大型超市的顾客满意度研究.doc
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2、名称: 专业班级: 学生姓名: 学 号: 指导教师:脓祸板井肋岛牡径索桌墨炬挠陷贵僧柴乔僻禹佩镭坐琼晕侦所律淘刻斟佑剥皋生受北虚碎驮整惕诊颅刊挞巳异阳掐矽符呀窝瘁往叙凝碍遣浓和狠折饥侦告牺乡哲躇般篱革郁镶荒箩虽滩经釜往艇惨犯跟促灿参莲腿阜念哗姬辩基亡滞碑蚊嗽昧厚券实畏离有瘤淆脯杆拾野谱禄矫踢桶派炉李驻批疤爆倦抵渐诗咨迁瓮预驳魏玖魔棠萝洒但爬哉腐尖檬立强惨敌屿碎危户饮扦莽继粕屏婿缨削韵门鉴默崩黎囚化宦此置爽诬株它咱纂搓翘赊琶饼彪堰策扔挚钟厦揉咒力离午舷骑烫宰姐除暇挞灸蔬易壮尹隧拯品蔼幼搓严琅俯卉虞叭胎但映穆租潍事叼轴拉宰疟和爵缘偿醒貉歹糕茬烯图宛帐食蛤默您仪汹大型超市的顾客满意度研究凌输划耻艇洛
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4、: 学生姓名: 学 号: 指导教师: 教师职称: 年 月 日21摘 要大型零售业连锁化在中国的产生与发展,是中国国民经济持续发展,人民生活水平不断提高,零售业能量不断升级的具体表现。超市也称为自选市场,是当今零售业态中发展最快的一种形式。这种形式最初出现于30年代的美国,而后迅速风靡全球。然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨,这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物,电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市,并开始呈现出一片燎原之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。不少超市之间却陷入了恶性竞争。无法赢得核心顾客。本文准备通
5、过研究顾客满意度的方式,寻找影响顾客满意度的因素。共发出300份调查问卷。经过检查共有222份有效问卷。本文用顾客满意度指数的方法,本文通过对数据的统计和研究得出结论,最后本文提出提高顾客满意度的方法。本文以上海家乐福为例,在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式,发现上海家乐福的顾客满意度指数不高,其中顾客对员工的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。关键词:顾客满意度,顾客满意度的指数,大型超市ACSITitle Research Customer Satisfaction of the large-scale supermarket Carrefour in Shanghai as
6、an exampleAbstract Large-scale retail trade chain-like in Chinas production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket,
7、 it in the retail trade condition develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30ss US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our countrys reform and open policy as well as with world economics unceasing trail connection, this kind opens an exhibition
8、, to open wide the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy develope
9、d coastal area, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer.This article prepare through to study the cust
10、omer degree of satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through dra
11、w the conclusion to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method.This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way, discovered that the Shanghai Carefo
12、urs customer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staffs initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality.Keywords: Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI 目 次1 引言11.1 选题背景11.2 研究的和意义21.3 文
13、献综述21.4 研究目的方法和内容42 顾客满意度的概念53 上海家乐福(武宁店)的现状64 研究的设计与结果74.1 选择问卷和对象74.2研究的结果85 样本分析96 对策11结论13致谢15参 考 文 献161 引言 1.1 选题背景从19782008年,在改革开放的30年间,中国的零售业取得了惊人的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放,尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段,中国零售业无论是在整体规模和零售类型上,还是在硬件设施和服务水平方面,都发生了巨大的变化。零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。与此同时,中国零售业巨大市场潜力
14、和机遇使得零售业的竞争日益加剧。而且,随着我国零售业的对外开放,国外零售巨头纷纷进入中国,零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一,并且表现在零售业的各个业态上。例如,在2008年财富500强中,主营综合超市业态的沃尔玛、家乐福、麦德龙和欧尚,家电专业店的百思买,建材专业店的家得宝,便利店的711等都已进入且加快了在中国的发展步伐,气势咄咄逼人。因此,有必要对中国目前零售业的竞争态势进行深入的研究,为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。就中国整体超市业来说,上海一直比较发达。1999年,我国年销售额超过5000万元的超市116家,其中上海占其中的13家,并且销
15、售额最大和门店数最多的前两位都在上海。居于第一位的是联华超市有限公司,年销售额为730683万元,门店数606个,居于第二的是上海华联超市公司,年销售额420000万元,门店数500个。据上海统计部门统计:自00年起至06年,上海职工平均工资增幅9.6-15.2%之间,同时居民消费水平年增长率也不低于8.1%,03年更劲增15.6%。社会消费品零售额的高速增长、居民收入的增加、消费水平的上升使得上海的零售商业,包括连锁零售行业面临比较宽松的宏观经济环境。其中上海家乐福有11家分店。据中国大城市“2008零售渠道调查结果”显示,上海人在华联超市的总消费金额最大,而去乐购超市的平均次数最多,易初莲
16、花则是最会从消费者口袋里掘金的。同时,没有一家零售商是绝对领先的,每个指标排名邻近的零售商之间的差距都很有限。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势,可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平,进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。1.2 研究目的和意义1.2.1 研究目的我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析,得出顾客满意度与销售的关系,深入分析以后,研究消费者心理的变化,根据分析的结果,提出进
17、行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。1.2.2 意义通过调查问卷的形式得出上海家乐福超市的顾客满意度数据,研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。重要意义: 为什么在今天顾客满意受到如此重视呢?一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化,我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高,企业盈利越高。必要意义: (1)顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价,而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程
18、度。(2)顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动,提高顾客满意度和顾客忠诚度,进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高,可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。1.3 文献综述彭思量认为服务业的顾客满意度,是指顾客在购买和使甩眼务的体验中对服务质量和价值的综合判断。他对顾客满意度的研究表明,与顾客满意度有关的主要因素可以分为两类,即顾客购买或使用服务前的因素(事前因素)与顾客购买或使用服务后的因素 (事后因素)。影响顾客满意度的因素可用如下公式来表示: CSD=f(E,R,R/E,A,CI,Ad,C) CSD
19、-顾客满意度 E-购买前对服务的期望价值 R-购买后对服务的实际体验 R/E-购买后对服务的实际体验/购买前对服务的期望价值 A-购买者对企业或服务的情感 CI-服务型企业的形象 Ad-广告投入 C-抱怨影响顾客满意度的事前因素主要有购买前对服务的期望值 (E)、购买者对企业或服务的情感 (A)、提供服务的企业的形象(CI)、广告投入 (Ad)。李明荣在基于内部顾客满意的过程质量控制探讨提出了以下的观点.ISO组织颁布的2000版ISO900族质量管理体系标准,要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语,使得“顾客”的外延十分丰富,既指组织的外部顾客,也包含
20、了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以 顾客满意 为前提、为出发点,进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路,将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为 我要控制 的主动局面。可以说,这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是,自ISO组织颁布2000版ISO900族标准8年来,许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法,也少有人对这种新方法或新思路引起重视,究其原因,可能除了对 内部顾客 及其满意情况认识不足外,还可能与如何基于内部顾客满意,进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。他试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手,探讨企业内部基于顾客满意
21、,如何进行过程质量控制的策略。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程,是企业生产经营的基本过程,其内部顾客,涉及设备使用、管理、维修过程,产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当,将给企业生产经营管理带来直接影响,或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如使用不合格设备、材料、元器件等物质,会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。他认为首先,应对企业需要的众多物质,按其质量对诸过程及其产品影响程度分类,突出重点进行管理。其次生产制造过程的质量控制。然后生产制造过程中人的控制。还有生产制造过程使用的设备维护维修控制。还有生产
22、制造过程方法的控制。最后生产制造过程的环境监控。王丽宏认为如今 的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度 ,因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系,让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。他提出1.提 出问题。2.初步选定指标。3. 遴选有效指标。4. 确定指标权重。5. 形成指标体系。王颖和史玉凤认为针对零售企业的经营过程和经营特点,结合零售企业的顾客。满意的影响因素,建立零售企业的顾客满意度评价指标体构。包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个二级指标、三级指标。她们采用层次分析法计算顾客满意度。该方法分为三步:构建
23、判断矩阵、计算各准则层顾客满意度和计算总体顾客满意度。我采用王丽宏的观点,用调查问卷的方式,得出顾客满意度指数。本文进行大型超市的顾客满意度研究。探究在大型超市中影响顾客满意度的因素有哪些。如何改进。如何提高顾客满意度。本文只是进行表面的研究。没有深入探讨。本文研究存在调查样本偏小的不足,在今后的研究中将加以改进。1.4 研究的方法和内容1.4.1 研究内容本文在对国内外研究学者关于顾客满意度研究的基础上,借鉴其相关理论研究成果,结合我国大型超市行业满意度研究的现状,并依据上海家乐福超市的背景,构建家乐福超市顾客满意度模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,对调研数据进行处理和分析,得到影
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