如心国际温泉酒店量化管理工作标准-楼面.doc

T O ：总经理
发文日期
2015-8-1
FROM：总经办
文件编制
蒋晓鹏
TITLE：酒店快反（量化管理）工作标准
文件类别
工作计划
□ 传阅 √阅后签发并存档 □保密 保密期限 □ 其他
签发人
　贺喜正
部门
财务部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
楼面主管
类别
服务类-楼面服务员
监督人
值班经理
标准审核
总经办

序号
职 务
工作职责
量化标准
1
楼面主管
巡检
店内巡检不低于10次，发现问题及时处理

随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护

接待
重要客户接待，1分钟内到达现场安排

专柜会员接待，接到通知20秒到达

见到宾客，2秒钟内致以问候

协调
高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟
内解决

客诉
15分钟/次

宾客满意度
85%以上

餐厅餐台
以四人台和10人台为主

座位面积
每座不少于1.7平方米

餐茶用品
各种餐具数量不少于2套

餐厅服务用品
餐巾纸盒每座必须配备1盒，圆桌台布每桌不少于3条，每餐必换

卫生环境
餐厅地面每日清洁，地面清洁不少于3次。

设施设备完好率
95%以上

冬季温度
不低于25-27摄氏度

夏季温度
不高于23-25摄氏度

走廊温度
冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度

餐厅内噪音
不超过50分贝
2
引位
迎送服务
24小时提供服务

迎客问候
2秒钟内致以问候

餐位引位服务
2分钟内引领到位

送水服务
2分钟内完成

店内问询
3分钟内完成

电梯服务
见到客人后3秒内完成

送客服务
3秒内完成
3
餐厅服务员
餐中理台服务
30秒内完成

餐后理台服务
3分钟内完成

自助餐送餐服务
2分钟内完成

取送商品服务
2分钟内完成

点烟服务
3秒钟/位

订房服务
3分钟内

店内问询
3分钟内

应声服务
3秒内完成

转账服务
1分钟/单

增加餐位服务
1分钟内

见客问候
2秒钟内

单据填写
30秒/单

餐具完好率
93%以上

餐具损耗率
0.5%

更换烟缸
3支烟头以下

送餐服务
早餐30分钟内，晚餐35分钟内，保证饭菜质量温度

为客人点菜
5分钟

上第一道菜
15分钟内

各类家具，台布合格率
98%

餐具消毒率
100%
4
休闲服务
休息厅温度
25-27摄氏度

息厅噪声
不超过50分贝，客房附近无噪声源

公共区域温度
冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度

休息厅床位引领
15秒内

休息厅夜间巡视
20分钟/次

按摩房间引领
30秒内

5
吧员
商品出货
2分钟/次

果盘制作
5分钟/个

电话接听
铃响3次

订房服务
2分钟/间

电脑查询
10秒钟

电脑输单
30秒

电话接听
铃响三声

客诉上报
3秒钟内

单据填写
30秒/单

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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