酒店管理人资--酒店质检——酒店中餐服务2015.docx
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1、酒店管理人资 酒店质检酒店中餐服务中餐服务序号内 容检查结果A餐位预订电话预订优良一般差得分1餐厅营业时间为每周营业7天,每天供应午、晚两餐;2订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是否正常。3订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别: 电话订餐,应在电话铃响三声内接听; 订餐员接听电话要使用恰当的问候语,自报酒店名称并表示愿意提供帮助; 订餐员要询问客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等并做好相应的记录,并且订餐员在与客人交谈过程中至少一次使用客人姓名的尊称;如果客人预订宴会要询问宴会标准; 订餐员要复述并确认有关细节; 订餐员要向
2、客人致谢并感谢客人的预订,注意:最后结束一定要等对方挂机后方可放下电话;4落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑); 对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收; 对订餐的更改或取消,如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容;如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。5订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议;6订餐员当班结束前,与下一班做好交接工作。7订餐员在工作中要做到“三清”,即听清、问清
3、、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。B餐位预订客人前来预订优良一般差得分8订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言,遵循“三米六齿”原则;9订餐员看到客人到来,应礼貌微笑问好,自报身份;10订餐员要询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真填写入订餐单中
4、。11订餐员要询问客人的姓名,并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称;12订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝用餐顺利和愉快;13落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑); 对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收; 对订餐的更改或取消,如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容;如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。14订餐员还应积
5、极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议;15订餐员当班结束前,与下一班做好交接工作。16订餐员要做到“三清”,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。C迎宾员迎宾、领位优良一般差得分17迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位;18仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客;19迎宾员要了解预订的客人资料,在客人抵达餐厅15秒钟内招呼客人;20当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行45度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品; “先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,
6、里边请。”;若是熟客,应直接称呼:“X书记,(X总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。” 若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶; 若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?” 宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求将客人领至合适的餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议,则重新安排餐桌用使礼貌用语:“X先生/小姐,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方23步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”); 宾客如有预订,则礼貌问候客人后,将客人领至订好的餐位,征询客人意见:
7、“您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议,则重新安排餐桌。21协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离1015厘米为宜,并且迎宾员要为客人打开餐巾;22在零点餐厅迎宾员要递上菜单,并要伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位用餐愉快”,回到迎宾岗位;23迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报;D餐中服务优良一般差得分24要在客人人入座后
8、1分钟内询问用种茶;25要在客人入座后3分钟内开茶,在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,用语“请用茶”,一般斟2/3为宜,不宜太满;及送上热毛巾,用语“请用香巾”; 为客人去掉筷子套,并收回毛巾;同时进行自我介绍:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是号服务员,很高兴为大家服务,祝大家用餐愉快!” 26餐厅领班要在客人入座后5分钟内,上前问候客人并询问是否开始点菜, “请问可以为您点菜了吗?餐厅领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉,能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法;并主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语:“今天刚推出菜,您是否品尝一下?”;27点菜时菜单在哪个宾客手里,餐厅领班应站在其右后面,接受点菜,点
9、菜时,应与客人保持适度眼神交流,并保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的菜; 如客人点的菜,菜单上没有,则说:“请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做则填单; 不能制作时,则向客人道歉说:“对不起,您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下?”; 如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排; 如客人点的活养海鲜品种时,应将活养海鲜捞出装袋(盘),到客人桌前请客人过目并清楚的说明重量,“先生/小姐,您点的可以做了吗?”“谢谢”,在客人确认后再送入厨房;28在接受客人点菜过程中应视具体情况推荐不同档次及特
10、点的菜肴与酒水,要注意语言要委婉;29点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,“先生,您点的菜有对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢:“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水;30餐厅领班填写完点菜单(一式四联),一联交收银员,二、三联交传菜员(二联给厨房发菜),四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查;31如果客人点用酒水,专用酒杯应在2分钟内摆好;32酒水应在完成点菜后4分钟内上桌;33点菜后10分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作); 每上一道菜,
11、要在该台的菜名的前方打“”,表示此菜已上; 上第一道热菜时,在客人只吃饭,不用酒的情况下,主动征询客人是否需要上面点; 上带壳的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盘菜时,要加公勺; 如果需要跟调味汁的菜肴,调味汁应在上菜前摆好; 上每一道菜,要根据客人需要为客人提供分菜服务; 34席间服务要求:服务员要严守自己的工作岗位职责,按站立要求站立,面带笑容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时礼貌的为宾客服务或提供帮助;35值台员及时为客人斟添酒水,更换骨碟,如客人的骨碟有1/3杂物,要及时撤换(每餐应至少更换三次骨碟);36值台员要为客人提供点烟服务,撤换烟缸,不超过两个烟头,同时收去餐桌上的
12、空酒瓶和菜盘等,注意:撤走前应主动征得客人同意;37值台员要为客人提供点烟服务,撤换烟缸,不超过两个烟头,同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等,注意:撤走前应主动征得客人同意;38点菜后30分钟,应检查客人的菜是否到齐;39客人进餐中,餐厅领班应主动地与客人沟通,征求客人意见,是否需要加些什么,注意:如果客人需要增加物品时,一般情况,应尽量掌握在2分钟内送到;40值台员要经常为客人加满茶水,饭后要换上热茶;41如果客人脱掉外套,值台员应主动帮客人挂好,如果是挂在椅背上,应主动用椅背布套套好;42如果客人有需要找服务员时,应只用目光示意,即有人上前服务;43出品时应热茶热盘、冷茶冷盘、热茶上桌前应加保
13、温盖;44贵重菜肴应由餐厅领班或经理亲自服务;45如有重要客人光临,主厨应主动上前问候并征询意见;46如果客人暂时离席,应主动帮助客人叠好餐巾;47菜上齐后应用礼貌用语,“先生,您的菜已经上齐了”48客人吃完饭,主动为客人介绍水果和饭后甜点;49应主动询问客人意见是否需要收下用过的菜肴;50如果客人示意可以清桌,应尽快收掉所有用过的餐具,清理所有碎屑并铺好干净的餐巾;51如果有餐后水果或甜品,应及时摆好干净的刀、叉、碟等用具;52水果应在清台后2分钟内上桌,水果应切好并摆放美观,同时上水果叉;53用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾和茶水服务;54同时问清客人不再需要什么时,可为客人结账;
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