文员、客服岗位职责.doc

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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前台文员岗位职责
1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；
2.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
4.遇客户的投诉电话，及时填写登记，并于第一时间转达客服；
5.负责公司前台接待处及周边环境的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
6.接受上级的工作安排，并协助作好行政及人力资源等其他工作；
7.认真检查并执行作息打卡的管理规定，并每周上报行政汇总；
8.做好办公室档案收集、整理工作。协助统计每月考勤并交负责人签字后上报财务。
9.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；传真件的收发工作。
10. 负责工作资料的保存、分类、归档、保管。
11. 管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。
12.协助做好公司宣传专栏的组稿工作。
行政、客服岗位职责：
一、严格执行并遵守公司的各项规章制度，做好本职工作。
二、做好行政档案管理和客户资料管理工作。
三、参加每周行政管理例会,并做好会议纪要。
四、负责办公用品保管工作，做好物品出入库的登记。
五、配合做好员工餐和员工宿舍的相关管理工作。
六、协助上级检查办公区、车间及各生活区域的卫生、安全情况。
七、保守公司秘密,确保客户资料不被泄漏。
八、配合销售部门做好客户接待和电话沟通工作,并及时反馈给销售经理。
九、配合销售部门做好客户回访和投诉处理工作, 并做好反馈工作。
十、配合生产销售部门安排好车辆送货事宜。做好人员外出安全教育，提其安全意识。
客户资料管理
1. 资料收集。每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态,并做详细备案。
2. 资料整理。负责客户档案信息汇总，进行分析分类，并每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。进行不定期回访, 与客户进行及时沟通,了解不同客户的需求、市场咨询，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、客户生日、活动期）
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
开始：您好我是××，请问您是××先生/女士吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××项目，请问您对××项目满意吗？
(满意)：您对我们的服务有什么建议吗？
(不满意\一般)：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作?
结束：
(满意)：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快（节日快乐），再见！
(不满意/一般)：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您愉快(节日快乐），再见！
五.高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短;平—代价平;快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则客服上交主管经理处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；先让客户讲完,再进行有必要的解释.
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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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