楼层领班的岗位职责与工作流程.doc

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楼层领班的岗位职责
一、 负责保持、维护、检查客房和楼层过道卫生。
二、 负责协调楼层服务员的工作安排。
三、 负责检查每日空房、离店、在店、差异房、外宿房、DND（免打扰）、维修房、保密房的清洁卫生，保证及时将干净客房输送给前台。
四、 负责楼层的安全消防工作。
五、 负责检查酒店店规和客房服务操作规程的实施，发现问题及时纠正。
六、 负责检查督促员工做好VIP房的安排、清洁与布置。
七、 负责检查监督机器设备的使用、维护情况，保证机器设备和清洁工具的完好率。
八、 根据查房结果，每日向客房部报939房态，保证房态的准确性。
九、 负责公共区域楼层设备、设施、家具、灯具、电器的维修报告。
十、 每日负责完成上一班未完成的工作，并在下班前做好交接班工作，保证客房服务的连续性。
十一、 负责处理客人的各种需求和一般投诉，并将情况上报。
十二、 负责楼层服务员日常培训。
早班：
一、 每日7：50到岗，检查属下员工出勤和仪表仪表，查看楼层交接记录并签名、开例会。
二、 8：30分巡视所管区域的卫生状况，检查夜班的工作情况，逐间检查VC(干净房)、OOO（维修房）状态。
三、 9：00整巡视楼层，检查房间，督导服务员按程序规范化完成每间房的清洁工作，礼貌待客并灵活掌握及运用服务技巧为客提供服务。
四、 认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的工作内容，并做为当天查房的工作重点。
五、 填写939房态表。
六、 检查房间卫生状况，做好查房记录，巡视楼层，随时注意楼层安全工作。
七、 巡视楼层，及时向客房中心报修房间及公共区域的维修项目、设备损坏情况，必须有详细的时间记录。
八、 将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。
九、 督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。
十、 检查服务员日清洁报表，处理当日遗留问题，如复查房间不合格处，整改补充短缺物品并签字确认。
十一、 灵活安排服务员做计划卫生。
十二、 16：30认真做好工作交接记录、对讲机、钥匙（房卡及机械钥匙）。
十三、 及时查SO（外宿房）房报至文员处，由文员报大堂经理，将客房NB（无行李）、LB（小行李）、SO（外宿房）情况填写在特殊房态表上，由文员下午随时交给大堂经理，将NNS（不需要服务）、DND（请勿打扰）情况填写在特殊房态表上，由文员送交大堂经理
十四、 督导员工做好宾客喜好卡、宾客意见书征询收集工作。
中班：
一、 提前十分钟签到（夏季14：20，冬季13：50），检查员工的出勤和仪容仪表，开例会。
二、 与早班领班做好交接工作。
三、 15：50检查公区区域卫生清洁情况。
四、 16：20---16：40晚餐时间
五、 安排服务员做计划卫生，并检查清理结果。
六、 认真检查住客房、预定房、VIP房夜床状况。
七、 督促服务员做好离店房的清洁工作。
八、 检查吸尘器的清洁工作及茶具的消毒工作。
九、 巡视楼层，注意楼面安全。
十、 21：00检查PA撤垃圾情况。
十一、 （夏季于22：20，冬季于21：50）认真做好工作交接记录、对讲机、钥匙（房卡及机械钥匙）。
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