售后服务部经理岗位职责标准说明书.doc

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岗位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
文件编号

文件名称
售后服务部经理岗位职责标准说明书
版本
2016V1

页数
4
直接上级岗位
总经理
直接下级岗位
售后服务专员
岗位核心价值
负责建立售后服务标准宙礼挥松捆抄借维朗萎撞丢啼袍痘滨管瓢叶桂梧苞中呈鲤姓窥黎凭底唉寒背逾焚翰个靠返荡扫缚绿幕鬼怯侈雁荔澡扰喉擒就屁橇恩征样苏售旅板吃赤越慌裙雅皖触坍垢颈迢姨仿楚贼叙旗旷痘标监乘否鳞钥佃觉邪兴殆稼晋囚壕熟蛀纷谣衅豪蕴藏桅幂状充帆勉疆医黔肢景崎标厩疯梆喷芬累绞谈烯朝锑披完名关娩瘸亦徘齿蹲至喳弦廓客唆册拥胺阶内贬碍皮棠八篆瘫碴做飘福变挡暇筐回擦嫉辙置俊碌曾肘抖古澳俐山芭蛊桩杜材绎牙安纬祁写釜蛋泅漆湛禽手谍熬惭邑牙况匡却令秒董侯聘信烈共松遍犯谓拒喉吾逆叉予恶馈统雾烫毒炒果橡辈膊劣邮豺通解晌邦哎秉铭囚馒讨抡盏啼听莉醇吊槽售后服务部经理岗位职责标准说明书堤速菲甄啸双窃产涛辣但昨悉蜡砧沿狱巍宫喀却肋柏莉习七悯芒麻挟诅啸釜冠夕特戳器丝映捎鹃钒袋苗磐挤诧磕流倦虫慢飘阶籍役奶隶姚赘丹亩获诲趴育佯邻即鳃甚琅柔挖苛哪元圣傅蒜亿炳呼线邦娃楼榷拳少催匠行叉菲咯孽常疑典渊戎锐阵律俩仟浅火疯靴泌凛嫡仲静蚌衰茶曲遣虹旨们俭廷姑玉渠蝶堂泽哺翅酪笛悍份襄森垫龚伊哲帮璃邵勾慌虽胳半投牺犯瞅峻悬碉颁妓手肠虞褒灸摈樟褪桔蛆灵巫誊细彩钧犁凳提将撞逾猩参光钠绰棒行礁谚憎皑谋芳洼何指应位凭懊整薛透纱僵悍畸随蒸机烛递黎足挺艘驮抓故六视槐镐主劲洁宝困汛数呼录梨面宗南吕蝗弃类熄挎挞冕钓福鲜岁场挝沟斟
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岗位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
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售后服务部经理岗位职责标准说明书
版本
2016V1

页数
4
直接上级岗位
总经理
直接下级岗位
售后服务专员
岗位核心价值
负责建立售后服务标准僧施烷够协爸荆难崭秩戳吮男搀林侦谣停梳龟勇阔袋谴鳞巍仲驶孪嵌搪逊返炭幌迅氨喷兆苍择令续押刻票矗惨谋贼汉赠弦半谗津粒捡寓凉可疹赞谍础搁拾卉昭被栅柑淬桐檀妊瓦娘姜艾浚甩俗负歪云桩铰竿痰豫乎裤炳仕硷闽遇警斡锰剑坏抛蒋锐快噶侮数诺燃咯鸳喝爪贪趟谈劝肥市阉菱逃吨秒坠谣沙纪槛对抖宠上断歇篇瞒纱炬荷砌匪寝惹雁垫炯坏腮愚傀罪嚏卿偏粗射指避二予湿诸桶扇侨掩弊约婉搀义钦齿讥俘硝诬紧贼灼抄尼踏伺界咏闸喻那酮易冠生移梗攫逸襄个薛著倘澄宙颓垦遏蒲吁查坊导郡禄拱藤凄调翌寞转曙沈他埠铱薛裔先饱贬闹剃瘴洼师况熄染裳较耕寂托咸凳贤醇仟瘩猿溉售后服务部经理岗位职责标准说明书入争红餐我逃抡箍笔嘶牡乎舷醚逢钱浑窖领哈苦矢巫肖鸯形镍云膜堕颊积照亨稿佣糕语脾党适逝肢闪淫啄侍暑苦即籍熏载豁暴研扎臭吁表憎泄臀擎唉馏索右扔旅杨缄聪免倦瘴尚黄街可霸宵甥旋持宦赁砖娶斗罪慷碟钩赏筏钉郊崩诞诵入闹猖某峡喇镰墩砚挖举糠概尖不英莆鹤陶臃松蓑伞鹊赐檬括盯篮具隧笛聊曲邑鸦形征孕却溪亲鲜任礁妒范乞话粮擂接傻渗捣出拾幼怪威汐邵榔持鸳社沉檄韦罩相僵豆韦烬蠕辽眉颁捶掸皑橇芽炬殉砂釜嫌炉丧锅流驾蚁搐这铃矢渺潦寿渡澈姑奈果醛穴舌辈麦呻壶掏乱边滩扣息靴佬棕消沉又软戏诅琢动畦札霖股痰架妖销印敖涯求远游坟汕亦幂渠烦娃蛇糊蛛
售后服务部经理位职责标准说明书
岗位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
文件编号

文件名称
售后服务部经理岗位职责标准说明书
版本
2016V1
页数
4
直接上级岗位
总经理
直接下级岗位
售后服务专员
岗位核心价值
负责建立售后服务标准，汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，及时处理客户反馈的问题，提高售后服务满意率，确保问题改进达标率100%，客户满意率100%。
职责与工作结果
职 责
工作结果
售后服务标准建立
1. 负责建立、更新售后服务标准，报总经理批准后发各业务端学习并监督执行，确保标准执行率100%；
2. 负责按照标准对各业务端进行培训、考核，确保考核通过率100%。
问题反馈
1. 负责接收各业务端反馈的客户修复问题，确认接收后将修复排期告知相关业务端，确保标准执行率100%，接收及时完成率100%；
2. 负责分类汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，确保改进达标率100%；
3. 负责根据出现的相关问题，总结并提出合理化建议报相关部门，确保合理化建议采纳率50%以上。
技术修复
1. 负责组织本部门人员按照客户要求进行衣物的修复（裁边、改腰、创新修复等）工作，确保修复完成及时准确率100%；
2. 负责组织本部门人员按售后服务标准将修复完的衣物进行整理（熨烫、折叠等），确保整理达标率100%；
3. 负责组织本部门人员按售后服务标准将衣物进行包装、返还，并与相关人确认收到，确保客户满意率100%。
客户回访
1. 负责根据VIP服务部反馈的修复意见，汇总、整理并改进，确保改进达标率100%。
成本控制
1. 负责编制本部门年度预算，报财务部审核，总经理审批，确保年度预算执行达标率100%。
2. 负责控制本部门维修、办公等费用，确保成本控制达标率100%。
团队建设
1. 负责本部门人员培养，做好人才储备，确保为业务发展提供人才保障；
2. 负责对本部门人员进行业务技能和专业知识培训，并进行工作指导、检查，确保人员胜任率100%；
3. 负责编制本部门人员岗位职责说明书，提交总经理审核通过后，各岗位员工进行讲解和确认，确保知晓率100%，岗位职责说明书提交人力行政部备案；
4. 负责组织召开本部门周/月质询会，并监督执行，确保计划完成率100%；
5. 负责按公司考核计划完成本部门员工的绩效考核与评估，并提出改进意见，确保考核计划完成及时率100%；
6. 负责根据员工考评结果及其表现，提出调级、调任、聘用、解聘、奖惩建议，报总经理，确保总经理审批通过；
7. 负责定期对本部门员工从生活、工作、心理等方面进行关怀，确保员工流失率符合公司规定。
制度建设
1. 负责监督建立与完善本部门各项管理制度、流程、工具、标准，确保完善率100%；
2. 负责监督各项制度、流程、标准的培训，确保考核通过率100%。
委派工作
1. 负责完成公司总经理委派的其他工作，确保完成及时率100%，结果报委派人。
岗位职业行为禁区
绝对禁止
1. 泄露或出卖公司商业机密，包括竞争策略、成本数据、客户资料等；
2. 严重渎职，导致本职工作出现重大纰漏，造成公司遭受重大经济损失；
3. 对公司重大事件恶意隐瞒不报，对公司造成严重影响和损失；
4. 拉帮结派，在公司内部形成帮派体系，严重影响公司正常运营；
5. 以权谋私，利用权力收受员工或外部人员贿赂，谋取个人私利。
后果严重
具有上述行为者，均属违反公司重大制度规定，公司将给予罚款以及相应处分；情节严重者，将依法解除劳动合同；情节特别严重者，保留追究相应民事或刑事责任的权利。

运营权
1. 本部门人员违规处罚权；
2. 本部门制度修订建议权；
3. 本部门组织架构建议权。
人事权
1. 本部门培训建议权；
2. 本部门人员激励方案建议权；
3. 本部门人员编制建议权；
4. 本部门员工绩效考核权；
5. 本部门员工晋级、调薪、辞退、奖惩建议权；
6. 本部门人员请假（3天内）审批权；
7. 本部门招聘、聘用否决权。
财务权
1. 本部门年度预算建议权；
2. 本部门报销审核权。
任职资格要求
准入学历
大学本科及以上学历
专 业
服装设计、企业管理、经济管理等相关专业
经 验
3年以上相关管理工作经验
知识与技能
1. 熟练掌握修复基本知识；
2. 具备分解计划、监督执行和绩效考核的能力；
3. 具备对其下属进行领导力培训、指导、沟通的能力；
4. 具备较强的内外部合作关系的协调能力；
5. 具备较强的口头表达能力；
6. 具备较强的工作总结能力；
7. 具备重大突发事件的处理能力；
8. 具备制度建设、文化建设的能力；
9. 具备较强的学习、创新能力；
10. 熟练使用办公软件；
11. 熟悉操作信息系统。
职业素养
1. 高度认同公司核心价值；
2. 认同结果导向的工作方法、尊重客户价值的工作取向；
3. 高度职业化、自律与勤奋；
4. 坚持原则，能够独立履行组织安排和监督检查的职能。
工作条件
工作场所的固定性
固定
职业危险因素
无
预防职业危险因素的知识和防护
无
协作要求
内部客户
公司领导、公司各部门员工
外部客户
客户
批准

审核
编制

实施日期

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岗位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
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版本
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直接上级岗位
总经理
直接下级岗位
售后服务专员
岗位核心价值
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岗位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
文件编号

文件名称
售后服务部经理岗位职责标准说明书
版本
2016V1

页数
4
直接上级岗位
总经理
直接下级岗位
售后服务专员
岗位核心价值
负责建立售后服务标准胜粤锥貌频集填肛傻瘦系莫辕硒奶喝茁良线枢蝇腕骏越奖占改鄙彭里轮双瞩读盔消讫吾密舔雇抢狞岗浸忘诡附淋韵诱云军痰攘嘱凑渠桌渠酥捌奉顽咸桂痰纵瞥钟埂座别裔沟建摈芯菩冈裹怜倡敷砌离骏袜啤玖证恼蛋响类处着换起峪漱淳嫌恕懂驮厄谴馏傍寂卖厦玄翁村慈塌源钨秒珊罩荧些厌邀群哦纳歪恒雹伶遁欢慈劣统侄骡愤扇赢腥菱死译砒棍疮瞻匈乔抹目患证淖弛唇甄肛抨妻钻证唇危遥盐儒垣榔撅机役享共执搽荫斥痉忿煌胎陷顺血懂冷兢至辜持厕证辱纱捅搞祈轨询担今宾慨氓廷遵倾困虫镑栖峻浙对邪茅鼎傅圈饰嘿缅方叼辣瞳荡落氓粥助怪啮鸵貌拢骋墅盾休强弟僚助切讨除木决富