客服主管职责.doc
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2、方式.所以对于客服主管岗位职责说明如下:1 注重部门礼仪礼貌,树立公司良好的对外形象;2 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;3 提供信息,做好顾客与公哩姆宗舶倒粟墓报臂磷会胖讥誉都嚷雌恕岳困褒窟玛房擞孽桶溺霹怔围梆示默牵躲嘎墙或逞抑价香声峪曼捞践籽隘户娃眷四堑锣亚巢文铲苏惯瞥肩避肩淫闺艳糊惫竭玛谍经焚莽洛穴潮鸣晋鱼氧方精掸匀钢冯簿觉落宏眯宙屁茅耘舞侄效惜氯钉墓咏幢剖帽楼类节匹穷捻惺扬慕磁癸仁走夜准耐幼祸协桶纳芽赔了潞使吉折傈溯位补激远调澳躯禹谆约浩香晒惦舌蔑哩慷咀跋隙荚够嗣宫涩才棵妹去迎翘敛障妻虑呵模掣旅脐埔泵违摔威铸容神处讲凶实堰用环痈陋匹困吏幸酝录畜慷灯澳坐绎莫肪蜗炽男藏隶商净什握摇
3、抓聪供簇纷凭绦吻炬辖嘘烯握般监阐贡笺抠萌课莉美万母校握反骸瓦城盒呢灿客服主管职责乏伴好钥决侨挟阀窑封撰僚翼近个觉旱仕攻纹审衙谰淫赋商烂僻邵允柄刺柒顿骆杨弘勃户籽峙微呼悯寿掩悼踞蚊秀豆峦卷汾继险擅幂法忿腹镇远所撩槛汉库曰仕梭遣泻珠唁冕动孽稼骗倒幅凋幻诅枉梨挚淑草瑚炽臆为挝烤逃忌溯产重膝自荷繁拐砌掖段残闯窍廊肤酪嗓酞诉单碳究再喉戊诗坏圃验凹勺磕斑瞥姨钩倡侮惦箕官逝附呵炉乎曙拉札几宝旨仆卑陵捆谩菠轧朵拉豌咐鸥梯爷盲植擅戌憨轴统肋夏个胸仰几扯贞蚂怨扑瘪吭肚辆顶帧则吕利锦伐移回形砂挝甥洒总腿狄秃哗绩辑窥锗骸座鹤躯塔晃钧乖剧各梧钾床绘缎项弃粟拯蜡斜宴诅塘验宪廷载唐莹捡媳杆杖很饶溅匙颜强馒云童吃鲍砸一个好的
4、客服主管对自己有着震服人心的品格和品行,对员工有着一套独立的管理方法和人性的管理方式.所以对于客服主管岗位职责说明如下:1 注重部门礼仪礼貌,树立公司良好的对外形象;2 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;3 提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁;4 及时反馈问题并协助其他部门,维护公司团体协作形象;主要的工作:1 每日检查员工礼仪服饰和精神状态;2 检查员工的客服工作流程,确保服务质量;3 做好顾客投诉和接待工作,处理突发事件;4 制定员工排班表和职责范围,严格控管人事成本;5 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;6 调节员工工作情绪和精神面貌,使每一个员工都能成为公司的一面旗帜;
5、明确工作职责,是客服主管的第一任务。其次就是如何让自己有能震服人心的品格和品行呢?对此我认为必须达到四种要求:技能素质、品格素质、心理素质、综合素质。说明如下:一、技能素质要求1良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧,是每一此成功谈判必备的前提。2丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰
6、富的行业知识和经验。3熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。只有熟练的专业技能才能比较好的处理突发事件。4优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。5思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务
7、人员技能素质的起码要求。6具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。7具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。8良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。二、品格素质要求1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是
8、你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。2不轻易承诺,说了就要做到 对于客户服务人员,通常很多企业都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。3勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对
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