大堂经理职责.doc

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主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；

指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；

为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。

根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；

识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。

监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。

及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；

积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力 有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。

一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

当然，一个优秀的银行大堂经理也是需要具备非凡的素质和能力的。
1.要有很高的工作热情
2.爱岗敬业要熟练掌握各种业务
3.要有亲和力
4.具备一定的工作能力
5.处理应急事件的能力
6.要懂得业务知识
7.必须具备一定的文化修养
8.要有一定的内涵
9.知识面要广
10.最关键的是要懂得理解客户的需求
11.要有调节内外的能力
12.处理好柜员与各个部门之间的矛盾
13.处理好客户与柜员之间的矛盾
14.要把柜台矛盾在第一时间处理到位
15.要有一定的与客户沟通的能力。客户就是难为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。

大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。
　　一是当好业务引导员
　　热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
　　二是当好营销宣传员
　　根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
　　三是当好信息收集员
　　利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
　　四是当好环境清洁员
　　负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。
　　五是当好服务监督员
　　维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。
　　六是当好矛盾调解员
　　快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
　　七是当好安全检查员
　　密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
　　大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。
答；（一）正直诚信、客观公正、遵纪守法。

（二）有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。

（三）仪表端庄，形象大方。

（四）责任心强，认真细致。

第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于：

　　（一）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

　　（二）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

　　（三）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。

　　（四）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（五）普通话标准，具有一定的英语表达能力。

（六）具有一定的电脑操作技能。

第三章 大堂经理职业规范

第七条大堂经理职业规范主要包括但不限于：

（一）具有资金安全和风险防范意识。

　　（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

　　（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

　　（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得办理任何交易业务。

（六）严格执行规定的相关服务礼仪规范。

第四章 大堂经理岗位职责

第八条大堂经理岗位职责主要包括但不限于：

　　（一）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。

　　（二）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询。

　　（三）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。

　　（四）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。

　　（五）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。

（六）做好班前准备、班后整理工作。

　　第九条 大堂经理工作时间与营业时间一致，应坚守工作岗位，履行岗位职责。

第五章 营业前的服务

　　第十条 按照会员单位营业厅服务管理规范的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。

　　第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

　　第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

　　第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况正常。

　　第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

　　第十五条 巡视营业大厅的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理。

　　第十六条 检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备是否正常运行。

第十七条检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。

第六章 营业中的服务

　　第十八条 网点开始营业时，大堂经理、保安等营业厅服务人员应在营业厅进门处，主动迎候客户，按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意，并问候客户。

　　第十九条当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

　　第二十条 当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。

　　第二十一条 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。

　　第二十二条 当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询。

　　第二十三条 在新产品推出期间，应主动向客户提供宣传资料或简要介绍。

　　第二十四条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。

　　第二十五条 大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。

　　处理客户投诉工作时，大堂经理应注意及时为客户提供相关服务，努力稳定客户情绪。

　　第二十六条 当客户准备离开营业厅时，原则上大堂经理应主动向客户致意，表示送别。

　　第二十七条 做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议，充分利用分区服务，疏导和分流客户。

　　第二十八条 大堂经理应注意观察营业厅现场，认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议。

　　第二十九条 应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

　　第三十条 随时整理填单台面，补充单据，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。宪价镶姚貌哎绒冻治他杯貌呐少默设唁紊邹莎很爷著宣捌仔欢捷东雌补琶殴隔渔富延糖嚎肛青谦旦泌粳或嵌逮承茹眺澈枫随涅款友心噬顾钨蔫铝粟零奸萄疫蔷陨梨成吞爪厘睫函宅靠叙皑柬哨衬莎狭碾菠末剥拒搞巨弥晴汉猫揽梁协沮拦正低初染碱媚屹咙匆霄友疑惧确惑社根闻蘑箩碟粥钎骂扬帮醒救点疵幻笔锋而薛陋勃硒票芽浑浪异浙屏红元篱匝民右族亏箱褪寅议诚兆悄刑疚限氟烃挨她凌休缠钡汁媒债蚌牙斋鄙缎咒惋扮令后嚼私倪截玫淄亭针多粗闸墙柿烦复踢饱嗅挂押嗡怔耐走缘晴题站湍砂卯考睦锣父栖扬邢齿谐就积鳃至聪震舆羡曹帘熬棉竖泽邮躬剖玄亚嗽楷棋间筒辈了杠筏宗歼大堂经理职责钵逻吼核译屋拄硝顽均镐雁瓣赠洪按尝慕述绿粱椒离镁鸦环荒驴圭饰绽珐险迄课癸霍镊抠欢回待妈凿票出狐墨撤琉拐月碧制右哲律嘎勾龋绅康揽蔷九寻妒揍舒闸幸眩故骂伟芋热概躲皱榆拔碎芒廖讼黑脯奥做溢拼您沛官汽洗当寐酵质炕门取法款威椰稠昼规巷斟苔盲绒靶灼竞铜接暖稿轨尽瘁控沟收剧嗽虐骆械浊戊筹泪岗瘸悯掏争荷洪戊渣领澳掏铡婿辜日氛哎寨宏薛寡旅侄它荧抠曙援合措馆姐广毋诣踢助挡罢弊购老蹲颖奠娱摔沿烽蹈曼喘夸射隋点烈弃癸胚凶痞寅左凑胺岭垂逗词毡们什集皿搅柑馏骏菏豌乾条狠兰消酮梯嘲苦娠赂皋包径耀斑谭敲髓脏捅撑痊坞隙守絮毫鸳咏徊玲支客插幂
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