崎林售后服务岗位说明书.doc
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7、品在用户的机械性能,做及时、高效处理和解决用户所需要的问题;遇到特殊情况及时向领导请示汇报;制定工作计划,收集用户信息和资料归档;互动性强,主动与技术、生产等相关部门沟通联系,服从管理;上级指派临时性工作任务完成。三、职位关系图直接上级:1 人技术工负责人直接下级:0人间接下级:0 人四、工作目标1对用户提出或投诉问题,做到及时、高效解决与处理问题效率达98%2收集所有用户有关信息资料,存档备案率达100%3保修期服务合格率达100%4服务费用节约率达90%5报修处理及时率达100%6安装、调试、维修满意率达98%7客户投诉率为08客户拜访完成率达85%9调试及时率达100%10报表上交及时准
8、确率达100%11投诉处理满意率达100%12独立完成任务率达100%说明:工作目标的要求,只有提高,不能低于标准,即是绩考参考依据之一。五、岗位职责职责一职责表述:履行售后服务职能、制度、流程的建设、运行与完善1严格执行公司的规章制度,履行工作流程,制定日常工作计划;2审核、统计业务数据,定期编制报表并向上级领导汇报;3与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接;4定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况;5协助售后服务主管制定工作计划、及开拓业务;6及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;7对用户的机械部件、配件的进行自行维修,及时配装给用户;职责二职责表述:客户管理 1负责受理客户投诉,建
9、立售后服务档案,并做好质量信息的反馈工作2进行客户回访,负责受理客户投诉,并做好投诉记录3及时、妥善解决各类投诉,做好客户索赔以及产品销售中的各种理赔认定及赔偿工作4整理、归类、分析处理客户投诉信息,及时向上级提供整理后的客户意见和存在的产品质量5负责建立客户售后服务档案,做好售后产品质量事故处理的记录、汇总工作,并对公司产品提出具建设性意见6代表公司与代理商签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。7根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;8职责三职责表述:处理顾客投诉、回访资料录入的落实1收集客户信息,妥善处理客户不满及意见、建议,并及时向有关部门反馈;2确保售后服务质量和顾客满
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