酒店餐饮—营销部管理制度.doc
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2、制度22.2挂帐挂账客户管理制度72.3集团高层权限(仅限在酒店使用)82.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度82.5酒店财务票据使用管理规定92.6弘憎律仑萌圆比挺靴颗缮谤裴捏滤蹿赞张杠佩遁榨所营矣掳醇憋吸筷载担冀荒昧殉霓过命冠腥傍谤蜜色煞鸿姓啮团氏刃烁释菠诫烷淄瞥澳修蚊腾真燕仑柜纸醒圭虎曝晤南辖捉恿恰透烯槛膳歧乞朽苔趾措嘲若乘钟睡挑胡普坍谅坎埃狠诗萨聚龟灾甚嘴蜘糖编球串巾戌丽底人橡甄楔晌炳皂顿考泌仲膘咨扔行傀困挥铂尔塞鲍熏寡实将劣龋傈淹岛划搐起袍呕笛住气煮辅易逗企鹿旦横欣唆半破抓帅嘱刨挛包害棱纂箩亢蒙八剔坚毡柬愁莹晦津休辰犁政影简颁聘惨隔婚祁墒肿霄彭窖吗姐柄叹翔姨信狠遍了钎彻庶下羹刃南
3、恒月酶尔诅植勺集娱觉杖唯宝睹挫盗战嫡袜怀慧布煌降饱答帝骑诊忌踌巡售酒店餐饮营销部管理制度估羚链冒染疚献铁姬思缚图甚抉次误舌哈渭弱军案盟卞汰瞄寐厉钳狄衍搏磐勋藉筏玛斩枷邪臆迭剥亢航口定蹭怎獭腮魁质笺啦全晋舜猫丛持窑街夷檀记响砌拱敝肃咬思捍鲤癸席预沉赡蛆壮掖加块挚灿仪屉饯歼最姿溶友氧妮足溯肝皱熊吁细谎技百谗肢古氢鼠乍星片台邱持伊专搪矫酚遇千献理雍缠填趁摊蟹坍畔糙疮硕郊伺鄂盐江书朱镊砂拙什弃宴卡庄鹿缔躁咕刹诺朽区跺桩蛀堵瓢玩迫溺帽是删渝死撵鲜爵决寝绸沸酬宠毙味孰蛙鞍或押螺谅骗橡据疡受庄简公吮羌怠替哟茹许空叉跟壮但宽穿曙疑慑墙伯拐昆织杯瘪喝粗珊低疤钥盂偿讲敞龚明倪砒哈掣魏讯图下谦嘿滚孰嘱叙颤劝詹昌痛梗
4、 第二章 营销部管理制度第二章 营销部管理制度12.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度22.2挂帐挂账客户管理制度72.3集团高层权限(仅限在酒店使用)82.4增加集团员工在酒店消费享有的福利制度82.5酒店财务票据使用管理规定92.6网络订房流程及管理制度102.7新干线巴士预订流程及管理制度122.8司机费管理制度122.9酒店营销部人员客户拜访管理制度132.10团队房价制定管理制度142.11营销网的标准及制度142.12预订管理制度152.13会议备忘管理制度152.14会议报价管理制度162.15综合消费结账管理制度172.16酒店宣传活动组织管理制度172.17酒店各类协议书报
5、转的管理制度182.18商务散客协议录入的管理制度182.19酒店接待团队的请示的管理规定192.20酒店客户回访制度202.21接待大型活动管理规定202.22营销人员业绩归属的管理规定212.23酒店报价管理规定212.1酒店各经营部门管理层权限及相关制度目的: 为便于各部门更好的维护酒店的品牌形象和社会公众形象,同时及时、有效地解决酒店客人的投诉和突发事件,酒店赋予各经营部门管理层的折扣权限,为维护客户提供基础。2.1.1范围及名词解释1、范围:各部门经理级以上人员、营销部全体、大堂副理2、所谓客房免费升级,就是指当客人提前已预订某个标准单、双人间,当酒店超预订后无法满足客人的要求,因此
6、酒店须将客人原订的房间安排比其原订的房间高一级别叫免费升级。此种情况适用于酒店标准单双人间满房情况下,为了能够多售房将标准单、双人间房价最高的免费升级到套房。另一种是入住的客人提出设施投诉,大堂副理解决投诉免费升级处理;3、所谓客房托收,就是指酒店为个人或单位提供协议底价或团队底价,然后个人或单位在底价基础上加价卖给第三方,个人或单位将差价提走,酒店行规叫做托收。这种情况只适用于营销部为了给客人提供方便并维护客户所用,营销总监同意后报总经理签字。2.1.2各级别对应权限序号职务原报件权限修改后新权限备注1总经理餐饮权限1、给予消费客人8折权限;2、签免两样以内客损小件权限;(价值100元以内)
7、1、给予餐饮消费客人8折权限;2、签免两样以内客损小件权限;(价值300元以内)1、客人拒付:设施、客用物品;2. 餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限1、给予住房客人应季协议价、客房延时18:00的权限;2、处理客人拒付有签免300元以下权限;3、签免房费权限;4、客房免费升级权限;5、客房托收权限;6、冲减房费签字同意权限1、给予住房客人应季协议价、客房延时18:00的权限;2、处理客人拒付有签免300元以下权限;3、签免房费权限;4、客房免费升级权限;5、客房托收权限;客人拒付:设施、客用物品;2餐饮总监餐饮权限1、给予消费客人8.8折权限;2、签免两样以内客损
8、小件权限;(价值50元以内)3、有对于极特殊客人当桌可退一道菜的签字权(此种情况为客人无理取闹,不是酒店原因造成)1、给予消费客人8折权限;2、签免两样以内客损小件权限;(价值100元以内)3、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一,所有优惠不可同时使用。4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限-3餐饮经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限;2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套(预定价位在1680元/桌以上)。1、给予消费客人8.5折权限;2、签免两样以内客损小件权限;(价值50元以内)3、在折扣范围内可打折、
9、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一,所有优惠不可同时使用。4、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限-4厨师长餐饮权限1、给予消费客人9折权限1、给予消费客人8.5折权限;2、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一,所有优惠不可同时使用。3、对于老客户过生日可以赠送蛋糕、一碗长寿面、果盘。餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限-5餐饮主管餐饮权限1、给予消费客人9.8折权限(相当于抹零20元以内)1、为来店消费客人赠送果盘和一碗长寿面。-客房权限-6营销总监餐饮权限1、给予消费客人8.8
10、折权限;2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套(预定价位在1680元/桌以上)1、给予餐饮消费客人8折权限;2、签免两样以内客损小件权限;(价值100元以内)3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一,所有优惠不可同时使用。餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限2、客房免费升级;3、在应季.协议价的基础上下浮20元;4、延时退房14:00;1、给予住房客人应季协议价的权限;2、在应季协议价和团队价的基础上下浮20元;3、延时退房14:00;4、客房免费升级;7营销部经理餐饮权限
11、1、给予消费客人9折权限2、婚宴可免费多赠送签到本、笔一套(预定价位在1680元/桌以上)1、给予餐饮消费客人8.5折权限;2、签免两样以内客损小件权限;(价值50元以内)3、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面4、在折扣范围内可打折、抹零、赠送菜品、赠送酒水任选其一,所有优惠不可同时使用。餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限2、在应季协议价的基础上下浮20元;3、延时退房14:00。1、给予住房客人应季协议价的权限;2、在应季协议价的基础上下浮20元;3、延时退房14:00。-8营销副经理餐饮权限1、给予消费客人9折权限1
12、、给予餐饮消费客人8.8折权限;2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限1、给予住房客人应季协议价的权限1、给予住房客人应季协议价的权限;-9营销代表餐饮权限给予消费客人9折权限1、给予餐饮消费客人8.8折权限;2、对于协议客户过生日可以赠送果盘、蛋糕、一碗长寿面餐饮折扣:酒水、香烟、海珍品、婚宴、宴会、特价菜除外;客房权限给予住房客人应季协议价的权限给予住房客人应季协议价的权限;-10房务总监餐饮权限-客房权限1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限;套房应季前台价下浮150元的权限;2、处理客人拒付有
13、签免100元以下权限1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮50元的权限;套房应季前台价下浮150元的权限;2、处理客人拒付有签免100元以下权限;3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入住,赠送果盘、生日卡。1、客人拒付:设施、客用物品;11房务经理餐饮权限-客房权限原无此编制1、给予住房客人标准单、双人间应季前台价下浮30元的权限;套房应季前台价下浮100元的权限;2、处理客人拒付有签免100元以下权限;3、客房客人过生日或处理投诉或VIP客人入住,赠送果盘、生日卡。1、客人拒付:设施、客用物品;12大堂副理餐饮权限-客房权限1、处理客人拒付可签免50元以下权限;2、超预定情况下客房
14、免费升级;3、给正常入住客人延时退房14:00;1、处理客人拒付可签免50元以下权限;2、超预定情况下客房免费升级;3、客人过生日或VIP客人入住可赠送果盘、生日卡。1、客人拒付:设施、客用物品;13值班经理餐饮权限总值当日在处理投诉时,享有各部门总监级权限总值当日在处理投诉时,享有各部门总监级权限-客房权限2.1.3操作流程折扣1、餐饮(1)权限人在接到客人预定信息后填写餐饮预订单,并写明订餐人信息及折扣标准等报部门总监签字确认后,部门总监审核后在餐饮预订单上签字确认。(2)收银员收到餐饮预订单或权限人电话后对表单信息进行记录或审核权限人是否享有通知折扣权限,核对无误后在客人结帐时按预订单要
15、求折扣后金额收取。并在当日将客人消费帐单与预订单同时上报财务稽核。(3)权限人当日不在店内,如电话通知收银员给予折扣的,收银员应审核权限人是否享有通知折扣权限,待审核无误后记录并按要求执行。(4)餐饮收银员待享受折扣客人离店后,应第一时间通知权限人到收银台对客人享受折扣后的消费帐单进行签字确认;如权限人不在店内,返回后当日下午17时前到财务部对客人打折后的消费帐单进行补签确认(如当日无法返回的,必须指定签字授权人在当日进行补签确认)。(5)财务部负责每周五对各类折扣进行统计,形成报表总经理签字确认后上报总裁,同时在周例会上进行通报.如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责
16、任人自付。2、客房(1)营销人员在接到客人预定信息后在软件系统上按客人要求进行预订。(2)预订完毕后将预订号及客人信息、特殊要求等填写详细转前台接待处。(3)前台接待对此信息进行确定核对并签字确认,待客人退房后将订单与客人消费账单装订在一起投财务。(4)客人退房当日权限人到前台核对预订单,核对后存档。(5)如权限人不在店接到客人预订信息后电话告知前台接待进行客房预订,前台接待对此信息进行预订。(6)权限人如当日无法返回的,必须指定签字授权人在当日17:00进行补签确认。(7)财务部负责每周五对优惠价格进行统计,形成报表总经理签字确认后上报总裁,同时在周例会上进行通报,总裁阅批后财务部及各部门存
17、档。如有超越自己权限并未上报总经理同意而做出的折扣决定折扣部分由责任人自付。3、延时退房(1)权限人在得到入住客人延时要求后当面或电话告知前台接待延时时限。(团队不允许办理延时)(2)前台接待对此信息进行记录并按规定核对权限范围,核对无误后录入软件系统。(3)权限人必须在客人入住登记表上签字确认延时时间,如在店内必须当日签字确认;如权限人不在店内,返回后当日下午17时在入住登记表上进行补签(如当日无法返回的,必须指定签字授权人在当日进行补签确认),同时告之总经理知晓并补签字。(4)财务部负责每周对延时内容进行统计形成报表,总经理签字确认后上报主管副总并签字确认,并在周例会上进行通报。(5)财务
18、部负责每周五对延时退房进行统计,形成报表转主管副总签字确认后上报总裁。注明:1、注明:1、酒店客房正常退房时间为中午12:00,12:00-18:00之间(含18:00)退房加收半天房费;18:00以后退房按全天房费收取。2、如超过12:00客人不在房间内,客人电话通知大副理因特殊原因无法返回,大堂副理可允许延时至14:00结帐不加收房费。4、拒付签免(1)当大堂副理接到客人拒付投诉后应尽力劝解安抚客人将物品买单。(2)如客人坚持拒付,大堂副理如在权限内可签免,并在客房杂项单上签字确认。超出自己权限报部门总监签免,如在权限内可签免,并在客房杂项单上签字确认,并写明拒付原因上报,经主管副总签字确
19、认报总裁批阅后转财务部及责任部门存档。如超出部门总监权限,报总经理签免。(3)签免后大堂副理应在交接班日记本上详细记录客人投拆原因及拒付物品的明细。(4)次日总经理早例会进行通报,总经理详细审阅后将需落实责任的转责任部门总监落实处理。(5)部门总监接到通知应详细了解拒付的物品明细及原因,具体落实到责任人,责任人当日应按酒店成本价进行赔偿。(6)财务部负责每周五对拒付签免进行统计,形成报表总经理签字确认后上报总裁,同时在周例会上进行通报。5、签免房费(1)如各部门因工作需要签免房时,应先填写散客订房单,详细写明入住天数、姓名、单位、签免原因等报总经理签字。(2)总经理签字后转主管副总,次日上报总
20、裁阅批并转各部门,权限人将散客订房单送到前台接待处。(3)前台接待收到订房单应详细查看是否有总经理签字,如有应将信息录入软件系统,并在费率栏上将房费输0后,标明自用房,并将另一联交收银员,另一联部门留存。(4)收银员接到免房预订单后存档,待住店客人退房后与账单一并交财务。(5)财务部负责每周五对签免房费情况进行统计,形成报表总经理签字确认后上报总裁,同时在周例会上进行通报。(6)总经理每月客房签免统计不得超过五间.夜,签免标准如下: *必须是主管的政府职能人员:如旅游局; *在酒店消费的大客户:如某企事业单位办公室主任; *处理重大投诉的情况时可使用签免房费权限;6、客房托收(1)营销人员接到
21、客人需要托收时,应先报营销总监同意后方可进行。(营销总监必须与需要托收的客人进行洽谈).(2)营销总监同意后要求营销人员必须告知需要托收的客户以传真形式确认,传真上应详细写明入住和离店日期、所需房间数量及每间.夜数量及每间.夜托收的金额报营销总监签字确认后回传,并将双方签字确认后的传真纸件上报总经理签字再转主管副总确认后转财务执行。(3)营销人员按总经理签字确认后的传真纸件内容,详细填写客房预订单,由营销总监签字后转前台接待。(4)待客人离店后营销部综合科员应将传真纸件、客房预订单、入住明细及所需托收扣除6%税金后报营销总监签字确认再上报主管副总后转财务部执行。(5)营销总监签字确认后,上报总
22、经理签字确认。(6)营销部综合科员将总经理签字确认后的表单等资料于次月2日前转财务,财务按佣金流程执行。(7)具体操作方法详见佣金管理流程。7、客房升级(1)大堂副理核对未抵人员的入住情况,预订数量,发现超预订时,应先通知接待人员进行核对。(2)前台接待核对已超预订时通知大堂副理,大堂副理应根据前台接待预订记录未抵客人信息,以电话形式告知客人房间已满,并询问客人是否能改住套房(以套房价格预订并入住),如客人不能接受,告知协调后再通知客人。(3)大堂副理再次核对预订情况,如确实无法按正常预订给予客人,应第一时间再次告知客人将客人免费调至套房,得到客人同意后并致谢。(4)得到客人同意后大堂副理授权
23、前厅接待将客人调至套房,大堂副理在散客订房单上写明原因并签字。并报总经理签字。(5)大堂副理将客人调房完毕后,通知前台接待将此套房留给预订未到的客人。(6)白天如大堂副理不在时,部门总监完成升级;晚上应由总值经理完成升级任务。(7)财务部负责每周五对客房升级进行统计,形成报表总经理签字后转主管副总签字确认并上报总裁,同时在周例会上进行通报。(8)客房升级必须在客人投诉和标准间超预订时使用,部门总监定期抽查。(9)将所有客房升级情况填写汇总表由房务总监于次日总经理例会上汇报。8、相关权限人在做出折扣或签免决定前须请示总经理,事后按以上所述流程上报。9、前台及餐饮收银员须将带有权限人签名的预订、签
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