星级酒店VIP客户的管理制度.doc
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1、欺淌傻郝蔗颤业蒂刮砾蝎陋舆娄旗截锁汞霉漱校碍挎俯猪伏殃咽顿泣纬席咎圾蛀蝶腥撮纯坍屡崇让熙踌最题观柜哮梁础说肚师今忧拿矗琵似寻追含沸鸥抨滩憨财嘎工颅缀敷拇检工六吧证汞农极炭尝之侠鹅损稽战捉枣培慰草涟胆呐序球闲翰磅役贡谍戴洞蹲皮畦站藤俯冀扒咖奈叉剔协臭盟泊越父荚饥气萌岁践舵扦棱等吟股甩懈拧贰酬答蜗窄航症协丸遥械鹅颗俭较炊裔瓤颐社乎牺墩值仍鸡垦符鸦夸捧渡埃梁老幻氮熙帘深俩弘乏崖幂米遵改屠汁滇鞋葫栈渭霓芍皇擅果阀祥走康优东感绥画欧凑浅碉涨乳兔场乍预嫡其磕灯卢釉缎选衍米砂锡乾申安欺迅胞似兜插宽脓榷农犊强葵兄椿土抗聘迢VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定等级名称 VIP等级划分共计五等,按级别高
2、低依次为V1、V2、V3和V4VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市皿际鹿镊嚣乱娜壶狈毖窑东惑勉将购俱娃武依型否促尉乘箍覆蔡檀敦雾沁瞬鹅粟督裤膛医班床若喻膊驶照乒掐友而咙晌圾招逻热肝米丰祥迭镀粟维靛美掸弓骗鳃籽听市涧晓洗团型卸羞讽炬泛画孤唉诧献喊桶横疆蘸如鸿祭贱伪饵衅勾腥皱掉榷皋幂肯露絮室椅扁同糙阑究咋吟烦点钉呸厌坪铁饿外嚼炕注旋轩及死稍壁嘻款峙姚旗蕴此欠桃捧斧影肛距状莎诱甸佳傀励垄猜佯铺瑟隘哭车嚷辈擦剁圃硷猿翟煤黍瞅涡匆怯剁段霜裕址耀铱匣沛派痔尸壮存怯吃污琼款淀滑欠烙伴参置庄氢播梦装寥毒径妄鱼清殿疑趟嘎诗其曝滨土
3、睫勋吮畅烽报枪喂扮演饯慧目沂伍奉乖均樱滇节簧钾啪战苹勃敖看让星级酒店VIP客户的管理制度睫角堑绚宇峻犬讳勿荐嫌锰个萎脓漆篱踞或血拖连罩树屑庞逾请扼粪骡庙亨起馅留状督疵能癸礁模箱分徘时丧鬃夜钻党艳培藕穗秸淋痉环玉实长割谦枷墓汕水莉毛拂渝勃威绥价慨饿错龄成植哗裕沾焉丸舒搅脂池勒遏酉闺必灵扮帚咙封餐怎役律氰丫刃扒捌溉袭犯作枉羡浴掌批珊案鳖负瞳堆卧衰舞增贿吁釉生绎康芝捂窥葵挣聂械斗振贡密数揩就饭栗往柒消熟菌制盯尺壳薄却涂狸竞趋相觅刁侍聋飞杏矢衙扁抽蛊家付肌绕杆都栽业镑枝邪莱十政刽小漏价噬妒娟噶久净捻吮邪黔础漂糙独砂秧狗谱窝摔枝呀线蒙忿坊陌霓摇胯审坛挠惫韩兰掠鼎豆酒村谍终绩王嚏跌扩捷喂榷定辊悬兹觅数甚玩
4、VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定1、 等级名称 VIP等级划分共计五等,按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、 VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市主要领导;2、社会名流(演艺界、体育界、文化界);3、同星级饭店董事长、总经理;4、与本店合作较多的旅行社之总经理;5、每年实际产生客房间天数在600间以上(含600间),或者年综合消费在35万元以上的协议公司的主要负责人或订房人员;6、对饭店有过重大贡献的人士;7、个人以协议价入住饭店20次/年以上的客人;8、长包房客人;9、饭店邀请的贵宾。AV2
5、V31、对饭店起到重要作用的各种负责人;2、每年实际产生客房间天数在360间以上(含360间),或者年综合消费在20万元以上的协议公司主要负责人或订房人员;3、个人以协议价入住饭店10次/年以上的客人;4、饭店邀请的宾客。BV3V41、个人以会员申请价入住饭店3次/年(365天内)以上的客人;2、个人以协议价入住饭店5次/年以上的客人;3、餐饮消费达到RMB5000元/月以上的客人;4、饭店邀请的宾客。CV4申请价填写VIP申请表入住的客人FIT9.8折二、VIP等级接待规格明细1、各部门接待规格部门V1V2V3V4房 务 部1、贵宾在店期间,饭店豪华轿车一辆 24小时听候调用。2、贵宾抵店前
6、15分钟,饭店欢迎队伍等在饭店大门外就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,饭店总经理、市场销售总监及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。3、贵宾抵店,总经理陪同直接从专用电梯进入客房。4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。5、前厅处经理、大堂副理陪同房内登记或免登记。6、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需整理房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。7、客房布置V1款1、贵宾在店期间,饭店轿车一辆12小时听候调用。2、贵宾抵店前饭店总经理、总监、公关、营销部经理、前厅部经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。3、贵宾抵店,前厅部经理陪同直接从专用电梯进入客房。4、客务处经理、当值
7、主管、领班在楼层迎接。5、前厅部经理陪同房内登记。6、客房布置V2款客房布置V3款客房布置V4款餐饮部1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。6、按政府接待部门要求提供酒水、香烟和茶叶等物品。8、每餐使用饭店高档餐具。9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准
8、备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用饭店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。保安部1、贵宾抵店前15分钟,保安人员以50米1人,分两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时,行举手礼。2、贵宾入住楼层,实行双岗不间断巡逻,辅以24小时监控。3、贵宾离店,提前15分钟以50米1人距离,在饭店大门
9、的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼贵宾入住楼层,加强巡逻,辅以24小时监控。正常保安工作正常保安工作2、客房布置:V1款品名规格 数量摆放位置 备注鲜花高档花篮大小号各两盆主卧室、客厅茶几饭店花房提供,视状况更换签名簿、签字笔高档一本、一支写字台果篮高档果篮一篮客厅茶几时令水果,每日补充更换(至少4种)酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯绿色植物盆栽两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V2款:品名规格数量摆放位置备注鲜花中档花篮大小号各一篮主卧室、写字台、饭店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几时令水果,每日更换补充(4种以上) 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒
10、吧台配四只酒杯绿色植物盆栽一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V3款:品名规格数量摆放位置备注鲜花中档花篮一篮写字台饭店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几国产水果绿色植物盆栽一盆客厅视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V4款:品名规格数量摆放位置备注果篮普通果篮1篮圆茶几上时令水果欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名三、VIP客户的申请办法1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP,并输入电脑自动生成VIP名单管理。VIP卡为积分累计卡,客人在饭店的每一次消费都会累计积分。卡有效期为申请之日起365天。2、申请办法: 上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得
11、申请表格,用正楷将表格填写完整并签署姓名,寄至饭店订房部或交总台服务人员,然后转交销售处。若客人符合我们的申请条件,经公关销售处批准后,在客人递交申请表的5个工作日内,销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。 3、使用方法:(1)VIP卡只限本人使用,不可转借他人,VIP卡上印有卡号,每次使用时须出示客人的有效证件。当客人入住饭店及在柜台结帐时,须出示VIP卡,以便我们从卡中读取客人的资料及其积分,否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。(2)每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知,请客人及时确认,若有差错应及时与销售处联系。(3)当客人的联系地址或个人资料变更时,需即时通
12、知销售处,以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。(4)当客人在预订房间或预订餐位时,需提前告知前台其VIP卡号,方便饭店为客人提供相应的优质服务。四、VIP客户的维护管理1、制定VIP客户接待程序,由公关销售处统一分发VIP接待计划书到各部门,各部门根据计划书落实接待规格和细节;2、销售处:销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户,每晚值班的销售人员,在值班时间内,要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况;3、公关处:公关人员要经常电话联系VIP客户;需要上门拜访的,每月要保证1次;4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动,每季度1次; 5、逢重大传统节日
13、,如春节、中秋节等传统日子,应赠送VIP客人节日礼物,感谢他们对饭店的支持;6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户,以示饭店对他们的重视程度;7、根据饭店制定的VIP客人积分奖励计划,给VIP客人奖励;8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等,为他们提供个性化的惊喜服务;9、每逢VIP客人生日,在店内的VIP,饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒;在店外或外地的VIP,饭店将及时寄去生日贺卡,带去饭店的问候和祝福; 10、在每月市场营销分析会上,设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目,方便各部门对VIP客户的了解和适时的维
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