浅谈货代企业客户管理设计.doc
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1、 浙江工贸职业技术学院毕业设计(论文)课题名称: 浅谈货代企业客户管理设计 课题来源: 实习单位 课题类型: 应用 系 部: 经济与贸易学院 专业班级: 市场营销(房产)0801 学 号: 0810501218 姓 名: 邵文雅 指导教师: 楼红平 指导教师职称: 副教授 2011年 01月 06日目 录一、引言1二、客户管理方案设计任务分析2 (一)影响因素3(二)客户管理与需求3三、方案设计4(一)为客户提供附加值服务,赢得客户4(二)完善自身的素质,给个好印象留住客户5(三)加强货运代理信息服务5(四)完善货物运输网络5(五)提高员工整体素质5(六)建立双赢战略,与客户共发展6四、设计总
2、结评价6 参考文献7浙江工贸职业技术学院毕业设计(论文)货代企业客户管理摘 要:本次实习综合实践,本人所在岗位是浙江九龙国际物流有限公司外协市场部物流顾问。在此公司,担任业务员,寻找信息客户,挖掘有效客户,发现潜在客户,抓住合作客户等都是我们在这个岗位上所学习到的。营销无处不在,客户潜力无限。在此实习过程中,专业知识与实际操作相结合,将书面的知识溶入到实际操作中,与客户建立良好的关系,建立信任和感情维系。将公司的长处于之推广,抓住长期有效客户,划分客户,从而产生更好的效益。通过观察经理、师傅日常工作,到自己实际操作,慢慢上手,独立操作。关键词:客户;维护;专业平台;信任;服务一、引言浙江九龙国
3、际物流有限公司,创立于一九九四年,是一家商务部批准的一级货代企业,是专业从事进出口货运等的物流公司。业务范围涵盖物流项目开发、国际国内货运代理、集装箱陆路运输、进出口清关等。自成立之初就立足于成为专业的第三方物流企业,致力于物流业的投资与管理,是连接货主与承运人之间的桥梁。我们在稳步发展的过程中积累了相当的经验,专业、敬业是我们强大竞争力的保证;在长期的港口服务中,我们享有良好的信誉,实现了安全、快捷、优质、保障力强的物流服务,更把客户视为共同成长的亲密伙伴和利益的共同体,一起发展壮大! 敝司主要承接上海,宁波始发,到目的地的海运、陆路运输、空运出口货物一条龙服务;以及从世界各地始发,货到上海
4、,宁波的进口货物一条龙服务。从接到货主的委托、代理订舱、排载、缮制单证,拖柜运输,到报关、报检、分拨、转运及配送等。主要服务领域包括海运、陆路运输和空运。敝司在长期的合作过程中与上海,宁波海关、上海和宁波出入境检验检疫局、码头等各部门建立了良好的业务关系。并且每票货物均有资深物流专家负责到底,可更有利地保障每票货物的快捷通关。公司有自己车队宁波百富国际物流有限公司,自己报关行浙江九龙报关有限公司以及目前正在建设的仓储公司等.目前公司已经在中国沿海港口地区建立了多个分公司,国外代理遍布北美,南美,东南亚,地中海,北欧等多个区域,全力为客人提供满意的服务.公司SWOT分析表优势(Strengths
5、)劣势(Weaknesses)拥有数条优势航线货运经验丰富,通关能力强公司氛围好,团队意识强,效率高应收账款控制好资质很强:无船承运人 一贷代理网络建设不健全信息系统不够完善销售团队能力不够机会(Opportunities)威胁(Threats)对外贸易的发展,货运需求量增大信息技术不断发展国内物流的完善国外收货人控制货运权外面货代放超低价扰乱市场货主讨价还价能力强根据以上SWTO分析,所以要是能加强对客户的管理是取得成功的重要因素。对客户管理方案问题可由以下两方面组成,即影响因素,客户管理与需求。二、客户管理方案设计任务分析和产品与企业的生命周期一样,客户和企业之间的也存在一个从建立到消亡的
6、过程。一般来说,客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定期是客户关系的成熟期,考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。稳定期是供应商期望达到的理想水平,但客户关系的发展具有不可逾越性,客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段,关系退化可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态。若可感知性能不如期望性能,客户就会不满意:若超出期望性能,客户就会满意;若远远超过期望性能,客户就会高度满意。研究表明,客
7、户保持率和客户重复购买都与客户满意度高度相关,如何提高客户满意度成了企业最为关注的问题之一。通过建立客户满意度的因素分析模型,找出影响企业客户满意度的因素,提高客户满意度。(一)影响因素现代物流企业所生产的产品是服务产品,物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位,传统而简单的服务不管哪家企业都可以提供。所以我们要在其他的服务产品上体现我们的差异性以求得客户在服务上的肯定,信任,与我们建立起稳定的合作关系!以此我们应该以客户的客户需求为核心,以满足客户需求为目标,加强市场部、销售部、办事处、研发部、工厂、仓库、客户服务部、财务部的沟通、协调、分析、决策能力,强化管理流程的执行,最大限
8、度地整合企业资源,提高企业满足客户需求的能力,增强客户良好的体验,使客户对企业及其产品产生信赖,提升企业的品牌价值,从而在日趋竞争激烈的市场环境中立于不败之地。(二)客户管理与需求根据顾客满意程度和需求把质量分为三个程度:理所当然、期望和魅力。一般货代公司为客户提供每一个航次的海运价格,以及我司拖车价格,这是一种理所当然,也是最基本的客户满意程度。如果不能提供这些数据,客户就会认为我们不专业,服务差,甚至是不信任,这种情况下客户是不会和我们公司合作的,甚至还会怀疑我司是个诈骗集团,社会上的骗子。当然为客户提供这些,客户会觉得是应当的,不会给予更多的肯定。如果专业的的货运代理公司能提供报关清关、
9、拖卡等服务,那么这是被客户所期望的,他需要这一系列齐全的服务,刚好我司就基本符合客户所期望的。如果没有就达不到期望的程度。一旦能够提供且能做的出色,客户会对我们有一个好的形象,且愿意为此付出一定的报酬,此刻我们就得到了一定的利润,还得意继续为客户服务。这种服务质量就是期望。另外,如果能做到把真实信息及时提供且交换,如爆仓、涨价、降价、船晚开、改变船期等,客户会对我们的服务满意,并愿意为此买单。货运代理公司这时提供的就是魅力。总的来说,客户对货运代理的需求是:及时掌握市场海运价格、拖车价格及仓位情况来减少产品运输成本,集中资源提高产品质量和开发新产品。在选择货运代理公司时,客户主要有以下几个因素
10、考虑: 经营资质(会向大的公司靠); 软硬件情况(信息网络、经营网络); 运输网络情况(海运价格,拖车价格,仓位信息); 经营管理者的观念和态度; 历史服务水平情况; 员工素质等。三、方案设计随着货代企业越来越激烈的竞争,传统的货代服务已经难以满足市场竞争的需要。因此,浙江九龙国际物流企业必须转变观念,改变传统的代理人身份,改变经营模式,开发和完善物流信息系统,以第三方物流理念发展国际货代业。首先,应根据自身的条件和资源,发挥区域优势及仓储优势,结合劳动力成本低等便利条件,大力开发以基本的流通服务和提高劳务附加值为主的基础物流服务。其次,努力朝高科技,专业化,全方位的高层次物流服务业方向发展,
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