掌握标准。
2. 过程（现场）控制：工作过程中管理者在现场进行控制，一发现偏差就及时纠正或弥补，使服务始终符合标准。
3. 事后（反馈）控制：事后，管理者须对活动结果予以考核，还须搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工。

(九) 财务管理
财务管理与人事管理一样，并不是财务部门单方面的工作，酒店对客服务需要人工与设施设备，涉及活劳动和物化劳动两大因素，这两个因素在产品的生产和销售过程中都表现为价值，即酒店资金，每个管理者都直接或间接与生产产品或销售产品有关，因此他们必然都与资金的收支及管理有关，都与成本核算有关，都在一定程度上参与了财务管理，所以管理者必须掌握有关财务知识，参与财务管理。
以上管理者的基本工作，不同层次，不同岗位上的管理者，其基本工作的侧重面不尽一致。

(十) 对管理者的工作要求（十不能，十应该）
1. 接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？
2. 请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。
3. 汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。
4. 执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。
5. 安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。
6. 出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自身原因（内因是根据，外因是条件）
7. 碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大努力去解决。
8. 工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。
9. 工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）
培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一五年二月四日星期三