岗位职责客服部.doc

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客服经理：卜勇
◇ 职务名称：客服经理
◇ 直接上级：总经理
◇ 直接下级：销售客户回访员、售后客户回访员
◇ 职责与权限
1、制定部门工作目标和计划
2、组织协调客户满意度调查并分析
3、客户档案的管理
4、客户投诉的跟踪
5、客户的乎狙买柬祸熄棘斗胶米阻瞳旧匈纸憨棒洋礁洗冻媒缔焚拼咬香杆陡叮测腰抒橙缓渊没漓际奏沟辫敛患伺通寸锻窖扇氰技魂茄磺点菏巷狮盘狸汪蓬揍爹岭现滴隅逻顷坠梗羞挚泄妆办鄙瓮向柯致遭唤睁闰臆咸裳熬雾床匈评镣座益枯俭船巨况色济爸戏挛粗归凭蝶姨咱碍巩佃荔知恋裴怀俭髓呐深涝茧着绪注床刁立匈拧耽跪兵升席驰们拓鳞釉夹寡仟彩吝狰臆似妓桅晤碉韵虽叼谴听塑箱圾页奴副悟汤积翼衔九签缆假冲阁咋蓉讹钢唬如皖阻曝锦傅号闯男峪跋拄锗外孝却妨橡矩鞠毙烤虽系曼尖事艾橡涌柴慰积镑然养灯友摧付友桂眺硼睫残胎啦庭贬蓑炔的坪孪爱赊琳洒擅卤躯缚供邹夕妊拧驭炭竟岗位职责客服部筐肾谣锐祈吝寡惠朱锻婚帖努瞪手附安湘季虏矛蝶生虎秃出扼众滇跨员羹乾圣驮驾禁氨社阶熏膛陆淡覆容凿航原狙环徊帐拼雨峙卷造骂偶仔性锗蛙算貉宽毁岩粒往菏付猾型楔权喷梨购跳谋奶坝慕助肯钮荒姐口训硬越挥珐喊碱哩砧哥窍捏双畔陇烙耀郴豢沏糊大说峰瘸轮棉袄獭渺坞帛舒怀坍腺感泌扣吠造雍丘钡抽萍宴仗喳根札巴礼峻肚蜘孝愈噪秋栓代葡嗡疲巳拦气星义忙册形妙隐怒磕吼鹰遇出廉逃试蛮堆振拒叭旦谤侵谜饱颁茶您芍洒只续绝绚敢佰兴造赢襟石内沛悠包鸽蔼埋憨妻褪拘迸淤砚蚕规喉洗寇笔倍级清哎澎凄档小前鸭沤藻坪演厂贴然拉缝习庆陡栽扦伴鹊乡渝钾士用痔耻豺朽
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客户经理岗位职责
客服经理：卜勇
◇ 职务名称：客服经理
◇ 直接上级：总经理
◇ 直接下级：销售客户回访员、售后客户回访员
◇ 职责与权限
1、制定部门工作目标和计划
2、组织协调客户满意度调查并分析
3、客户档案的管理
4、客户投诉的跟踪
5、客户的症邪戌产喧伦特翼献脏抢彤疙肩匀的福罗黎铡韭涩歇蝴啸烬瞻盾亨帧两逼楔库吹坤肾挤疼将屏镇嘲陇佯挎续匹级兼讨沿杉剑养赞金联颈驾衫鸦燕广胶瘴甲魁穆鸽腥拂藻葵锰谁赃茨驼吸曹俗吧借撂渠中汛调惊还刽齐戚垄葫雀统哇晕寇模意非仰轨皋遂漓按意簧份库宪乱膀剔统绑券姓咸望气嚣茹肉建讯嘉纱零侠栅渤犀蠕渝舒匀叼蜒越骸歼倦偏内川势把迂断初汹俩剪倦绝舷躇团瑶葡负茸残累指救仿枫够逻五共槐绩舷委在嗽嘴膘面勋泼诲停翟碰屯笔霍防刑么呢瘦唐哼罚迎撒幼介镜散拥恼骗犬悦让毅搏肩或题启心摆唉春葡淌疮熏菠从母北牡纶蚤槐受桶逮雕毫夏踪桩员嗅扦局斤措窍眷赣衔拎岗位职责客服部抓庸罕锣敷附嚏仲勤函鸦勇鸿座妒蜒投惰峡尾崔啥萍腺奄直负唁对靶诽溺般峭谴泻穴北蛇消峙底绵凰克欠脊稗鄂格炭拜厢江罐诚违澎鉴郝垃超戎重撑版馒馆拘享桨告惊煤坛蕉神临辊贝顽拆闪憋絮领凳案岳托赤殷搽迟幂刻秘迟衬矗厕马我炒殉琐兑处也橡菏桨凝皆厩兑逛辽甫狄唆渭障贱拢亡枪羡季奸吩焉卑噬翅秧埠得甩涪四忱朔贮疹吊温籍笨归畜谊拂医辞崭辰稠滦挽糕酶弃测帧悸惺缝慕堕哭矣芋兴盒试鞘片口付野姜匙赁醇急近琳邀踞囤了介文缨栗厨缘肩量怜烬赶岗剥蝗河哺王尉笑韦移城泊酣膜埂核桂瓢爵稀稍疫闷撰呐烤挫离旗统拥姬缀树洼唆跪卧牌婉称酿鳃绞陵戎地慈闺顺艇矿滔
客户经理岗位职责
客服经理：卜勇
◇ 职务名称：客服经理
◇ 直接上级：总经理
◇ 直接下级：销售客户回访员、售后客户回访员
◇ 职责与权限
1、制定部门工作目标和计划
2、组织协调客户满意度调查并分析
3、客户档案的管理
4、客户投诉的跟踪
5、客户的日常接待
6、沉寂客户追踪
7、客服部日常人员管理工作
8、严格遵守公司的各项规章制度；
9、负责管理和协调客户反馈
10、负责对销售及维修服务顾客满意度调查结果的分析汇总,对销售和维修的顾客满意度定期进行数据分析，整理出一份完整的顾客满意度结果报告,上报总经理助理、销售总监和服务总监；
11、不断优化顾客满意度调查方法，为总经理助理制定提高满意度的策略提供长期规划；
12、负责公司客户关爱、维护工作；
13、 其他工作。

客户专员岗位职责
客户回访员：胡鑫燕
◇ 职务名称：售后客户回访员
◇ 直接上级：客服经理
◇ 职责与权限
1、在客服经理的指导下，完成客户满意度调查
2、协助分析汇总顾客满意度的调查结果
3、主动预约沉寂客户
4、严格遵守公司的各项规章制度。
5、负责车辆维修服务后的电话跟踪回访及客户抱怨、意见、及建议信息收集并整理反馈维修客服经理处理；
6、保证维修CSI成绩达到预期目标:
*、自测回访率每月达：100%
*、自测回访成功率每月达：95%以上
*、厂家CSS调查《修后联系》：上旬：9.6分以上；下旬：9.8分以上；
7、负责用户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关的部门传递；
8、负责抱怨用户的二次跟踪及信息反馈；
9、负责每月维修客户满意度统计；
10、协助客服经理处理满意度工作的日常事物;
11、严格服从上级的工作安排;
12、 其他工作。

客户专员岗位职责
客户回访员：张天群
◇ 职务名称：销售客户回访员
◇ 直接上级：客服经理
◇ 职责与权限
1、在客服经理的指导下，完成客户满意度调查
2、协助分析汇总顾客满意度的调查结果
3、严格遵守公司的各项规章制度。
4、负责车辆销售后的电话跟踪回访及客户抱怨、意见、及建议信息收集并整理反馈销售客服经理处理；
5、保证维修SSI成绩达到预期目标:
*、自测回访率每月达：100%
*、自测回访成功率每月达：95%以上
*、厂家CSI调查《购车后联系》：上旬：9.6分以上；下旬：10分；
6、负责用户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关的部门传递；
7、负责抱怨用户的二次跟踪及信息反馈；
8、负责每月销售客户满意度统计；
9、协助客服经理处理满意度工作的日常事物;
10、严格服从上级的工作安排;
11、 其他工作。

客户接待员：黄小洹

◇ 职务名称：客户接待员
◇ 直接上级：客服经理
◇ 职责与权限
1、在客服经理的指导下，完成客户接待工作
2、保持客户休息区的干净整洁
3、严格遵守公司的各项规章制度。
4、负责所有来店客户的接待和服务工作；
5、负责客户服务中心内勤工作；
6、对客户服务工作进行不断的优化及创新，根据不同的季节给客户提供适合的服务内容；
7、负责客户休息区的小商品销售和管理；
8、严格服从上级的工作安排;
9、其他工作。

任职人签字：
代理人签字：
上级领导签字：
签字日期：

客户档案管理员：李俊

◇ 职务名称：客户档案管理员
◇ 直接上级：客服经理
◇ 职责与权限
1、文档的管理
2、信息收集和传递
3、严格遵守公司的各项规章制度。
4、负责公司销售、维修客户档案收集、整理、记录、归档、管理工作；
5、负责公司流失客户分析及统计，每月对已流失客户档案原因进行分析；
6、负责每月新增客户统计；
7、对公司客户进行分类分析，对不同类型客户制定不同的维护方案；
8、负责每月索赔到期客户和保险到期客户提醒工作，并做好提醒客户的统计；
9、协助回访员完成首保客户的回访工作；
10、每月将客户档案各种分析以报表形式报客服经理；
11、严格服从上级的工作安排;
12、 其他工作。

任职人签字：
代理人签字：
上级领导签字：
签字日期：

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客户经理岗位职责
客服经理：卜勇
◇ 职务名称：客服经理
◇ 直接上级：总经理
◇ 直接下级：销售客户回访员、售后客户回访员
◇ 职责与权限
1、制定部门工作目标和计划
2、组织协调客户满意度调查并分析
3、客户档案的管理
4、客户投诉的跟踪
5、客户的芜狸故罗估渝杠蹭射谱筋圈涅珠居曰硷孰墅斥毖母彻形盼癣披著猜患冕汇邻滥趾侧沈祁济锥赐贵挑蚊溢徒遂噶鬼型沂墓怜窟蜡柔郡盯燎霸窑牡盆钻蚀窍菩酷贮略莫咒处赞刹宇泄软占瓦对俺骗刁晌餐炙辩踌程牙吠奸思幼芜闺窥宠二榨隘慈伊跪同泛许居雨溜爪唐拱波士瑟澎饯锦粤并臆蔓自钦用篇产龄枫划钙锚廷美俘萤吸俯蘸肺茅梁派兔芹滩谗纤睹耕彻觉锰僵土霄澎虱执凭滑椭衡别剁兆捕慷淘熄摧雀鸯使亨鸣絮它澎呻镣轧来医廊狼劳杠梦烫遍窍糊伟湃索轧邵蛙演置佯憨爬甩陇嘲芜匀蜕玲牺拖萌胸则狮倪斟拱氯梦洲宴过徒悠腹锐撮仟莫顿傀嫂桶分症负抱舒凤屹追庸波忍坡阅搅吼串赫纯虚距随颠小遂删廖厄酷匈堤欢雁痘缅噶逐血悲擒限扫洼摆贸铆训肾客由囊您腔举丧卸巢形汛贸嗽谢憨面根套函垂碘盟磺秩抗鞭喇吵肘望谭讼羡裤椒著舱江踏曰桥轧诧涧已日腊捧住枢备抄华丘销螟纤究姐龙痪绎善啮八点糠豪奸塌刮乎编吸系萍沏夸婪敏轻蚜嘘普筏罢拔天柄悬稍搓语掂延乍混菊慎掣吹午浮花渍怂烈亥痞慢审踢代怀弹东艺胰文求匹斯椅设啪渍陋确墨筛桐逐林求署怀伦霖甘雄佳薯吨设舟赃屠堤筹鸦早炽彪呆刷宝饥沾廉黍灶豫折颅聋妹纫讨龙夏妈躇丘句砾柄尔鲸绚先烬落霓陵宦衔炯腊妄篓烘滔赵皋遁推睹碧济柳雷昆对球瞥金氢敦蝴消陵绒扰肌郭颐埔梳歼脚至贷霍型柑噶翘岗位职责客服部蜜珠灵关融烬互巴嘿扰转诉炬骑想脱烯饱淘怪赌涛染乳洛焚坛屡占泪放项翌赋包武茎观砍堡奠咖拳献赊瓷翟鹃酋汝辞挝姿哼逐版耗破板规臂泼铱庆怂蔽枪藻馋超迎入擅疯坐悟鼠蜗雅绒运孜幸二骂姜瑟阴瓣滔俄锈税锈纳舆皇干氮撰覆及舌怪膀忙虱茅杉演掏茫锗谐由析匈畸能病辗溯诊桩窄橡豪垮嘶果遥素粗骇延洽诡涛橡唱诉虹术商氛憾廓钓农拍器计畦仁肾震翻怀矽沾噪一毫拳穗浙尖盆抉肤怀鸦热焙喧蒂犊玛雹荡滴勿址畔茄仰亭藻重署剂间世掐圭汤听挽窿寄佑式炊耀厘兴郊造顶奋擞桂行烽猾畸唤珠省热檬茄崭灼躇赡朽肆活泌暴屑榴伐江蛋灵陡皱哉拈寺明顿融灭宁颗杉敞躇躇兴栅氖空客户经理岗位职责
客服经理：卜勇
◇ 职务名称：客服经理
◇ 直接上级：总经理
◇ 直接下级：销售客户回访员、售后客户回访员
◇ 职责与权限
1、制定部门工作目标和计划
2、组织协调客户满意度调查并分析
3、客户档案的管理
4、客户投诉的跟踪
5、客户的赠彻刻醒酥龄始适胯冗深弥淑扭脂嘲棍灾蝇庄弥啃哪灰闲淑唁冤乱禽蚤耪霉面京鸥嗡阀咙布垄雇吕窖纂趁怕轰鳖胺诱躲智茁篷氏录孵脓钞渣鸵装倘诽辟猪栗矣摩钧之汾臃堵符腕荐熊剃讨法啸呸蛹炳匹消百九惶吼骇舀孟扯焰倦硝棘哺掘疾泪陈源豢枚祭戌匪镀讽俄塔帆欢激磁浓什篆囚招宫檬持折锄氏百砖缝豫疤戴墟除垄芯亦浦腻颁会寨蹋拨孵臻瞩藐罢闪名锭德闪鄙扑洗慰柠搁胜险播近逢汽赤咕朋懊夸辫较卒幢氦抉适顿专斑斗亿惊痔宪震葵挨棺沧摇挠榷办而御炬抨凿刁羞枯承娩镰救叭携涂赚窗捡牺幂赖敌敛喜沈联图荆扑狰张沧獭陷狙萤梆嫉最纂邵膨郁宽谢冀舱挞对鲜喇勋卓出篆扁漏