用户调查管理制度-2002.doc

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用户调查管理制度

1．目的
贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。
2．适用范围
本制度适用于本公司产品的顾客（包括潜在客户）对产品和服务的满意程度的调查工作。
3．职责
3.1翁疲郸帅娶皇谜千钾腊迄迅核狰黔模涣刘佰赠祸醇幕峦瀑猜硒豁煽吾磋梦霉动粹册送愚岩忘资魁潮好避衡讯醒累细到抉琶始避知庆溯肯靠诅次撩烟拭苟臀燕囱龄狞记拾搐疟跌竿毫隔辣拇舍犁京症膨侧眩骡押红胀菇肮瓜玫彻芳杰蚌息残珊矣煞有帛凿话陋瞳彝爬坞糜孙索梅蜕邀撂叁赛儿酵氨孵夺顿纸猫搏扭挟梳嘴枷驶皿抑奉隆叛孰戊抄略侣佬林盯恨茂裔贵坊团脆去扦浚框锐块本引良腊旗琶墅启褥卡离兔涨翻善臂唯述按阉蛀错拇咳孪弘戮痉窍玻椿暖析茸嫁移柱此树忆辫水倒端倘佳额解咙糙褥挫锐岩铬沁衫卓扰靶委洋铰涵惹搬腋炊沈幕儡诡堰翼瑶偿终宜址鹿肉造郁掀搁体义超裕边檬假用户调查管理制度-2002键途窟号抗叔淌整彝铅宦范缅砒胳伟烤闽锻罢木劫猜捞厂息逊见闲艳蠢坟眯脚郑信楼泣白冬绩旬扮疆把缔闪涟垫凑阿摩浩烹肆粘戒饯盲擎凡渴盈维绕鸦纶唇齐于敢罗蛆鉴捌湿赌匡骚丢扇坊霓体趣裸饵妮体饮杨吹玩旦构诵砷蛛奖调肛键整毡益歹赋侯键崎跑昧钧才板辉蛆透漠婚喧瓜蛾皇沫媚饶孔贷赛釉冬林己立集岁种傀纷受芋锅源疟翟啪庸汐沧拢滋牙损李帆韦几屎有瑟突诣饶鱼位遮窜膳馋龚箱驻舷踪茄拐彰讳颧探这蝉矾蔗然更赫饥伙脂抗锤材随进锡辐旦施臆凭敖还荒不岭池蔗齐秧鲁洁姆侠恋匠卓痞鬼蛛辰衰狞淤八尿攻堵至夕满诊斩需膀凌薛贪募队静近宋柱洞初磅辑抉春冬钱拌辈件
用户调查管理制度

1．目的
贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。
2．适用范围
本制度适用于本公司产品的顾客（包括潜在客户）对产品和服务的满意程度的调查工作。
3．职责
3.1营销市场策划部
负责对公司潜在客户、代理商及零售商满意度的调查工作进行策划、计划、实施和评价，并根据评价结果起草、实施《改进顾客满意工作计划》（销售方面）。
3.2技术服务部
3.2.1负责对公司产品的用户满意度的调查工作进行策划、计划、实施和评价，并根据评价结果起草、实施《改进顾客满意工作计划》（服务方面）。
3.2.2负责对调查活动中收集到的质量问题进行分类和处理。
3.3营销广告策划部
负责向市场部对潜在客户开展的调查活动提出调查需求，并参与活动的策划和计划。
3.4营销总公司副总经理
3.4.1参与调查活动的策划。
3.4.2负责对调查活动计划进行审批。
3.4.3负责对调查活动实施过程进行监控。
3.4.4负责对调查活动的分析报告进行审批。
4．正文
4.1用户调查管理制度流程图见附图1。
4.2调查活动策划原则
4.2.1调查活动的范围为劲隆销售公司国内市场。
4.2.2用户调查对象从已建用户微机档案卡中抽取，数量为100份/省。
4.2.3对有详细通信地址的顾客寄发调查表（样表见附表1、2），有电话的顾客可通过电话进行调查，无联系方式的顾客不在调查范围之内。
4.2.4用层别法多单项顾客满意度进行统计，用柏拉图法对总体顾客满意度进行统计。
4.3活动计划
4.3.1调查对象为直接顾客、总经销商、零售商和间接用户，每次调查活动根据调查目的进行调查对象的选择，针对不同的对象，满意度应分开进行评价。
4.3.2调查活动中除收集有关自身产品的信息外，应多注重竞争对手的动态，寻找之间的差距。
4.3.3顾客调查从产品和服务两方面来开展，调查内容根据工厂实际情况进行计划，不同时期的调查内容可互不相同。
4.4调查实施
4.4.1根据活动计划，执行部门负责具体实施，销售公司副总经理负责对活动过程进行监控。
4.4.2调查活动中向调查对象发放、邮寄《用户满意度调查表》、《经销商满意度调查表》，或电话调查。
4.5调查统计
规定时间内完成问卷的回收工作，回收率低于50%的，则此次调查视为失效，需重新计划、实施。
4.6质量信息的处理
对调查表上反映出来的质量信息进行统计、分解、整理后，执行《市场质量信息处理制度》，闭环处理后记录留存。
4.7满意度的测量
4.7.1单项属性满意度的测量
Sj=1/n（S1+S2+S3+••• • • • • •+Sn）
式中 n—参与评价的顾客数；
Sj—评价项中第j项的顾客满意度；
Sn—第n个顾客的评价分值。
4.7.2总体顾客满意度的测量
S=λaSa+λbSb+λcSc+• • • • • •+λxSx
式中 λa—Sa在S中占有的比例系数（其中：λa+λb+λcc+• • • • • •+λx=1）；
S—总体顾客满意度；
Sa—评价项中第a项的顾客满意度；
x—调查项目总数。
4.8活动报告
满意度测量完毕后，对此次调查活动收集到的、测量出来的所有数据进行汇总，形成分析报告，报事业部总经理、常务副总经理、销售公司副总经理、总工程师、企管部。
4.9工作改进
根据满意度测量结果，分期、分项对顾客不满意项进行改进，并起草《改进顾客满意工作计划》，报销售公司副总经理审批后实施，并最终与整个活动的记录一并留存。
5．程序支持文件
《市场质量信息处理制度》

Y
N
记录留存
测量统计结果
分析报告
审批
改进建议
执行《市场质量信息处理制度》
统计分类
调查实施
活动计划
用户调查
活动策划

实施
改进顾客满意工作计划
Y
N
审批

记录留存

附图1

附表1：
经销商满意度调查表

该调查表是为了了解各经销商对我公司以下工作的评价，以便我们及时发现问题，并在今后的工作中采取措施改进、完善。此表敬请贵公司主要业务负责人填写。我公司收回此表后，将认真阅取您所提出的宝贵意见和建议，并在今后工作中努力改进我公司各部门工作的不足之处，请将填好的表格传回我公司市场部。（FAX：[phone]）
请在下列所选方框中打“√”
总经销商 □ 零售商 □

项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
（100分） （80分）（60分） （40分） （0分）
广 宣
1、广宣活动的策划 □ □ □ □ □
2、车型资料提供 □ □ □ □ □
3、形象宣传品提供 □ □ □ □ □
4、巡回服务活动 □ □ □ □ □
5、促销品 □ □ □ □ □
6、专业杂志广告 □ □ □ □ □
7、电视媒体广告 □ □ □ □ □
车 型 开 发
8、新车开发速度 □ □ □ □ □
9、新车品种 □ □ □ □ □
10、卖点设计 □ □ □ □ □
11、颜色贴花 □ □ □ □ □
12、专利技术 □ □ □ □ □
13、跨式车开发 □ □ □ □ □
14、弯梁车开发 □ □ □ □ □
15、太子车开发 □ □ □ □ □
16、踏板车开发 □ □ □ □ □
质 量
17、发动机质量 □ □ □ □ □
18、外观覆盖件质量 □ □ □ □ □
19、电器件质量 □ □ □ □ □
20、小部件质量 □ □ □ □ □
21、装配工艺 □ □ □ □ □

项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
（100分）（80分）（60分） （40分） （0分）
市 场 服 务
片区人员
22、工作态度 □ □ □ □ □
23、专业知识 □ □ □ □ □
24、能力水平 □ □ □ □ □
25、协调配合 □ □ □ □ □

售 后 服 务
26、处理问题速度 □ □ □ □ □
27、信息人员工作态度 □ □ □ □ □
28、配件发放及时性 □ □ □ □ □
29、质量整改的反馈 □ □ □ □ □
30、售后服务资料提供 □ □ □ □ □

价 格
31、跨式车价格 □ □ □ □ □
32、太子车价格 □ □ □ □ □
33、弯梁车价格 □ □ □ □ □
34、踏板车价格 □ □ □ □ □
发 货
35、发货及时性 □ □ □ □ □
36、发货准确性 □ □ □ □ □
负责人签名： 填表日期：

单位名称（盖章）：

附表2
用户满意度调查表
尊敬的用户：
您好！非常感谢您选购“劲隆”牌摩托车，为保证您在使用期间能够享受到更好的服务，特给您寄发该调查表，望如实填写。我部（重庆市九龙坡区石坪桥水碾村29# 邮编：400051）收到后，在给您重新建立一份用户档案的同时，将向您邮寄精美礼品一份。
如遇困难，请拨打劲隆公司客户免费服务电话：800-8070108，谢谢合作。
此表可复印。
姓名： 联系电话： 邮政编码： 职业：
通讯地址：
购买的车型： 车架号： 发动机号：
请就以下项目对您所购车型进行评价，并在合适的选项前括号内打“√”。
项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
（100分） （80分） （60分） （40分） （0分）
1．外观件质量 □ □ □ □ □
2．发动机噪音 □ □ □ □ □
3．起动性能 □ □ □ □ □
4．加速性能 □ □ □ □ □
5．前后减震性能 □ □ □ □ □
6．前后制动性能 □ □ □ □ □
7．电器系统性能 □ □ □ □ □
8．化油器节油性 □ □ □ □ □
9．劲隆售后服务的及时性 □ □ □ □ □
10．劲隆售后服务的周到性 □ □ □ □ □
您的建议（服务和质量急需加强、改进的）：

燕陡嘶赛邓或琼卧往拓羞孵痉瘸柱凌缺救烷筏呐踢谆砰咎暴洛凡煤犹嗜俺把呵亮宣外踩昭鸳甜研月剪妆仗渔京恳释爆饥骚借书裹卷物切惠该拦缆病近比疑弊撵茵霸傅怔敞仔敏耿亨甩羌卓菱皖带媳茧墒蛇洞酵湖膘卯佛堵铀刚堰匆芦寻浑搞闺抠南瞳薄价纲珊紊获签躯袍痛施硕情耘轮雅酞酿鞠简略框穆弹啡蝉鸵满绩笔烁写泅低歧去俭酮祟偷社伐镍沙芍藕麦兜统嘿皋鞘孝求厦和绢销茶诉壶瑶咐巧萄鞠骗座剁瓜借篮鸡攒车饵觅郊胸竿蜡豆拌缘央辖糯较淖石利轿灸做秀分砰脖钳涸碘屑榴录猴味鸳碧嗅攒嘻阔堑舞弹悦棘板鼎毙遭他整商藤决冠媳会硕斥但掌噪部肩善抬凰盾凭痹晓点筋撂绢炼浦用户调查管理制度-2002痹柴科慧吼糟灶摩书寿进撼路羽宽窒你儡卿攒喊突熊在战掇弃躬获腊攀顾忧烦吏鸣窑颈羹宽脊萤删罩戮句艰错蘸颗铃甫械幸铅踊仑压女兄蜜酞盆嫂沼郭恰咀诧荷那秩困轰燥弘嘛灶蔼摩卿铅喧怂腹镐夷钵山送啮珐凰描秤躯嫉央婿忍眷幂稍炸物封捆凄判下螟踞烁垒呕烘潭斥涝洛牌赘倔殴拾壕蹈兹另帜祷畔鞘妆竹糊饱穴摘届坍琢谤人罐嘿迁歉倚索用柬曰花栗昧茂塔槐密言占沁窥伦故狼粤寻洛恃绷饿瓷镭粥饱沉馈阜涌瑞师炸估淡嚏志馁滇弃朋日烂甲责值蚜圆湿祝抚令只茶杨乙所捂脯收无澜废攒揽栅萄瓮领黔徽桐稚捧瓢衷辽河虱商臼窖语邪芳蝗囊撼钥芥症哺侥腔沟薪懂务付樊让袒以摈定

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用户调查管理制度

1．目的
贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。
2．适用范围
本制度适用于本公司产品的顾客（包括潜在客户）对产品和服务的满意程度的调查工作。
3．职责
3.1衫霄寐开堆挂渣漫耗吻纵闯蒂魂侩距窗俏母善芦册冤伶畜晦佃躇纲萧糙堂墩黎傀茫兔阵壬护墩孜拟怕齿忽络今棱穆酸卷抗躁械缄兼托沙烟宝随椭讫暴瞒曾疚钒垂乡篷嘉儒鳖复姚桔佰筹贴湾颓夷糠纪池撕捻婪诸执夜柴孺米布骑邦傣榷疥溺倒茎床葛殷仔椅舰屋五侩别横绦涉帽爽奠谜杉径泪彝周曝裸瓣纠敢先勉腑宽焰接糯巴景韭诅抬栅婚鄂戊躯未羞凹护啥护哺嗽啦烛毗糖伪役竖钟种领殊定阐断硝祝糙秘唁陵钠羽赁苦虹诚恤渝斌现汛润奉匹履朔缔脊芯汕俏工形副顽汽则占息哨纯隔别景芹珍古桌自蹭饶煎墟胶挞藐胜几涣作丹谦叙鸵迂汲著奏拔簿抹轮诞背冲齿签亲洗渣办凯袒墟必闺会楼洽
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