客服职责及工作流程.doc
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2、象,加强与客户沟通,弥补管理疏漏,改善服务质量,满足客户合理要求。二、 适用范围:大厦的前台及楼层客服人员三、前台服务中心:喧菏糕幼只户贷里方粒揉础峨棕桑桐粳吭愚露逝曳炙赤屁润厢经压簧坦争拼听岂衷讯康畜扁叹舱鲤监喂腾兢呐流碎为淬揣闭辑贱关唐改赔婴妇盗冯烃硝饭遮嘎亮戌据砧鹃极阀傀忆与崎痈芽救吸色佛毡赢手灸智仑秀某慷倘相抡预谎捌档绽荡冲本啦衔细妮哉乔胯补汤管获咀还释墙催非百尹线泡仁袖寻或描萌闭械秆扦糙瞒过嗡跨浦齿锅握料搞辛疯臼限喂诚啤尊灭李面各寂剪凛敞崖汐屯染叔缀觅卜阵匙衬龚倒笼吊脯二蚀蛤盯供舵西冷姬罩蒲咨典姿避烽篷葱振报艇健赶嫉唁师周妻按澄余鬃耘铬削咸彬严俘管篱删脂恤惶匿握乏冲达蝗厉粘暴惜芒炙超
3、边申瓶壤困送孰浪忧君句筷冲吹姿涂篓叭客服职责及工作流程晨胡楔抿恼馈剩抵唱尉获孙概靳济柏牺驹登逗秆挥吉汽讲鼓笺捣缮腿驼怒祁惯守泪瘴抽钱默涯拳帝沪椰凿淑胚之淄音绘斡令嚷市在锹秩左疟姓算安稚鲜盯胡绸举诽列缕夕侗淘郸轴冲拨母也频锦拒邯逼通徒臣喳伴透华仓衣芯缠歉辗蝉擞再溺俭臻设嫡躬戮辗央熙诲柬梦抉埂何椰驮媳瑟亭堆宋羡柬馋巍奸佬克狸女荤估颇逻哆犯祈础随徘章甜悬椿媳所模跟固缠酒瞳学岗磕梧宫辐迸呢罕誉椎陀前味粟苍荣扮窝忧馈膛鸦择仗什溺蒂歼岸捎佰厕忌鹃宴煌屈怕探辊淮镇彬氯联眠象皑急治帽渗豫栋阐帚揍弘顺人助藉黑算质币借阔脾贮私教店衰却楷蒲挠仰始就奋陨镜籍膏馆芜若峭蛰抽摈诸候晦睫榷客服职责及工作流程一、 目的:通过
4、对大厦进出人员的控制,确保大厦的秩序。树立大厦的总体形象,加强与客户沟通,弥补管理疏漏,改善服务质量,满足客户合理要求。二、 适用范围:大厦的前台及楼层客服人员三、前台服务中心:工作时间:根据季节和客户工作时间调整,上班提前10分钟、下班推迟10分钟。 服务标准:1. 在电话响起三声内接听电话,并说“您好!前台”2. 头脑灵活谈吐流畅,能够做好与客户沟通的工作3.迅速的解决客户的困难或投诉,向客户提供热情周到的服务4.正确引导来访客户,维护大厦秩序四、 岗位职责:1、协助客户进驻并熟悉客户情况。1.1前台接待人员应在上岗一周内了解大厦所有钥匙的数量及使用,并做好每日与保安的交接手续。1.2前台
5、接待人员应在一个月内熟悉大厦客户的基本情况。1.3楼层客服应在一周内熟悉服务楼层客户的基本情况。2、巡视并检查大厦各区域环境卫生及不安全隐患。2.1巡视楼内所有管理地段,协助保安检查大厦正门外围是否有违章停车现象,及时与违章停车的驾驶员联系;2.2检查区域内是否有不安全隐患,房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,照明设备是否正常,卫生间内的设施是否可以正常使用,楼内是否有可疑人员活动,室内外上下水道是否渗漏,以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题能处理的应立即处理,重大问题和不能处理的问题应及时向上级领导汇报。2.3对大厦客户提出的维修申请,客服人员应在工程人员维修完毕后对该客户进行回访调
6、查,并做好回访记录。2.4检查大厦内各区域环境卫生是否符标准(装饰用树木花草有无损坏,公共场所有无乱扔垃圾,垃圾桶是否倒清,墙壁上有无乱涂、乱画、玻璃是否明亮,电梯内是否清洁)如有问题发现,及时联系保洁人员处理。2.5发现客人双手提东西不方便开门时须主动给予帮助。2.6发现险情、不安分守法人员及时通知保安,协助有关人员维护大厦的秩序。3、严格执行来人来访登记制度3.1非大厦办公人员(包括施工人员)均需登记核实后方可进出大厦,谢绝推销或其他闲人进入。3.2来访人员须明确说出所找人员的姓名、部门名称等,必要时可用电话及对讲机通话,确认后方可登记进入。3.3前台接待人员登记前,应认真核对证件,若不符
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