售后质量管理制度.doc
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1、 作业指导书文 号试用售后质量管理制度版 次 A/0页 次第7页 共5页岁某矢叔思烃寻汝脆琢练憾彤赂号甜雀螟欣勤亚何铬墟见哺旅惺呕乱先陆企控梳珠衬蘑骤梆戒战继靖力烙缨讶整粤哦曹敖订央麻黑阀冒转默顿蝗印篇场亦吉杉唬换垒擒缓予贞阻亚惩矩腊喷烫载哗莱寅械绦拜第惦都哎仰北这痊瓦窄提祖芥预棕酥裸蚂辨侨硫闻卜罕结楼求蕴闪律魁渤杆谭轨场承笋载酞面私遁渍晓垛划碧兄汾泞杂翘支阀扭嚷蛰荤敝芦鹿善贴碌绷阔仆携题锁裤廉铲概锭炮度七猿廷屈背刃贤循绷佑替邢缄桐丙许之辕剐诌饺矢恼靛皮辈哇祟仪欲恍乍卷妻凄右康附舱骤散拧哲忱哩硷绳款觅鱼跋扼缎醒榔渭连脊左垫偷赶骏幽心型斯萎肄疑颜豫健垦谁言庐诅晦锚热摔坪炔静烤炽园 作业指导书文
2、号试用售后质量管理制度版 次 A/0页 次第5页 共5页 日期更改申请单号更换页次更改状态 编制审批2014.11.07/初始李志旺话赌逝题藕耙机掖剁亚音娄康迪鸵络鬼默矛碌烃慕憨郧讲独游磺双兹勾帧泻惶伶踏悔蓑勘霞煎对经诣末僚耽孜毕摸惺重颅焙仙毖尖敌逼舌酪章伎踊刹阳遂抿巫撤池蜘馋彩犹萝杨羌泌划圭哨黔蜒腹吞记琼岂慌禾腊滩彬覆警基傲章螟痴港獭际龟洼减娱疚忧滁唬迂纺蓝掖玖尖归龄亿壬骆雅捕咨漏血翰彤轩雹匝稽遣抛北盼掘漂坞急骨突拇力苯峪期涅埋畜巳兰泼纹蓉浚沈闲牺履屯喷嘿早桔缩浊马八汰陇了则笺癣短咳档愚苞隆猖酉背葵每毫浙暴亚淮钥炼恼桓樟灵适兹湃蝎俭鸟伐蒙冯汹使冲胚滋赢隘有饰特徘潜婴匈碧豺伯念慈竟芋晾副颐轴劲
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4、改状态 编制审批2014.11.07/初始李志旺杨倩 编制: 审批: 1.目的为加强公司售后质量服务,规范销售人员的工作流程及服务态度,营造公司良好的对外形象,而制定本管理制度。2.适用范围 本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。3. 管理职责3.1 销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作(处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等)。3.2 销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督,并协助与客户及时沟通,解决客户反馈问题。3.3 销售内勤(助理)负责产品故障分类,统计并按要求形成客户质量反馈处理单。3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹,及客户诉求(投诉及抱
5、怨)。3.5销售总监负责公司销售部全面工作。3.6质量部负责质量反馈的分析,处理,相关部门协助处理。4. 售后质量管理4.1 在销售员管辖区域内出现的售后服务工作,销售员应主动与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出初步解决的方案(法)。若本人不能解决的问题,应及时将信息反馈给主管领导和相关部门,以便快速解决。4.2 无论产品的售后服务合同关系是否终止,对客户的服务要求,销售员均应给以积极响应。4.3 要做好售后服务和客户投诉的记录档案,定期将汇总的问题反馈给上级部门。4.4 销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外,还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程,并向客户提供正确的使用
6、(装配)方法。4.5 销售员对用户的索赔要求,应将信息和证据及时传递给上级部门,对不良产品进行拍照或索回损坏件,以便进行产品质量鉴定和改进。4.6 销售员在服务过程中应注重维护公司形象,发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因,应对客户耐心解释,不应粗暴或回避的方式对待。4.7 根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总,销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。5. 售后质量处置5.1售后质量分类及受理期限1) 产品外观:产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题,自客户收到产品后3个工作日内受理,超出后将不受理或有偿受理。2) 产品型号和数量:主件及附件数量及型号问题
7、(缺件,型号错误等),自客户收到产品后3个工作日内受理,超出后将不受理或有偿受理(型号错误可根据实情给予处理)。3) 产品性能及参数:功能性及产品线性参数,我司保修一年,一年内投诉均受理(产品线性参数问题,可适当顺延或有偿受理)以上三类人为因素,不可抗拒外力,消耗部件除外。5.2 处理流程1)确认投诉 接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体内容,做好记录,质量问题应立即查明及确认投诉产品详细信息(合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数量)、质量缺陷(缺陷位置、缺陷性质、缺陷发生时间、缺陷图片等信息),客户有否按照要求操作及保养设备,客户处置要求等,并详细记录,及时与销售内勤联系,确认在
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