销售部工作管理制度.doc

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销售部工作管理制度
一、 销售部组织架构：
销售案场经理
↓
销售主管
↓
置业顾问
二、 职责
销售部职能：
销售部负责公司开发项目的销售执行工作，负责项目认购、签约、贷款、回款，全过程的计划、实施、监督和处理。在销售实施过程中全力维护和谐的客户关系，树立良好的项目口碑，为公司后续发展奠定坚实基础。在销售执行过程中，依据市场反馈向公司相关部门提出销售推广建议，以便及时调整宣传推广策略。与此同时，在实际工作中积极开展业务、技能及其他各方面的培训，加强团队自身建设。
1、 销售经理工作职责：
1-1 实施监督管理销售中心的日常工作，主持指导销售部的日常工作；
1-2 根据销售部日常工作的统计分析资料，制定切实可行的销售计划；
1-3 制定初步销售价格体系，依据市场动态，及时向公司提出价格调整建议及销售策略；
1-4 协助公司相关部门拟定项目宣传推广计划；
1-5 做好各项资料统计分析工作，建立和保持与客户的长期联系；
1-6 定期提交销售工作计划，宣传推广建议及销售工作总结；
1-7 负责销售团队的培训工作；
1-8 定期组织销售人员进行市场调研工作；
1-9 负责销售部突发事件的处理；
1-10 组织工作例会；
1-11 完成领导临时安排的其他工作。
2、 销售主管工装职责：
2-1 协助本组销售员完成客户接待、谈判、签约的过程；
2-2 对本组销售员的日常工作进行管理，了解本组销售员每日的接待情况，及时发现问题，及时向销售经理反馈问题，并提出解决建议；
2-3 对每日来电、来访的客户及销售情况进行统计，并上报销售经理；
2-4 负责监督本组销售员工作过程中的规范程度，发现问题及时纠正，遇特殊情况上报销售经理；
2-5 向销售经理提供准确的销控；
2-6 负责本组销售员的作息秩序及每日接电、接访顺序的排定；
2-7 完成领导临时安排的其他工作。
3、 置业顾问工作职责：
3-1 热情主动接待客户来访，全面介绍本组项目特色；
3-2 依据每日来电、来访情况认真填写客户来电、来访登记表，做好客户登记确认工作，并于每日下班前交与销售主管统计；
3-3 独立完成客户谈判、认购及签约工作，遇特殊情况及时上报销售主管；
3-4 负责意向客户的跟进与追访；
3-5 了解周边竞争楼盘的销售状况，完善销售说辞；
3-6 严格遵守部门各项规章制度；
3-7 完成领导临时安排的其他工作。
三、 行政管理制度
1、 考勤制度
1-1 工作时间：8：30—18：30（值班人员8：00）
1-2 中午12：00—14：00为午餐时间，留值人员需等其他人员进餐回来后方可出去就餐。
1-3 值班：每天18：30以后两人一组值班，根据客户情况决定下班时间。
1-4 请假制度
各级审批权限：请假一日者可由销售主管决定，请假一日以上者须请示经理。
2-1 病假：销售员因病请假，需提前一日或当日上班前向主管提出申请，请病假超过一日者，需事后补请假条和医院诊断书，经理及时安排其他人员值班。扣除本人当日工资。若当月公休假期没有休完，可以抵公休假期。
2-2 事假：销售员无正当理由不得请假，确需请假者必须提前一天向主管请示，并在当月内与其他销售员提前换休或事后倒休。无法换休或倒休的情况下，事假本人扣当日工资。
2、 迟到早退的处理方式
3-1 迟到：
1） 第一次罚款10元；
2） 第二次罚款20元；
3） 第三次罚款30元；
4） 当月累计四次者予以辞退。
3-2 早退：
1） 第一次罚款50元；
2） 第二次罚款100元；
3） 当月累计三次者予以辞退。
3、 旷工的处理方式
4-1 第一次给予严重警告并罚款200元；
4-2 半年累计两次者予以辞退。
4、 排班规定
5-1 周一至周五所有销售人员轮流休息，每名销售人员每周休息壹天；
5-2 展会或促销活动期间停休，全体人员照常上班，展会或活动结束后适当安排补休；
5-3 国家法定节假日销售人员按正常排班表上下班，事后补休；
5-4 每月制定出销售人员排班表，张贴公示，以便督促检查；
5-5 销售人员考勤表由销售主管每月底统计出考勤情况上报给销售经理，由销售经理上报给公司办公室；
5-6 未经审批擅自换休的人员一律按旷工处理，累计三次者予以辞退。
四、 着装仪表要求
1、 整体要求：
1-1 上班时间在办公室、销售大厅内需按公司工装要求着装并佩戴胸牌；
1-2 上班前5分钟必须着装完毕；
1-3 轮休但仍需接待客户的销售人员，必须着工装接待客户；
1-4 定期修剪指甲，不留过长指甲，切忌有污物；
1-5 每日保持鞋面光亮，从工地现场返回及时清洁；
1-6 衣服上不得有污迹，不得脱线，不得少扣子；
1-7 经常洗头，保证衣服上不得有头屑；
1-8 所有销售人员须仪表端正。
2、 男士：
2-1 发型梳理整齐，长度适中，鬓发的长度不得超过耳；
2-2 每日剃须，保持面容整洁；
2-3 如穿西服套装，西服不得敞开，裤长须盖住脚面，裤子须有裤线；
2-4 穿统一工装、衬衫并打领带，不得将衬衫或西服袖口挽起；
2-5 领带不得歪向一边，领带结不得过松或过紧；
2-6 必须穿深色袜子，穿深色皮鞋，并保持鞋面清洁；
2-7 在办公区内不得抽烟（客户敬烟或给客户敬烟时除外。客户离开，应立即把烟熄掉。）
3、 女士：
3-1 不得染奇异发色；
3-2 短发每日应适当以发胶等定型；
3-3 化淡妆；
3-4 着统一工装，要保持工装整洁；
3-5 穿深色高跟鞋，着裙装时应穿长筒袜，袜子不得跳丝；
3-6 不佩戴奇异首饰；
3-7 不染有色指甲油。
五、 接待中心纪律要求
1、 严格执行上下班作息制度；
2、 严禁在销售大厅及办公室内大声喧哗，严禁工作人员之间高声谈笑；
3、 在前台值班的人员必须端坐，不得侧身，严禁趴在桌面上；不得短信聊天、玩手机游戏、吸烟、吃零食；如果有必须说的事情，应微微侧头且小声说；
4、 所有销售人员的私人物品均放在休息室个人衣柜内，在销售接待台及办公桌上不得放置任何与工作无关的私人物品（水杯除外）；办公用品需在使用后及时整理，保持销售前台的整洁；
5、 保持工作人员办公桌的整洁，下班离开前须保持桌面清洁，物品摆放整齐。发现物品乱放给予扣留，次日到销售主管处领取，并写检讨书一份；
6、 严禁在上班时间睡觉、吃零食、用热线打私人电话，要保障现场销售热线的通畅，不因占线而流失客户；
7、 所有人员严禁拨打声讯电话，如经查实属初犯者，在交付相应电话费用的同时罚款300元，再犯者一经查实予以辞退；
8、 严禁在前台、接待大厅看报纸、杂志，任何人员不得在销售大厅吃东西；
9、 对客户要热情、礼貌、又问有答，不得以任何理由挑、抢或冷落客户，特别是接待非本人客户，必须耐心做好接待工作，严禁与客户争执及在背后讽刺客户。在工作中要团结合作，不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争执；
10、 销售人员不得走出销售中心接待客户；
11、 严禁向客户暴露公司内部问题或说不利于公司及其他销售人员的话；
12、 严禁由于业绩冲突私自向客户取证，一经发现记过处分一次，并填写《违纪过失单》，处以100元罚款；
13、 听从经理的领导，按时按质完成领导布置的工作；
14、 无特殊原因必须按时参加销售培训及考核；
15、 不得将销售价格表送予客户或无关人员；
16、 销售人员任何员工手机均应保持待机状态，不得失去联系；特别强调公休日及病事假期间一定要处于待机状态。
业绩分配制度

一、业绩判定
1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；
2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；
3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；
4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；
5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准
二、业绩分配
1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。
2．客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由A销售员的职务代理人接待。如果其职务代理人不能接待，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分，业绩归A置业顾问，后续工作由A职业顾问跟进。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。
3．已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问,而其不在场的情况下，则由A销售员的职务代理人接待。如果其职务代理人不能接待，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分，业绩归A置业顾问，后续工作由A职业顾问跟进。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。
4．如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。
5．如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。
6．对于安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。
7．一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。业绩单上只能写两位置业顾问的名字。
8．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上作为公共资源由by位置业顾问接待，除非客人要求某位置业顾问接待。
9. 如果A置业顾问为了争业绩故意抢B置业顾问的客户，则成交后业绩和提成都算B置业顾问的。

项目资源共享制度
一. 目的
实现总公司各项目资源的共享
二. 主要内容
1．各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；
2．销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多的可做专项主题报告；
3．项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享；
4．案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；
5．所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。

By位制度及范围

1. 客户来时，Byone喊客户到，全体人员高喊“欢迎参观”（其中By位桌人员站起）；
2. Byone迅速上前认真讲解；
3. By位人员必须按照By位顺序By，认真划By位表，严禁抢客户或不接待客户。违者重罚，视情节严重都停By；
4. 接待客户必须热情，耐心礼貌，不准歧视客户，不准以貌取人，被客户投诉者严惩；
5. 客户走时必须送客户出门；
6. By严禁空桌；
7. 喊柜台时，嗓音洪亮、清楚，并面向柜台；
8. 新老客户全部算By过；
9. Byone因私事未能及时By位时，视为放弃，须更新轮回方可By位；
10. 若为他人老客户，问清事由，并交由其本人或代理人，若该销售员不在，交给销售主管或销售经理解决；
11. 严禁By桌嬉笑、打闹、吃零食、看报纸、玩手机，违者重罚；
12. Byone应细心观察，并做好随时接待客户的准备；
13. By桌应保持干净，物品摆放合理有序。

By位接待客户事项说明
1、 第一次来的客户，由By者按顺序优先接待；
2、 中午吃饭By位必须留人坐By；
3、 早上上班之前或晚上下班之后，接待客户不划By位；
4、 如果客户找某人接待时，应由其人直接接待，其他销售员不得接待；
5、 如来人找某人接待时，某人不在，由其职务代理人接待，如果成交，代理人不分提成；
6、 如来人找某人接待时，某人及其职务代理人都不在，由By位按顺序接待，如成交，由接待人员和某人平分；
7、 销售主管及销售经理帮销售员谈客户，成交后不得分配提成；
8、 如销售员之间发生矛盾，应及时找销售主管或销售经理进行协调，不得在售楼部发生争执。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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