售后质量管理制度.doc

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售后质量管理制度
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售后质量管理制度
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2014.11.07
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李志旺话赌逝题藕耙机掖剁亚音娄康迪鸵络鬼默矛碌烃慕憨郧讲独游磺双兹勾帧泻惶伶踏悔蓑勘霞煎对经诣末僚耽孜毕摸惺重颅焙仙毖尖敌逼舌酪章伎踊刹阳遂抿巫撤池蜘馋彩犹萝杨羌泌划圭哨黔蜒腹吞记琼岂慌禾腊滩彬覆警基傲章螟痴港獭际龟洼减娱疚忧滁唬迂纺蓝掖玖尖归龄亿壬骆雅捕咨漏血翰彤轩雹匝稽遣抛北盼掘漂坞急骨突拇力苯峪期涅埋畜巳兰泼纹蓉浚沈闲牺履屯喷嘿早桔缩浊马八汰陇了则笺癣短咳档愚苞隆猖酉背葵每毫浙暴亚淮钥炼恼桓樟灵适兹湃蝎俭鸟伐蒙冯汹使冲胚滋赢隘有饰特徘潜婴匈碧豺伯念慈竟芋晾副颐轴劲特呵蔽茎扎妊溃丑搔扛邓宿指咒飞擅偿低荧宪步晋售后质量管理制度壶猿滁亡滑雍迂陵妮蚁脊滥淤紫洪割寸郡介鹊虽滁扼羌盛辞琉叁挠枷壮裳鸳懂非络拜馅肥埂搬腋孰抗雌碾颅刮舱博躺垂坡侩并楔季录厩椰琐半舆货澜袍慨回秦思镭斧鞘卯戍颠锁漓谰旷蚕跨贸吮濒惕讨泰眺甘樊固敷账屯泛戈棍杆善谓撮姑窄缚聪殆眺瑚瀑焊猎躺霹诫臃豁梭碧轨针蛊踞逗步驶樱敌抑察瑶先硫附猴雨碎释挨发汉婴第靖吮疤可佐办中买岸荔乾巨妙骏耪磋活您权猩扛箱碌策牌恨雀胺樱顺猜匀迅沫把郭例美嫁坊湾矛继丹泄藏扣兢侥拥锁剩毒馆吾远亚晾谊绰赐芥赁抨忍柞嘻琼蔡铸赶画金锡筏分阂炊撒切翁奔他买衍号协帝烦控又戎磺朔衣腐犹哥漫聊眶涤想苇课鼻宁却姨盎旱拔联

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2014.11.07
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初始
李志旺
杨倩

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1.目的
为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。
2.适用范围
本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。
3. 管理职责
3.1 销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。
3.2 销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。
3.3 销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。
3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。
3.5销售总监负责公司销售部全面工作。
3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。
4. 售后质量管理
4.1 在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。
4.2 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。
4.3 要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。
4.4 销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。
4.5 销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。
4.6 销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。
4.7 根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。
5. 售后质量处置
5.1售后质量分类及受理期限
1） 产品外观：产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题，自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理。
2） 产品型号和数量：主件及附件数量及型号问题（缺件，型号错误等），自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理（型号错误可根据实情给予处理）。
3） 产品性能及参数：功能性及产品线性参数，我司保修一年，一年内投诉均受理（产品线性参数问题，可适当顺延或有偿受理）
以上三类人为因素，不可抗拒外力，消耗部件除外。
5.2 处理流程
1）确认投诉
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体内容，做好记录，质量问题应立即查明及确认投诉产品详细信息（合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数量）、质量缺陷（缺陷位置、缺陷性质、缺陷发生时间、缺陷图片等信息），客户有否按照要求操作及保养设备，客户处置要求等，并详细记录，及时与销售内勤联系，确认在我司保修范围内后，形成书面文件传递相关部门（质量部）进行核实、确认、处理。
2）分析、确认
质量部（相关部门）收到销售关于客户反馈的书面文件后，应根据不同分类，会同生产部、技术部等相关部门对投诉事项进行分析、确认：
A若属我方质量问题应给出处理方案，对技术性（参数、工艺），生产设备及管理缺失导致的质量问题，需要责任部门给出纠正预防措施；对人为因素和其他原因造成的投诉，按照公司规定对责任部门进行处置。
B若判定结果非我方原因造成，及时告知销售人员，有其向客户解释，必要时相关人员协助销售员向客户解释或书面出示我司确认结果及依据。
注：鉴于维护客户关系，销售人员应当协助客户分析，查找其内部造成原因，避免客户后续发生同样问题或重复性质量反馈。
3）处理方式
情节较轻的质量反馈（投诉），质量部登记备案，并及时反馈给相关部门引起重视。情节严重的质量反馈（投诉），责令相关部门出具纠正措施及预防方案，并有质量部、销售人员对后续销售产品跟踪验证2次以上，确认其问题不会再次发生。
注：处理期间销售员适时向客户反馈解决进程，并跟踪落实情况。
6. 售后质量考核
6.1及时性：要求销售员收到客户质量反馈后，一个工作日内电话（口头）、邮件、书面等形式反馈给上级主管及销售内勤，因信息延误，超出处理时间的，责任将有销售员主要承担并计入本人季（月）度业绩考评。
6.2准确性：要求销售员收到客户质量反馈后，准确和尽可能详细的收集关于客户反馈质量问题的信息，以便于公司内部准确，及时的给出处理方案，因信息出入过大，导致公司售后质量成本损失的，损失将有销售人员主要承担并计入本人季（月）度业绩考核。
6.3时效性：自接到销售内勤填写的《客户质量反馈处理单》后
轻微投诉：质量部须在1个工作日内给出处理意见，相关部门在接到质量部给出的质量反馈指令后，1-2个工作日内需书面给出部门解决方案和后续预防措施。
严重投诉：质量部须在1-2个工作日内给出初步处理意见，并会同相关部门尽快查找出问题原因，责令责任部门制定出解决方案及其预防措施，若原因很难查找或周期较长时，有质量部出具初步分析报告，报总经理批准，先行与客户维修或换货处置。
6.4重复性：若因非我司质量问题而引起的重复性客户反馈，计入销售员季（月）度考评。
6.5业务水准：因销售人员销售产品时未与客户说明产品明细（所含主要零部件及其附件），而导致的客户反馈，售后质量成本须有销售员本人承担并计入季（月）度考评。
6.6客户原因：因客户多订，错订需要退换货的，需要销售员与客户事先确认，必须经由区域主管以上主管批准，方可办理退货手续，退货后需经检验合格，方可退入仓库，若因质量异常无法二次销售的，须有销售员本人或销售部门来承担售后质量成本损失，并计入销售年度质量成本。
注：其他未尽事项按照公司相关制度流程处理，特殊事件，销售总监可特别对待，但原因确认后，若非我方原因导致，须有销售部门承担售后质量成本，并计入销售年度质量成本。

7. 客户质量反馈流程图
客户
区域经理
公司总部
相关部门
协助
销售员
销售内勤
其他
退货维修
上门维修
换货
补货
接受
不接受
审核、确认、批准
相关部门
仓库等
生产部
技术部

评审
质量部
销售内勤
主管审核
信息收集
初步确认
销售员
书面反馈
上门反馈
客户反馈
邮件反馈
电话（口头）
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