Hi购有限责任公司创业计划书.doc

“ Hi购”有限责任公司创业计划书
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“ Hi购”有限责任公司创业计划书

11
浙江省电子商务竞赛

目 录
第一章 摘要 4
1.1 公司 4
1.2 市场 4
1.3 组织与人力资源 4
1.4 投资与财务 5
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目 录
第一章 摘要 4
1.1 公司 4
1.2 市场 4
1.3 组织与人力资源 4
1.4 投资与财务 5
第二章 创业背景 6
2.1 网络购物在金融危机中逆流而上 6
2.2 网购行为在政府政策下更加规范 7
2.3 网购渗透率低，提升空间大 8
第三章 公司概况 9
3.1 公司介绍 9
3.2 公司使命 9
3.3 公司文化 9
3.4 公司结构 10
3.5 公司管理体系 12
3.5 公司发展战略 13
3.7 公司人力资源建设 15
第四章 公司服务 17
4.1 公司代购商品定位 17
4.2 服务对象定位 17
4.3 公司服务模式 17
4.4 代购业务流程 21
4.5 代购费用说明 22
第五章 市场分析 24
5.1 市场现状 24
5.2 市场环境 27
5.3 盈利模式 29
第六章 市场营销 32
6.1 营销理念 32
6.2 营销对象 32
6.3 总体目标 32
6.4 阶段目标 33
6.5 营销方式 34
6.6 市场推广策略 39
6.7 市场促销策略 41
第七章 竞争分析 43
7.1 现有竞争对手分析 43
7.2 市场运营分析——基于SWOT分析 44
7.3 应对策略 47
第八章 网站建设 49
8.1 基础建设 49
8.2 网站整体定位 49
8.3 网站测试 49
8.4 网站维护 50
8.5 网站的安全保证体系 50
8.6. 服务管理 52
8.7 BUG反馈 54
第九章 财务分析 55
9.1 融资方案 55
9.2 公司成立初期资金的运用 55
9.3 投资营业现金流量预测 56
9.4 投资收益与风险分析 58
9.5 财务报表 60
9.6 会计报表重要数据提示 62
第十章 风险分析 63
10.1 市场不确定性风险 63
10.2 技术风险 63
10.3 成本控制风险 63
10.4 财务风险 64
10.5 竞争风险 64
10.6 物流风险 65
10.7 法律风险 65
10. 8 管理及决策风险 65
第十一章 附录 66
11.1 海外代购调查问卷 66
11.2 代购协议书 67

第一章 摘要
1.1 公司
“Hi购”是一家专为海外商品的国内需求者、商品供给者量身定做的一站式电子商务海外代购服务的有限责任公司。需求者通过本公司的交易平台发布代购商品信息，供给者通过我们了解该信息，再由公司对供给者进行比价配对后安排代购服务，最终通过本公司完成交易。“Hi购”的谐音为“海购”，是海外代购的简称，指的是购买者和代购供应者双方可以在我们的网站（ ）上发布供求信息，我们会根据购买者的具体要求和受众特点分门别类地将信息予以匹配，及时地解决购买难题，尽早让购买者拿到心仪之物，尽量满足购买者的需求。顾客的满意是我们最大的快乐！
1.2 市场
公司的目标群体由两部分组成，一部分是购买者，我们把这一市场定位在中等收入及以上人群；另一部分是供应者，主要市场定位在留学生、制造商、国际旅游公司和海外网络商家。
据易观国际（Analysys International）产业数据库2009年底发布的《中国网上零售市场海外代购专题报告2009》的研究发现，2008年中国海外代购市场规模达到28.95亿元，较2007年增长691%，中国海外代购市场增长速度远高于网上零售市场整体发展速度；同时，在人民币预期升值这样一个大的宏观背景影响下，海外代购则显得更为经济；另一方面，拥有13亿人口的中国市场的巨大消费力也对海外商家产生了更大的吸引力。预计2010年中国海外代购市场将继续高速增长，同时海外商家也会更积极主动的建立通向中国市场的消费渠道。
1.3 组织与人力资源
人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸多因素中最积极、最活跃的“第一资源因素”。本公司将对人力资源的合理配置作为核心竞争力之一。采用“以工作培养人，以事业激励人，以良好的薪酬吸引人，以严格的考核鞭策人”为导向的人力资源管理模式，激励员工长期努力效力于公司。公司以人为本，用心管理，注重员工个性和特长，坚持“用人唯能，任人唯贤”的用人标准，把合适的人放在最合适的岗位，充分发挥员工的才能和积极性。
1.4 投资与财务
公司成立初期，预计共投入资金130万元：公司接受创业基金45.5万元、创业团队投入资金13万、合作企业投资39万元、引进数家信誉较好的风险投资机构资金32.5万元。本项目中，固定资产折旧采用直线法折旧，采用贴现率暂定为8%，据此预算，本项目内含报酬率为40.37%，财务净现值（NPV）为249.5731万元，投资回收期为2.83年，投资利润率为73.783%，项目可行性高。根据对未来五年的公司经营状况的分析和预测，公司能保持较高的利润增长，拟从第三年起从净利润中提取合理比例的资金作为股东回报并从第三年的净利润中开始计提盈余公积。

第二章 创业背景
21世纪是一个网络信息时代，网络连接着人们的生活，也影响着人们的生活。 通过互联网，人们可以搜索到海量的信息，这缩短了地域之间的距离，打破了时间和空间的界限，使各地区的人们形成一个同住“地球村”的有机整体，给人们的生活，尤其是网络购物方面，带来了极大的便利。
2.1 网络购物在金融危机中逆流而上
2008年末至今，受全球性金融危机的影响，各个行业都遭到不同程度的冲击，但是网络购物成为经济寒冬中的一支暖流，是经济危机时期所受负面影响最小而成长性最佳的热点行业之一。经过危机的刚性调整和行业洗牌，网络购物市场以其低价、丰富和便捷等特性得到了高速的增长，逐渐成为一种新的消费趋势，成了越来越多的网民日常生活中不可缺少的一部分，同时也成为拉动内需市场消费的主要渠道之一。这造就了又一里程碑式的数字在中国出现。
根据艾瑞咨询发布的《2009年中国网络购物行业发展报告》的统计数据显示，2009中国网络购物市场交易规模达2483.5亿元，同比增长93.7%；网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重攀升至1.98%；根据中国互联网信息中心（CNNIC）的调查显示，截止到2009年6月，我国网民规模已达3.38亿，其中，有8788万网购用户，年增加2459万人，年增幅达38.9%，这一规模较2004年翻了近两番。

数据来源：中国互联网信息中心（CNNIC）
图2-1. 2004.12-2009.6年中国网民和网购网民规模变化
2.2 网购行为在政府政策下更加规范
为了促进个人和企业开展电子商务，各级政府出台了一系列的扶持性措施，包括税收优惠、就业扶持等政策措施，如浙江省教育厅下发的《关于对普通高等学校毕业生从事电子商务(网店)进行自主创业认定的通知》规定，鼓励高校毕业生自主创业从事电子商务(网店)经营。广东工商印发广东省工商行政管理局调整机构设置，增加“指导网络商品交易及有关服务行为的监督管理”的职能等。在规范行业运行的同时帮助网上零售业灵活健康发展，规范网民网络购物的行为，为国内网购市场发展营造了一个较为宽松的政策环境。很多有远见的传统企业已经认识到了这一点，开始进军网络交易市场。业界也不断涌现出更多平台类电子商务网站。在这种大形势下，预期未来几年电子商务会保持快速发展之势。
表2-1 2008-2009年各地部分网络购物市场规范和促进措施
时间
政府法规
2008年7月
北京市工商局《关于贯彻落实〈北京市信息化促进条例〉加强电子商务监督管理的意见》。
2009年3月
上海市颁布《上海市促进电子商务发展规定》，允许C2C形式的一般网店经营者采取自愿办照的原则。
2009年6月
浙江省教育厅下发《关于对普通高等学校毕业生从事电子商务(网店)进行自主创业认定的通知》，规定符合信用积分1000分、好评率98%以上，月收入达到当地最低工资标准，从事电子商务(网店)经营3个月以上，由毕业生本人注册4条标准，可认定为“自主创业”，享受普通高校毕业生就业同等待遇。
2009年9月
广东工商印发广东省工商行政管理局主要职责调整，将工商局的“市场合同处”改为“市场规范管理处”,增加“指导网络商品交易及有关服务行为的监督管理”的职能。
信息来源：
一般而言，网络购物的价值集中体现在个人购买者和企业级用户两方面。对个人购买者而言，网络可以提供更加便捷、优惠、甚至更加个性化的购物服务，可以充分满足购买者的日常购物需求。而对于企业用户而言，电子商务化是未来大势所趋，提早布局电子商务是抢占未来市场的关键。截止到2009年12月份，国内使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1250万，而中国网购用户的规模已经突破了1.2亿人，网络购物用户规模在全体网民当中的比重增至34.2%。
2.3 网购渗透率低，提升空间大
虽然目前我国网络购物用户数量在持续快速增长，但网络购物渗透率（即半年内在网上买过东西的用户数量占网民数量的比例）仍然较低，与发达国家的差距十分明显。目前，全国网络购物渗透率只有26%，即约每4个网民中有1个网购用户。相比而言，日本和韩国这一比例已经分别达到53.6%和57%，美国的网购渗透率甚至达到70%。在欧美和韩国等互联网普及率较高的国家，每3个网民中就有2个人在网上购物。中国网络购物的潜力还远未被释放。我国网络购物渗透率还亟待进一步提高。随着人们对网络购物的接受度的提高，以及物流支付等配套服务更加完善，我国网络购物渗透率可能会随之有较大的提升，网络购物市场发展的潜力较大。
信息来源：2009年APIRA对比报告及
图2-2. 部分国家网民网络购物渗透率

第三章 公司概况
3.1 公司介绍
“Hi购”是一家专为海外商品的国内需求者、商品供给者量身定做的一站式电子商务海外代购服务的有限责任公司。需求者通过本公司的交易平台发布代购商品信息，供给者通过我们了解该信息，再由公司对供给者进行比价配对后安排代购服务，最终通过本公司完成交易，从而达到购买者、代购供应者和本公司三方获利的目的。公司以低成本为主要战略，将短期目标与长期计划有机结合，争取在5年内发展成为国内知名的专业海外代购网站。
此标志是我公司的LOGO图标，从logo中可以清晰地看到一个鲜艳明亮的英文字母“Hi”， 它不仅代表了我们公司全体工作人员的服务态度——微笑始终，而且还表现出了我们公司奉行的“顾客为先”的经营理念。作为公司的名称——“Hi购”有限责任公司，其中的“Hi购”谐音为“海购”，是海外代购的简称。我们在LOGO图标中用向左弯曲的弧线代表海外代购供应者，向右弯曲的弧线表示国内购买者，而我们公司的服务恰好将两者有机的衔接在了一起，并且贯穿于整个代购过程中。同时，有了三方之间的密切合作，也为打造全球一流的海外代购服务品牌奠定了基础。青绿色的圆圈就正好代表了整个地球。我们旨在用最简洁的图形表示交易双方通过我们公司的平台完成电子商务模式下的网络交易。
3.2 公司使命
秉承“全面、完善、便捷、贴心”的理念，努力为客户提供更多元化的商品、更优惠的价格、更专业的服务，努力发展为最具人气、最受客户信赖的专业国际电子商务集团。
3.3 公司文化
u 公司文化：超越自我，追求卓越
u 公司口号：代他人之行，购他人之需
u 公司精神：以人为本，服务至上
u 公司理念：微笑待人，顾客为先
u 公司思想：勇于开拓，不断创新
u 公司作风：严谨、务实、耐心、敬业
u 公司宗旨：打造国内一流的网络代购服务品牌
3.4 公司结构
3.4.1 组织结构
本公司采用直线制的组织形式，实行董事长负责制，董事长兼任总经理。公司管理机构由总经理领导的具有很强团队协作精神的管理团队组成，下面主要设有五个下属部门：营销部、财务部、网站运营部、人力资源部、办公室。结构如下图3-1所示。
总经理
营销部

网站运营部
财务部

人力资源部
技术开发
网站管理
市场开拓
客户服务
追踪服务
董事会

图3-1. 公司组织结构图
3.4.2 公司人员配置及福利政策

表3-1. 人员配置表及员工要求

部门人员配置
人数（人）
具体要求
总经理
1
具有较强的管理能力和沟通能力，有较丰富工作经验者优先
网站运营部
网站管理
1
会制作各类网页、FLASH动画等，对电脑可以运用自如
技术开发
2
对电脑编程等有较强的驾驭能力，计算机系者优先考虑
人力资源主管
2
具有较强的人力资源管理能力和沟通能力
营销部
市场主管
1
具有较强的营销能力和沟通能力，亲和力较强
客服人员
5
对网购流程较为清楚，有一定经验者优先
财
务
部
财务部主管
1
具有较好的管理能力，本科会计系毕业者优先考虑，具有会计从业资格证
会计
1
本科会计系毕业者择优聘请，具有会计从业资格证

表3-2. 公司成立之初主要机构人员及薪酬
职位
人数
工资标准
总经理
1
5000元/月
网站管理人员
1
1500元/月
网络技术开发
2
3000元/月
营销人员
6
800底薪+提成
人力资源主管
2
2000元/月
客服部人员
5
1500元/月
财务人员
2
2000元/月
3.4.3 公司各部门职能
u 董事会：是公司的最高权利机关。由企业的大股东组成，属于企业的决策层，负责制定企业的总体发展战略。任免公司经理，决定企业的经营计划和投资方案，决定内部管理机构的设置和基本管理，制定企业的财务预、决算、利润分配方案。
u 总经理：作为公司的领导，执行公司战略和计划，负责企业日常经营事务，对董事会负责；平衡、协调各部门之间关系，组织实施董事会决议、企业年度经营计划和投资方案，拟订公司内部机构设置方案及规章制度,同时负责公司外交事务。
u 财务部：全面负责公司内部的财务控制、会计、金融、投资活动，定期向经理递交财务报告，每个财政年度末要汇报本年财务情况并规划下年财务工作分析财务状况并提出建议。
u 网站运营部：全面负责平台的运行，其中网站管理负责处理日常管理事务，包括平台的信息更新、页面美化和维护、操作指导等；技术开发主要负责平台各个系统功能的设计、更新、维护以及升级等。追踪服务主要为客户提供商品跟踪、商品信息查询的服务，包括商品出场地、商品邮寄位置、商品质量情况等。
u 营销部：制定公司服务、品牌的营销计划，负责平台市场的推广、开拓，吸引更多省市甚至是国际的购买者加入，提高公司品牌形象；同时做好客户服务，及时地接受代购供应者送来的商品，并快速安全地送到购买者手里。另外还负责拍买、售出服务，主要是解决公司从代购供应者购买来的多的商品。
u 人力资源部：负责各部门人力资源的分配、管理和奖惩，制定管理措施制度、对员工进行业绩考核、民意调查反馈公司员工的信息。此外，还负责公司日常活动，包括公司内部会议的组织、企业内部人员之间信息的传递、调动员工积极性、整理归档公司数据信息等。
u 客户服务：主要负责会员的管理与买方与卖方的信息处理，负责接受顾客的意见和反馈，记录顾客的详细资料，带领好客服人员做好后勤服务工作。定期向顾客进行调查，收集顾客意见。
3.5 公司管理体系
公司实施以合作化的人性管理思想为指导，以目标管理为核心，并结合精细化管理的管理模式。
u 柔性管理
提倡“人性为本”，建立柔性组织，实行弹性工作，公司管理阶层根据组织内外环境的变化对员工的工作量及考核目标进行灵活调整和具体变动。各部门成员要提高责任意识，保质保量地完成各自岗位的工作，实现组织机构精简高效，增强公司灵活性、适应性和创新性。
u 目标管理
将公司五年发展规划确定的目标层层分解落实到每一个部门主管，再由主管按照经营的具体情况和在实际运营中出现的具体问题将任务分层次分阶段地分配给各个员工，明确各自的任务和阶段性目标。将员工的薪金增长计划、职位晋升资格要求等明确提出，并且建立有效的激励机制，激发员工的工作热情和积极性。根据弗罗姆的期望理论，只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定的行动。即激励力（M）=期望值（E）×效价（V）。设置与绩效挂钩的激励措施办法，提供较强有吸引力的奖酬。
u 精细化管理
提高员工业余文化生活质量，建立领导与员工之间的交流平台。建立相关评估制度，定期对领导阶层进行考核，注重员工信息反馈。启用员工竞争合作机制，优化人才结构，实现人事管理的高效化、科学化、现代化，形成公平、公正、公开的用人机制。从细节出发，把握员工思想动态，充分挖掘员工的潜力，鼓励员工创新，采纳创造性意见。
公司规章制度
一般制度
特殊制度
公司
管理特色
文化特色
基本制度
工作制度
责任制度
岗位责任制
质量负责制

财务制度
行政制度
员工意见箱
目标考核制
弹性工作制
公司章程
员工手册

图3-2. 公司规章制度结构图
3.5 公司发展战略
本公司由“Hi购”大学生创业团队，在同行业专业人士的帮助与指导以及相关政府部门的创业基金扶持下，组建的有限责任公司。公司以低成本为主要战略，将短期目标与长期计划有机结合，争取在5年内发展成为国内知名的专业海外代购品牌。
3.5.1 初始期(第1～2年)
公司在前期的主要目标是通过各种宣传方式提高公司知名度，力争在江浙沪市场上拥有8‰的市场份额，累计交易额约达到800万元。
第一年，公司投入资金50.5万元用于公司基础设施建设，同时完成域名注册，创建公司网站并启动各个功能模块，接受会员注册，预计有3万人左右。随着公司各个客户服务项目的逐步开放和广告的大力宣传，不断提高网站的知名度，使得我们公司在江浙沪地区市场占有率逐步上升；第二年，公司主要致力于公司市场的开拓和网站的进一步完善，将公司网络平台深入人心，提高网络人气，吸引更多的客户到公司网站注册。
依据2008年网络购物交易额各地区分布情况（见图3-3），推算出江浙沪地区海外代购市场的份额，而公司在这两年内力争在江浙沪地区的市场达到8‰的市场占有率，累计交易金额约达800万元。

数据来源：艾瑞咨询《2008年度网购市场发展报告》
图3-3 2008年网络购物交易额各地区分布情况
公司前期的主要代购供应者是在国外生活的留学生。依据国内对国外商品上网消费统计情况，公司将派遣5～10名员工到多数国内购买者购买商品的生产国，如法国、日本、香港，寻找这些代购供应者。而公司主要的购买者定位于中等收入及以上人群，这阶层大多数人都有购买能力，但他们在国内可能无法购买到所需商品。为了能获得这些目标群体，公司针对这阶层的购买者特点，采用搜索引擎、户外广告和软文宣传（见第六章的第5节）等方式进行营销。公司在代购商品上主要是价格差异比较大、体积和重量相对较小的商品，比如包、化妆品、香水，这些商品能避免关税，从而降低公司成本。
3.5.2 整合期(第3年)
在初期发展成果的基础之上，公司在中期的目标是优化公司结构，整合公司资源，开拓沿海地区的市场，争取市场份额占有7.7‰，年净利润达100万元左右。
在这一阶段，公司将继续加大宣传力度，塑造代购形象，逐渐打开江浙沪周边沿海地区的代购市场，主要体现在代购供应者和购买者的拓展上。在代购供应者方面，公司将与制造商、国际旅游公司建立长期合作关系，为公司源源不断地提供商品，有利于公司低成本战略的实施。在购买者方面，公司将通过网络、报刊、公交广告等途径来吸引中等收入及以上的人群（如白领阶层）到公司网站注册会员。此外，公司将巩固法国、日本、香港代购商品市场，同时开拓美国、韩国、瑞士市场，使得年交易额约达1530万元，江浙沪市场占有率达到15‰，沿海城市市场占有率为7.7‰。在中期我们的广告宣传投资达30万元左右，年净利润100万元左右。
随着业务的变大，公司追加投资进行企业建设。扩大企业规模，引进人才，增加员工数量，进行员工培训，建立高效的人才制度，完善绩效考核和薪酬管理；改进网站系统，研发新功能模块，提高对客户网上服务质量；设立服务点，及时地将商品送到客户手中；改善组织内部结构，细分职能部门，建立新部门，同时改变公司管理模式，并引进先进的管理技术，提高企业内部管理。
3.5.3 高速发展期(第4～5年及以后)
公司后期目标是树立公司形象，进军整个国内消费市场，发展成国内知名的海外代购服务公司。
经过了三年的发展，公司具有了一定的规模和市场，同时经过整合期后，公司内部结构得到了改善和优化。公司将继续投资33万在国内或国际知名网站上进行营销推广，从而树立公司形象，打开国际代购市场大门，并与海外网络商家建立合作关系，借用他们的平台，实现公司代购商品市场的全面开拓，将市场延伸到澳洲、美洲、欧洲等国家。同时将购买者扩展到追求时尚的人群，开启其他商品的海外代购服务，提供团购、拼购服务。通过这些方式，公司从第四年开始，市场占有率急剧上升，全国占有率达到1.24%，年平均交易额突破3600万元，真正实现高速发展，成为国内知名的海外代购服务公司。
3.7 公司人力资源建设
我公司将对人力资源的合理配置作为核心竞争力之一。公司特聘经理徐建卫先生（曾任阿里巴巴网络技术有限公司西南区域经理）作为我公司的名誉顾问；特聘何震辉先生（曾任绍兴e网法律顾问）为公司法律顾问；特聘浙大网新科技股份有限公司的技术人员我公司的技术顾问,力求实现人力资源的价值最大化。
具体实施方案：
u 精英团队组成，提供强大的技术支持后盾。
u 不断引进高素质人才，为公司提供不竭的人力资源。
u 定期对新老员工进行综合素质培训，提高整体工作能力与效率。
u 建立员工监督和激励机制，充分发掘员工的潜力及发挥员工的积极性。
u 建立绩效考评系统，激发员工工作绩效的提升。
u 创造轻松舒适的工作环境，制定多种福利政策。
u 逐步培养企业精神，积淀深厚的企业文化。

第四章 公司服务
4.1 公司代购商品定位
公司前期主要代购商品是价格差比较大的、体积和重量较小的商品，如化妆品、包、香水，市场主要是日本、法国、香港；中期公司代购商品有数码产品、服装、手表，主要来自美国、韩国、瑞士；后期公司向价格差较大的大中型商品延伸发展，如笔记本、体育用品、家用电器等，这些商品来自欧洲、澳洲、美洲。
4.2 服务对象定位
由于代购商品是国外的，相对于国内商品，价格总体比较高，因此公司前期和中期将消费群体定位于中等收入及以上的人群，在后期发展中，消费对象会向追求时尚的人群。
公司代购供应者主要是留学生、制造商、旅客和国外大型购物网这四类群体。依据公司发展战略，公司主要代购供应对象会从“留学生”延伸到“制造商”和“国际旅游公司”，再拓展到“国外大型购物网”。
4.3 公司服务模式
公司服务模式在C2B2C和B2B2C两种模式上建立起来的基于第三方代购得国内服务网站，公司提供主要服务项目和辅助服务项目两大类。其中主要服务项目有代购服务、客户服务、竞拍服务和售后服务，辅助服务项目有支付服务、信用评价服务、论坛服务。代购服务是公司最主要的服务项目，具体服务项目见下图4-1.
公司服务项目
主要服务项目
辅助服务项目
客户服务

代购服务
信用评价服务
论坛服务
售后服务
商品追踪服务
代购信息服务
折扣资讯
图片上传服务
会员服务
在线服务
竞拍
服务
支付服务

图4-1 公司服务项目图
4.3.1 主要服务项目
Ø 客户服务
(1)会员服务
公司制定了两种的会员机制：一种面向购买者，另一种面向代购供应者（除海外网络商家外）。并提供免费会员注册。
面向购买者的会员机制，公司会根据消费额累计情况，将购买者划分在不同等级层次里，到达一定额度的购买者，会员等级就会上一个层级。不同等级的会员最大区别是享受的代购服务折扣优惠是不同的，等级越高的会员，享受的优惠越多。
而代购供应者，是依据代购总额来划分等级的，同样不同等级的会员得到的报酬也是不同的，等级越高的会员，得到的报酬也越多。
另外，公司将建立网上会员俱乐部，实行会员优先服务的制度，会员拥有比普通客户优先取得商品的权利，同时实行会员积分制度，当会员积分达到一定额度是，公司会赠送购物券、礼品等。
(2)在线服务
如果顾客有对代购、费用、条款、退换货等服务有不明白的地方，或者对我们的网站以及在代购过程中有不满意的地方，都可以通过在线服务与公司工作人员进行交流。通过这个服务，公司会及时解决客户的疑难问题，使得顾客可以方便、快捷地进行购买。
(3)图片上传服务
在前期，公司可能不能提供全部的国外商品信息，而同时购买者却恰需要这类商品，这会给购买者带来不必要的麻烦。为了解决这个问题，公司提供了商品图片上传服务。客户若在公司网站上没有找到想购买的商品信息，可以自己上传商品图片，并填写相关的商品信息，包括出产国、名称、规格、价格、原材料组成、颜色、用途等基本详细资料，经公司审核通过后可以发布求购信息。
Ø 竞拍服务
在代购过程中，可能会出现公司已经从代购供应者那里拿到了商品但购买者却临时退货的情况，为了能处理这些商品，公司会将这些商品以拍卖的形式进行出售，购买者可以通过竞拍得到这些商品。这种服务主要是针对潜在购买者提供的，服务方式最大的优点是购买者能快速地拿到商品。
Ø 代购服务
(1) 代购信息服务
在这个服务模块上，购买者可以看到公司网站发布的各种商品信息以及发布自己的求购信息，而代购供应者可以看到这些求购信息和商品信息，并根据这些信息和自身情况，可任意选择代购的商品。网站还提供各种商品代购价格信息、各国邮寄费用、各国国内消费税税额信息、各国国内运输费、运输方式、国内运输费、代购流程、代购费用合计方式、代购服务费率或服务额、汇率以及一些注意事项等信息服务，让购买者能充分地了解公司代购、商品情况，并做出正确代购决策，同时也让供应者也能了解各类商品市场情况和费用情况，便于他们购买代购商品。
此外为了解决各国之间语言交流困难，公司提供了翻译服务，公司会将购买者发布的商品信息转换其他国家的国语，如日语、英语、法语等其他语言，从而解决两国之间交流的困难，便于代购供应者能看懂求购信息，有利整个代购服务流程的进行。
(2) 折扣资讯服务
公司设立商品信息功能模块，主要是为购买者服务的。网站会提供商品代购价格信息、商品质量和原材料、商品用途、各国邮寄费用、各国国内消费税、国内运输费、代购流程、代购费用合计方式以、汇率兑换及一些注意事项等信息，让购买者充分地了解商品情况，做出商品代购的决策。网站还为购买者提供商品真伪鉴定的方法，便于客户检验商品的真假。
另外，网站会及时地了解各国商品的打折信息和海外网络商家商品折扣消息，并在第一时间通过网站公告、发送邮件和短信等方式及时告知购买者，以便于他们能购买到物美价廉的商品。
(3) 商品追踪服务
商品追踪服务是帮助购买者能时刻掌握商品运送情况并排除购买者对代购商品的质疑。公司会在网站上设立商品追踪搜索栏，购买者可以通过输入代购商品的网上订单号，在搜索栏里查找商品整个运输路线和在途情况。同时在拿到商品后，购买者可以根据收到的商品单号、国际邮件号以及商品条形码等识别信息，在追踪搜索栏里得到所代购商品的生产地、质量、品牌等一些商品基本信息，并确保代购的商品是自己所要代购的商品。
另外，代购供应者也可以通过这个服务了解商品在途运输情况，并能确保商品是否已经运送到了本公司。
Ø 售后服务
为了消除购买者国际网络代购的后顾之忧，保证购买者的代购方便和安全，公司提供了退货和换货的售后服务。公司售后服务主要是商品的退换，确保购买者能拿到称心如意的商品。
购买者若在收到商品时，发现商品有错、破损或缺少，当场可以拒绝接受邮寄商品，并联系公司进行反映，公司会为购买者进行更换或退款。倘若购买者在质量保证期内发现商品有质量问题，公司提供退换货的免费代理服务。
同时，公司售后服务还提供商品保修。凡是符合公司保修条件的商品，在保修期内，公司会无偿提供保修服务。在保修期后，公司则提供有偿的保修服务。
4.3.2 辅助服务项目
Ø 支付服务
据调查，目前使用电子支付手段进行网络购物的网民比例达到71.3%，其次是货到付款。电子支付种类方面，目前比例最大的是支付宝，电子支付用户中使用支付宝的比例为76.2%，第三方支付已经在电子支付方面占据主要地位。其次是网上银行支付。电子支付安全性、送货速度及送货质量是购物网站的核心功能。
公司针对此种现状，为顾客提供网上支付、邮寄支付、货到付款等各类支付服务，网上支付主要是第三方支付和网银支付。公司所支持的网上支付方式有：支付宝，财付通，开通过网上银行的银联卡以及MasterCard和VISA。支持银行如下：

图4-2 支付方式
Ø 信用评价服务
每笔交易结束以后，购买者都可以对我们所提供的服务进行评价，给予打分，我公司会根据购买者的评价，对每位代购服务者好评的积累数，并占评价总数的百分比，设置等级制度，根据每位代购服务者的交易额确定等级。这可以有效地激励代购服务者提供更好的服务。
Ø 论坛服务
在这里，客户之间可以进行相互交流，谈论商品使用情况、代购的经验以及个人对商品的感想等等，也可以发表关于网站代购服务的评价。新手也可以在论坛上了解代购程序、商品最新信息等。此外，公司也会在论坛中设置客户与公司交流社区，客户可以在这里向公司提出建议和要求，工作人员会向上层反馈，同时又把公司上层的回答传达给客户，从而加强公司与客户的友好关系。
4.4 代购业务流程
为了能让客户清晰公司代购每个过程以及能让客户放心地在公司网站上代购商品，公司提供一个代购流程，见下图4-3所示。该流程描绘了购买者从网站订购商品开始，最终到商品到客户手中的过程，同时也清晰地描绘了购买者、公司、代购供应者三者之间的联系。

客户收货，货物确认
代购商品是否需要二次处理
审核通过

客户付款

公司售后服务

发布代购
商品信息

代购供应者(海外网络商家)
商品发送
到公司
再转发给客户

商品邮寄给客户
客户进入公司网站

上传商品照片
代购供应者（留学生、制造商、旅客）
提交订单

订单确认

挑选商品
（公司是否有该类商品）

下订单

代购商品是否需要二次处理
商品邮寄给客户
网上付款确认
第三方支付账户
公司账户
第三方支付账户
图4-3. 代购业务流程图
4.5 代购费用说明
Ø 代购价格公式
制造商、海外网络商家代购：商品代购总价=（商品原价+他国国内消费税+代购服务费+国际运费）*汇率+其他可能产生费用
留学生、 游客代购：商品代购总价=（商品原价+他国国内消费税+代购服务费）*汇率+其他可能产生费用
Ø 各项费用说明
(1) 商品原价：网站商品的明码标价。
(2) 他国国内消费税：他国政府向消费品征收的税项，各国征收比例不同，购买者可以在商品信息服务那里查找。当消费税一定额度时，公司会征求购买者意见，并做出进行合理的规避。
(3) 代购服务费=（商品原价+他国当地消费税+支付代购供应者报酬）* 一定代购服务费比例。
代购服务费：公司为购买者提供代购服务的手续费，包括了公司邮寄给购买者的费用。其中支付代购供应者报酬是指公司付给供应者除商品原价、他国当地消费税外的费用。代购服务费比例会随公司发展逐渐变化的，一般在8%~10%范围内。
(4) 国际运费：国际快递公司收取的包裹由他国运到公司手中的费用。
(5) 汇率：汇率参考的是中国银行外汇兑换比例。
(6) 其他可能产生费用：中国海关进口关税：
这个关税是由中国海关收取的，通过我们代购网代购的商品一般都不会有这个税，除部分特别商品和大量商品外，海关征收这个税主要是为了增加进口货物的成本，提高进口货物的市场价格，影响外国货物进口数量。

第五章 市场分析
5.1 市场现状
5.1.1 海外代购市场发展潜力大
近年来，中国网上零售市场中的海外代购市场有了蓬勃的发展，特别是在全球经济危机的影响下，中国市场的巨大购买力给与海外企业极大地进入动力，网上零售则是最为便捷的渠道。据易观国际（Analysys International）产业数据库于2009年底发布的《中国网上零售市场海外代购专题报告2009》的研究发现，2008年中国海外代购市场规模达到28.9