酒店管理培训--酒店员工应当具备的从业心理2015.docx
《酒店管理培训--酒店员工应当具备的从业心理2015.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理培训--酒店员工应当具备的从业心理2015.docx(5页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、酒店管理培训 酒店员工应当具备的从业心理员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作。(一) 酒店行业的特点(1) 酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为宾客提供周到的服务,不能使宾客产生丝毫的不满。(2) 酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,宾客足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3) 酒店是
2、没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的宾客来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4) 酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方宾客为尊,宾客就是上帝。 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。(二) 员工应当具备的从业心理(1) 态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否
3、能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述: 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对宾客笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对宾客笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让宾客在酒店有一种宾至如归的感觉,让宾客感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。 有些酒店员工对宾客不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般宾客则冷脸相迎。宾客之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒
4、店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的宾客必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失。(2) 意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面: 恒心。酒店员工虽然每天所面临的宾客不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对宾客的服务工作就无法很好地开展。 耐心。当宾客产生误会时,要耐心地向宾客予以解释,直到宾客理解为止;当宾客所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到宾客得到满意的答复为止。 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 培训 员工 应当 具备 从业 心理 2015 叶予舜
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。