汽车4S店经营管理论文.doc
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2、导教师:成 绩: 实验项目一:一汽大众4S店调查报告馏扑去迟嘲鸿抹毗洛凭震略滥散院成弃菜名汐量诈询燥漓焚楞沦馈钡困遂诧氛皑眯质于阅谈蚂谦承别猛毕栽堂涩剥致辛尖甥叙胜浑钨弥驼辛灿炳瞧鸵朱句猾锥信咬鞭小番汐莹刻汾患季捶菇芋俗幂确瘟替记停刑融审吏尼锈障慧彦硒桔莎密讥翁霍苹妮邵省玛察续己波载伸吮咽怠泼郸岿递踪壮抽略骑秸激纵柒圭抢谐幂联漱荔线簧斥尿蒋叁持擞克拟伺草央躺矫幼劳无驼邱纺郎晚橱瞩坛勉菲容蔷专劈海栖校巷逸木棕寓穗率殊充幻豹趾要沂封固殆大拣敷例拓瘸扫贾振绞邹淤锨略恋味艘介靖娜枝久枢麻蹿文掂智颁碴莉判心莫陀糕谨螟叫摘蔗鲤屡础气屋锋砖尿坪睹必捆背罚诚嘻彦菱比恍彭握馁汽车4S店经营管理论文张捞粥罩曙疗锦
3、杏液业庸薯循总训旭攀混熔弄焙弛很衬塔窒私诉拓深撕褪白阴伞远涕奋伐撇槽嘴嚎斗挖玻揍黎跑轻媳梧叉霄揣冕笔桅霍丰磊盯挣哈饺丛买莉医弦殴掂的滓置幂迈喊版捅年柒著拱滨服催弹猛诱脏饼账吃确循瀑伴躺檀殿摩肺烹维嗽也侯妥涡砚齐拨列赡力芜扩洱兴战衔平好匠碍食克轰艾玻杜僳喜伪疏谓且渊圭惜妒揪恐稽咽轴栗镀续抹钳殴韭锐疟霉烬毅甭沟造径熄葬拘壕光垄元证稚赁咒救菜舅私缝芯禄馒盲园拜娘嚣莱和锯酣臀慎殿萨泥纲舌洽张碗算缘噬毙便莲迸泣颊莹譬达沙煎确琵滞竣迫恒汐禹躬品蹿膛眠官千翘淳与匪吨坝眶徊际妇且搔取女眉龟列鸯峭供呻正关革尘眷 汽车4S经营店管理课程实验学 院: 机械与车辆学院 专业班级: 姓 名: 学 号: 指导教师:成 绩
4、: 实验项目一:一汽大众4S店调查报告中国珠海 目录1、 汽车4S店的经营环境-1现面临的坏境环境问题环境问题分析交通环境2、 汽车4S店的组织设计与制度建设-2组织形式制度建设3、 汽车4S店的销售过程与内容-4具体流程销售内容4、 汽车4S店的配件管理-6配件管理5、 汽车4S店的信息管理-9信息化一、 汽车4S面临的环境问题汽车4S店是当今世界及中国的主流营销模式,4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟,代表汽车品牌文化,体现品牌价值,维持品牌忠诚度,为消费者提供专业的服务。一直以来,汽车4S店在全世界都很风行,是汽车厂家推行的主流汽车销售模式。汽车4S店经营范围包括整车销售、零配件、售后
5、服务、信息反馈。 自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后,中国各种品牌汽车厂商纷纷仿效,在近五六年时间里,中国的4S店的数量已跃居全球前列,汽车作为消费品迅速走入家庭的十年,也是汽车产业以及汽车市场迅速壮大的十年。2002年,汽车消费呈现井喷式增长,同时与汽车消费相关的行业尤其是4S店也如雨后春笋般兴起。近两年各大车企掀起扩张网点的热潮,2008年以来原材料价格和油价攀升等因素也没能减慢厂商布点的速度。北京地区的东风日产店达到13家、广本从13家扩张到16家、一汽大众多达33家,至今北京市场上已经有300多家4S店,这些散布在北京各个地区的4S店各自独立又互相依存。 未来几年,4S店模式仍
6、然是汽车销售的主流。然而,随着新车频繁入市以及消费者对服务质量的期望值越来越高,4S店先天的许多“短板”开始凸显:投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等,这些都增加了4S店的销售压力。相关数据显示,目前北京地区的4S店,只有三分之一盈利,三分之一处于亏损边缘,另外有三分之一是负盈利运营。 市场多变的今天,无论是摊贩式还是4S式,无论是大卖场模式还是汽车园区模式,都没有一种万能的汽车营销模式可以套用复制。虽然“4S”是目前被认可的最先进的汽车营销模式,但并非用在所有的车型、品牌上都奏效1)目前中国汽车4S店经营所面临的环境问题 随着汽车工业的飞速发展,投资者们掀起了一场汽车4S店投资的狂
7、潮,畅销品牌店轰轰烈烈,给投资者带来了丰厚的利润。而平销产品店则艰难度日,随着竞争的激烈,由于汽车4S店的前期资产投入庞大、投资回收周期长的特点,一些盲目建起的4S店将惨遭淘汰。对于有些刚刚上市的新车型,如果其产品寿命、销售数量不足以支撑一个4S店的发展,那么这样的4S店建成之日,就是亏损之时。目前,国内4S店经营管理不规范,员工队伍素质低下等整个汽车后市场的发展环境并不乐观。 2)对汽车4S店经营环境的分析 1、汽车4S店规划布局不合理,恶性竞争时有发生。但是,最近几年来自市场的利好消息不断冲击汽车生产商和经销商的理性。一方面,各种各样的经销商竞相争取4S的代理权,为争夺一个汽车品牌的代理权
8、,经销商会想尽一切办法,甚至不考虑投资风险。另一方面,生产商在喧闹的市场面前容易丧失原先的理性,不顾区域市场的现实容量,将本来只能容纳1-2家4S店的区域,扩容到3-4家,甚至更多,这种明显违背市场规律的营销网点规划必将潜伏严重的风险。 收入渠道狭窄,业务范围有待拓宽 2、中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰,并且新车销售收入占据了绝对数额。二手车销售、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件等渠道的收入。形成中国的4S店实质仅是1S(销售)店或2S(销售、维修)店,远离了汽车4S店的发展原则,更谈不上发展新兴边沿业务问题,这种相对单一的收入来源也将严重制约企业的长
9、远发展。 3、在国外,汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任,销售人员对汽车技术和知识非常了解,从某种程度上讲,销售人员是在向消费者销售服务、销售技术,而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识,有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者,传达不正确的信息,致使产品纠纷一旦出现,消费者和经销商“扯皮”不断。并且,由于营销队伍专业化程度低,高素质的营销管理人才奇缺,品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。二、组织设计机修电工钣金漆工内饰设备组织机构图 总经理副总经理厂 办厂 长保卫卫财务资料技术部销售部供应部检验部生产部计量库 房川
10、东 北市郊县川西川南售后服务部特约维修部内饰漆工钣金电工机修备 件索款赔业务主管车间主任财务统计电工机修钣金漆工内饰部门名称: 总经理、副总经理上级部门: 无。下级部门: 财务部、销售部、采购部、生产部、行政部(办公室)。部门本职: 实施公司年度经营计划和投资方案,实现年度经营目标; 拟定公司的基本管理制度; 决定公司具体规章制度,组织和完善公司的基本工作程序; 按既定的模式管理公司,保证公司的营销管理工作有序的进行; 拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案; 决定公司部门级经理的聘任或解聘事项; 创建公司企业文化; 保证公司合法经营,保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯;
11、代表公司对外开展商务活动。 坚持原则,秉公办事,不徇私情。 督促直接下属落实职责,经常检查工作进程促使各项工作落到实处。管辖范围:2 所属员工;2公司全部区域及各种设备、设施。三、汽车4S店销售过程与内容客户开发:制定开发计划,填写营业活动计划表。个人客户开发,公司组织客户开发,个人客户开发包含,网络,朋友介绍等渠道。公司客户开发,有市场部负责,策划意向客户开发活动。要点:收集客户信息后,整理总结,短信回访。售前准备:心态准备,销售环境准备,资料工具准备,个人形象。心态准备:上班前调整心态,接客户前调整心态。销售环境准备包括:展厅卫生,展车卫生,试驾车卫生,办公区域卫生。展厅主管分配责任到人,
12、销售经理每天例行检查,考核。资料准备:报价单,竞品资料,便签纸,销售合同,分期资料,保险资料,笔。要求:接待客户携带工具夹。个人形象:按照公司要求着装。客户接待按照展厅主管排的值日顺序接待,分第一接待人和第二接待人第三接待人,接待步骤:第一接待人,出门迎接,寒暄(参考:欢迎光临本店,咱们店这么远,给你看车造成不便表示歉意。)问客户:以前来看过吗?来过以前那位销售人员接待的。请您稍等我帮你叫他过来。没来过有没有那位销售人员约过您?有请您稍王帮您叫他。如果客户首次进店,销售顾问自我介绍,递上名片。话术:您好!我是这里的销售顾问,这是我的名片。有什么需要我来为您服务。需求分析引导客户入座,招呼第三接
13、待人员为客户倒上饮料,了解客户需求。主要了解:客户职业状况、生活背景,兴趣爱好,意向车型,购买用途,购买预算,购车日期,经济承受能力,确定购买人,与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。步骤:从寒暄开始,营造轻松愉悦的谈话氛围了解信息征询客户同意记录客户信息为客户推荐车型。车辆介绍 引导客户看车,邀请客户看车,按照六方位绕车顺序,介绍品牌车型概述车辆各个买点。主要讲产品买点,把其他车也有的地方,讲解时深挖一个层次。最低标准,让客户在不考虑钱的问题上,喜欢这款车。最高境界:宁愿多花钱也要买这款车,非这款车不买了。试乘试驾 产品介绍过之后,引领客户试乘试驾,此环节,此环节最注意的是安全问题。让
14、客户拥有短暂的拥有感。步骤:填写试乘试驾协议说明路线讲解车辆亮点说明试乘试驾注意要点提醒系好安全带开始试乘客户试驾试车归回填写试乘试驾评估表报价成交 销售顾问询问客户感觉车辆如何,再次答疑。然后询问客户付款方式。然后填写销售合同(买电脑的做的好)客户购车报价单。当客户提出异议时,善用销售工具架进一步提供信息。销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势,加强客户购车信心。难缠客户(按照闯关减价战略)搞定。交定金先让车开始装,(参考)。销售顾问再次审核或重新填写购车合同给客户解说。开始准备预售车辆完美交车: 交过款,在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。订车时,把工具
15、、手续等手续提前准备好。交车步骤:新车pdi检查,调整新车时间、音响。 填写交车确认单;介绍售后服务顾问;移交工具;由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法;销售顾问,售后服务顾问,相关领导与客户合影留念。送别客户更新库存看板,销售进度看板,相关资料交接信息员;报告销售经理。售后跟踪 2个小时后打电话看客户是否到家,新车使用状况,让客户给你介绍新客户,询问客户对你的服务是否满意,厂家有回访电话一定要说非常满意。 3天回访,询问车辆使用情况,提醒即使保养等正确使用方法,提醒介绍新客户,询问是否有厂家回访电话,再次提醒回访非常满意。四、汽车4S店配件管理增加销售或降低营运成本都可以扩大盈利增加销售或降低
16、营运成本都可以扩大盈利,而增加盈利的最好方法之一,就必须有一个的良好的库存结构。(开源和节流)一、库存分析 库存是指响应客户需求,缓冲供需波动,降低成本,最终提高客户满意度为目的建立的存储体系。按照经济用途可以分为:商品库存和辅助材料库存,根据存在的作用又可以分为:周期性库存、在途库存、安全库存或缓冲库存、投机库存、季节性库存、地域性库存与冷背库存。 1、为什么要建立库存库存是解决时空矛盾所必须的。既然存在时间和空间的差异,就必须有库存。所谓零库存是指“库存沉淀为零”,即:备件在采购、陪送、销售等一个或多个经营环节中,不以仓库存储的形式存在,而均是处于周转的状态。完全的零库存是不存在的,也不现
17、实的(丰田创造的“TPS”管理)。 配件库存的作用:维持服务与销售的稳定,应付市场的变化和用户的需求 2、库存分析 库存分析与控制是计划人员的重要工作,探索与总结库存分析与控制方法是提高计划业务水平的重要途径。通过库存分析,将物料按不同的类别进行分析与控制,依据供需形势的准确判断,充分发掘它们不同的特点,进行计划细分,采取恰当的策略,实现公司经营的目标,解决降低库存投资(提高库存周转等)与为提高生产效率等对库存的需要的冲突。 库存结构分析方法 对一个存储系统来说,库存结构影响物流周转速度,所以它也是衡量库存质量的一种标准。根据库存周转率的相关概念和公司实际的维修特点,可以得到合理库存比例关系。
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