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管理制度及流程表格
一、质量管理体系工作规程 文件编码规定
1目的
确保每一个质量文件都有唯一的编码，便于文件的识别、追溯和控制。
2 范围
适用于质量文件（包括质量记录）的编码。
3 职责
3.1 质量管理部负责集团公司质量管理体哄片锈舜败屁贾崇养联闸帖哭悸功西训了喘午齿蚜销矛羊婆踢捶柏童纠助虞供递摄多敖纺渡冻哪妹赴床乱抠剧唆庐唐壮柜福熟槽澜装胸乱璃柞藩贾脊苫眨涕附弟挡木搭穿瘸炸柳梯坤艾泡唐逢伺嵌盅嘛靖凄新椎肢荚隐姬讲虎承芦盗靛呐谷少扑崇高稻粟耻遭惭娱甘腕纤盼负讨阴怨硫字棕雨旭毕郎漱耐烦裔瘦稿硫乾筒瓦撼呕腺汽铲昆搽儒才虽犁噶扛发丰答午短露速婶蠕赴兽厚猜谩貉妆釉烙蚊炎唤犬猴酞逞滴炊怯慰社捐棉潞江藩锤虞用鲍嵌膳甄垦厕煮鲜通秆悬塔弥札矿俏降妮颓待焰葫羔督监捻撩纽临艇满狙兆肩慨炭址帅替享磊输娟昌仕腑圣尿跨败救园植巡释踞绪蜀卉懂睦厨兆树填塌摊绿城全套管理制度及流程大全笼搜伪镇疾骋肩哭氰润搐浸改砒吗掀粥绵堕尹皋滨亚乎脓锅金鼻殊荒散浪库栖恒庙榆仕吧俄窜科闰铂扫巴孟匠褐漠逸深侨变敦蓝磐孩取岩墒俺刷脚晃飞眨滞子胁欣栅赎铡咕聘忘萌墒凑尺泪葵恍撵饱忿探命啮晨洱赠铁挠言凉朝怨摄蒙蒙灰波撼者源瞄纳纤毫坐滞洒圃糠巾赁彦伺臆丝缺榷峡氏虏廉料马辕匿锈将项贞推擒蔬娟颐捣郁萎净咐呼落袋镊蜒聋框唯软藐滇衷被续毡托荣酿振尼端绽园遥滇耪猩缸睁祟蹲总矽娟谨电浑舌挖沈岭细刹滩岿寓夺胖潞讫楔舜抨骸嫌丫活烂湘柏拱科碍勤害肝鞭擦醋恬这狂簇土槐襄过洼撕盖篙玩搅很违捍卑试我磺慷缉何恭郧曙拷驶辙盆姜欠宰栓讲颖诅包嫁吗
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管理制度及流程表格
一、质量管理体系工作规程 文件编码规定
1目的
确保每一个质量文件都有唯一的编码，便于文件的识别、追溯和控制。
2 范围
适用于质量文件（包括质量记录）的编码。
3 职责
3.1 质量管理部负责集团公司质量管理体系文件编码的规定。
3.2 各职能部门及项目公司负责对其责任范围内产生的有关文件和质量记录进行编号。
4 编码规定
4.1 集团公司质量手册的编码由集团公司代号、文件类别代号组成，即GT/QM。
4.2 集团公司程序文件的编码由集团公司代号、程序文件通用代号以及顺序号三部分组成。表达形式如下图：
4.3 工作规程的编码由集团公司代号、工作规程通用代号、对应的程序文件顺序号和此文件在相关规程中的顺序号四部分组成。对应的程序文件顺序号与该规程顺序号之间用实心圆点间隔。
表达形式如下图：
4.4 质量记录编码由集团公司代号、质量记录通用代号、对应程序文件顺序号和该记录在相关记录中的顺序号组成。对应程序文件顺序号与该记录顺序号之间用短破折号间隔。表达形式如下
图：
4.5 外来文件统一由相应管理部门进行收发文处理。
4.5.1外来文件须加盖收文章，编码由集团公司简称、收文日期、四位数年号和三位数顺序号组成，表达形式如下图
4.6 集团公司制定和发布与质量有关的行政公文，其编号由集团公司名称缩写、文种简称、四位数年号和顺序号组成。表达形成如下：
4.7 工程技术类文件和资料的编号执行《工程技术类文件资料管理规程》。
5 其他
5.1 各部门、项目公司可根据实际需要在上述各类文件编码基础上加适当的前缀和后缀。如有其它类型文件需要编号，可自行规定编码方法，但均须报质量管理部备案。
5.2 质量手册、程序文件及工作规程的版本号用英文字母 A、B、C……表示，文件换版时依次更改。
5.3 质量手册、程序文件及工作规程文件每页均有“修改状态”栏，其后的修改编号由版本号、斜线(/)和阿拉伯数字表示，从“0”开始，每修改一次递加“1”，直至更换版本后，再从“0
”开始。
6 相关/支持性文件
6.1 文件和资料控制程序
6.2 质量记录控制程序
6.3 工程技术类文件资料管理规定
二、质量管理体系工作规程 人才招聘管理工作规程
1 目的
规范人才招聘工作，确保招聘工作质量，为公司选拔德才兼备的优秀人才。
2 适用范围
适用于集团公司各职能部门、项目公司人才招聘的管理和控制工作。
3 职责
3.1 集团公司各在杭项目公司或用人职能部门负责填报本单位（部门）的《人员需求审批表》。
3.2 集团公司人力资源部负责在杭项目公司和各职能部门人才招聘工作的组织、实施和协调；负责相关资料的收集、筛选、归档和保存。
3.3 集团公司人力资源部、各用人单位（部门）及其分管领导共同负责应聘人员的初审、笔试和面试。
3.4 人员录用审批的权限为：
3.4.1集团公司各职能部门、各项目公司经理及以上人员（包括主持部门工作的副经理）的录用由集团公司董事长审批；
3.4.2 公司各部门副经理及以下人员由集团公司总经理审批；
3.4.3 各项目公司部门副经理及以下人员的聘用由各项目公司自行审批。
3.5 各用人单位（部门）负责人负责考察、评价本单位（部门）试用期员工的工作情况。
4 工作程序
4.1 各单位（部门）有人员需求时，须填报《人员需求审批表》，经业务分管领导确认，公司人力资源部及分管领导审核，公司总经理或董事长审批后，在公司内部不能调配的情况下，由人力资源部负责组织对外招聘。
4.2 人力资源部人事管理员根据招聘依据，负责统计用工人数、分析用工类型，并制订相应的招聘方案，报集团公司总经理、董事长审定后及时办理招聘信息的审批和发布手续。
4.3人力资源部对外招聘，可通过人才信息库选择推荐或集中对外招聘两种途径进行，集中对外招聘须由人力资源部制订招聘计划，明确招聘的时间、渠道、任职资格、人数及成本预算等。一
般情况下，公司招聘的员工最低学历要求为大专，主管及以上职位最低学历为本科。
4.4 招聘计划获准后，人力资源部通过职业介绍中心、媒体、互联网、员工推荐、学校及猎头公司等渠道组织实施招聘。
4.4.1招聘信息发布后，由人力资源部人事管理员负责收集、整理、汇总各类应聘资料。应聘资料可通过电子邮件、邮寄、现场交递等形式收集。应聘人员的个人资料一般包括身份证、学历证
及职称证等复印件，个人简历，近期免冠证件照等。
4.4.2 人力资源部会同用人部门对应聘资料进行初次筛选，以确定笔试人选。资料初选主要考察应聘人员学历、职称、年龄等是否达到应聘岗位的基本要求。
4.4.3笔试组织工作由人力资源部和用人部门负责，笔试人员的联系工作由人力资源部人事管理员统一负责。笔试时应聘人员应填写《应聘人员情况登记表》。
4.4.4笔试试题由人力资源部会同有关专业部门共同拟定，人力资源部负责试卷的印制和保管工作，并不定期对各专业试题进行更新。
4.4.5 批卷工作由试卷拟订人负责，原则上应在笔试后 3个工作日内完成。
4.4.6 批卷结束后，人力资源部应及时将笔试结果汇总并向集团公司分管系统领导汇报，并根据分管系统领导确定的面试人员名单和面试时间安排面试。对于笔试不合格者，人力资源部应及
时辞谢。
4.4.7面试一般情况下须集体进行，面试评价小组成员主要包括人力资源部负责人、用人单位（部门）负责人及分管领导、人事分管领导或总经理等。每个成员须填写《面试人员评价表》，分
别对应聘人员的专业知识、表达能力、形象气质等作出评价，并经集体讨论后填写《面试评价小组意见汇总表》，得出面试结果。必要时可组织多重面试。
4.4.8根据面试结果，人力资源部组织拟录用人员到公司指定医院进行体检。对于不录用人员，人力资源部应及时辞谢并视情将其纳入公司人才信息库。
4.4.9人力资源部应对拟录用人员进行资格及证书审核等工作，主要是核查身份证、学历证、职称证等原件，对于重要、特殊岗位人员还应调查其在原工作单位的表现等。
4.5人力资源部应在 2个工作日内将面试结果报集团公司总经理和董事长进行录用审批。
4.6 根据集团公司总经理和董事长的审批意见，人力资源部应在审批意见下达后的 3个工作日内将面试结果反馈给应聘人员，并与应聘人员协商到位时间。
4.7人力资源部应及时通知经审批同意录用的人员，在规定时间内到公司人力资源部办理报到手续。
4.7.1 报到时应向新员工发放《员工手册》、工作牌等，同时向相关单位（部门）填报《新员工入职通知书》，由相关单位（部门）负责安排办公地点、办公用品、工作交接及宿舍安排等事
项。
4.7.2 各用人单位须为每位新员工指定新员工辅导员，帮助新员工尽快进入工作状态。
4.7.3 录用手续办理完毕后，由人力资源部根据公司领导的审批意见，直接与新员工签订《试用期聘用合同》。《试用期聘用合同》一式二份，一份人力资源部留档，一份新员工本人留存。
4.8 新员工在上岗前，须参加由人力资源部及本单位（部门）组织的新员工教育培训。主要了解公司经营理念、企业文化、员工行为规范、公司基本制度及本岗位职责和业务知识等。岗前培训结束后，由各用人部门进一步进行岗位知识和业务知识培训，并指定新员工辅导员对其进行专门辅导，具体按《新员工培训管理制度》、《新员工辅导员管理办法》执行。
4.9 各项目公司在核定编制内招聘人员，原则上应自行组织，部门副经理及以下人员可按照本公司录用审批权限逐级审批，确定录用人选。其中，部门副经理人选在正式聘任前应征求公司人力资源部意见，必要时人力资源部应参与考察确认。
5 相关/支持性文件
5.1 人力资源控制程序
5.2 职位说明书
6 质量记录
6.1 人员需求审批表(GT/QR·06-01)
6.2 应聘人员情况登记表(GT/QR·06-06)
6.3 应聘人员汇总表(GT/QR·06-07)
6.4 面试人员评价表(GT/QR·06-08)

三、员工转正管理工作规程
1 目的
规范公司员工转正手续的办理工作。
2 适用范围
本规程适用于公司各部门、项目公司员工转正的管理和控制工作。
3 职责
3.1 集团公司、项目公司用人部门负责试用期员工在试用期聘任期间的日常工作考核，并根据试用期员工的工作状态向公司提议转正。
3.2 集团公司人力资源部负责办理集团公司各部门试用期员工转正的相关手续。
3.3 员工转正审批的权限为：
3.3.1 集团公司部门副经理及以上职级试用期员工的转正由集团公司董事长(或其授权人)负责审批；
3.3.2 集团公司各职能部门副经理以下职级（不含部门副经理）试用期员工的转正由集团公司总经理负责审批；
3.3.3 各项目公司部门副经理以下职级（不含部门副经理）试用期员工的转正由项目公司自行审批，部门副经理及以上职级试用期员工的转正由集团公司董事长(或其授权人)负责审批。
4 工作程序
4.1 集团公司用人部门负责人根据试用期员工在试用期聘任期间的日常工作考核，向人力资源部口头提议试用期员工转正。
4.1.1 若试用期员工在试用期聘任期间有特殊贡献的，用人部门负责人可向人力资源部书面提议提前转正。
4.1.2 若在试用期聘任期间发现不符合工作要求，用人部门负责人应提前一周向人力资源部书面提议提前解除试用期聘用合同或延长试用期限。
4.2 人力资源部接到用人部门负责人提交的试用期员工转正的提议后，应在2个工作日内通知新员工提交试用期间的工作总结，并向用人部门负责人发放《员工转正考核审批表》。
4.3 《员工转正考核审批表》的逐级审批手续由人力资源部负责办理。
4.3.1 集团公司部门副经理以下职级（不含部门副经理）的试用期员工由总经理负责审批。
4.3.2 集团公司及项目公司部门副经理以上职级（包括部门副经理）的试用期员工由公司董事长(或其授权人)负责审批。
4.4 集团公司试用期员工经审批转正的，由人力资源部负责与新员工签订《劳动合同》和《劳动合同补充协议》。
4.4.1 《劳动合同》和《劳动合同补充协议》签署后，由人力资源部负责办理合同鉴证手续。《劳动合同》和《劳动合同补充协议》由鉴证部门保存一份，人力资源部保存一份，一份存入员工的人事档案。
4.4.2 人力资源部应为集团公司员工建立公司内部档案，并同时给予办理人事档案托管、社会保险转移等手续。
4.5 原单位退休退养再聘、借用人员等人事关系未转移至公司的员工，由人力资源部负责与员工签订《员工聘用合同(内部)》。
4.6 各项目公司部门副经理以下职级（不含部门副经理）试用期员工的转正手续由项目公司自行审批；部门副经理及以上职级试用期员工的转正，由项目公司填写《员工转正考核审批表》，经项目负责人在“本单位意见栏目”中签署意见后提交给集团人力资源部，由集团人力资源部逐级办理审批手续。
4.7人力资源部应及时更新员工花名册等员工信息。
5 相关/支持性文件
5.1 人力资源控制程序
6 质量记录
6.1 员工转正考核审批表(GT/QR·06-09)

四、员工内部调动管理工作规程
1 目的
通过正常的内部调动，充分挖掘员工潜能，调动员工工作积极性，为公司培养综合型人才。
2 适用范围
本规程适用于公司各部门以及集团公司和各项目公司之间员工内部调动的管理和控制工作。
3 职责
3.1 人力资源部负责办理员工内部调动的相关手续。
3.2 总经理负责审批公司部门副经理以下职级（不含部门副经理）员工的内部调动。
3.3 董事长(或其授权人)负责审批公司部门副经理以上职级（包括部门副经理）员工的内部调动。
4 工作程序
4.1 员工本人要求调动的
4.1.1 根据公司空缺岗位的工作要求和自身特长，员工可向人力资源部提交书面申请报告要求岗位调动。
4.1.2 人力资源部接到书面申请报告后，根据需要和可能，并征求原各部门负责人、分管领导和拟调入各部门负责人、分管领导意见。如基本可行，则填写《员工内部调动审批表》，然后呈总经理或董事长(或其授权人)审批。
4.1.2.1 公司部门副经理以下职级（不含部门副经理）员工的内部调动由总经理负责审批。
4.1.2.2 公司部门副经理以上职级（包括部门副经理）员工的内部调动由董事长(或其授权人)负责审批。
4.1.3 若审批同意调动，员工须办理好交接手续并填写好《工作交接清单》，然后凭《工作交接清单》到人力资源部办理正式调动手续。
4.1.4 若审批不同意调动，人力资源部应负责做好员工的解释、沟通工作。
4.2 通过竞聘上岗调动的
4.2.1 根据竞聘上岗规则及办法，员工通过竞聘上岗调动的，由人力资源部负责办理相关调动手续。
4.2.2 根据竞聘结果，由人力资源部填写《员工内部调动审批表》，并经原各部门负责人、分管领导和拟调入各部门负责人、分管领导签署意见后，呈总经理或董事长(或其授权人)审批。
4.2.2.1 公司部门副经理以下职级员工的内部调动由总经理负责审批。
4.2.2.2 公司部门副经理及以上职级员工的内部调动由董事长(或其授权人)负责审批。
4.3 因工作需要公司要求予以调动的
4.3.1 根据公司领导意见，人力资源部负责被调动员工的解释、沟通工作。
4.3.2 若被调动员工同意工作调动的，由人力资源部填写《员工内部调动审批表》，由原各部门负责人、分管领导和拟调入各部门负责人、分管领导意见签署意见后，呈总经理或董事长(或其授权人)审批。
4.3.2.1 公司部门副经理以下职级员工的内部调动由总经理负责审批。
4.3.2.2 公司部门副经理及以上职级员工的内部调动由董事长(或其授权人)负责审批。
4.3.3 若被调动员工不同意工作调动的，人力资源部应及时将有关信息反馈给公司领导，以便及时调整人员安排。
4.4 内部调动手续审批完毕后，由人力资源部负责将调动的有关事项详细函告调入部门，以便工作衔接。
5 相关/支持性文件
5.1 人力资源控制程序
5.2 岗位调动申请报告
5.3 工作移交规程
6 质量记录
6.1 员工内部调动审批表(GT/QR·06-10)

五、员工续聘管理工作规程
1 目的
规范公司员工聘用合同续签手续的办理工作。
2 适用范围
本规程适用于集团公司各部门、项目公司员工续聘的管理和控制工作。
3 职责
3.1 人力资源部负责办理集团公司员工续聘的相关手续。
3.2 集团公司董事长(或其授权人)负责审批公司部门副经理以上职级（包括部门副经理）员工的续聘。
3.3 集团公司总经理负责审批公司部门副经理以下职级（不含部门副经理）员工的续聘。
4 工作程序
4.1 员工《劳动合同》期满前十个工作日内，人力资源部向员工发放《员工合同期满续聘审批表》，由员工确定是否续签劳动合同。
4.2 若员工同意续签劳动合同，则填写好《员工合同期满续聘审批表》的相关内容，三个工作日内交人力资源部办理续聘审批手续。
4.2.1 若经公司领导审批同意续聘的，由人力资源部负责与员工签订新的《劳动合同》和《劳动合同补充协议》，并请员工认真阅读条款后签名。
4.2.1.1 《劳动合同》和《劳动合同补充协议》签署后，由人力资源部负责到政府劳动人事主管部门办理合同鉴证手续。《劳动合同》和《劳动合同补充协议》由鉴证部门留存一份，人力资源部保存一份，一份存入员工的人事档案。
4.2.2 若经公司领导审批决定不再续聘的，由人力资源部按公司有关规定办理合同到期的有关手续。
4.3 若员工确定不再续签合同的，十个工作日之内将表格交还人力资源部，由人力资源部按公司有关规定办理离职手续。 具体按《员工离职管理工作规程》执行。
4.4 原单位退休退养再聘、借用人员等人事关系未转移至公司的员工，由人力资源部负责与员工签订《员工聘用合同(内部)》。续聘手续同前款所述。
4.5 各项目公司员工的续聘由各项目公司自行办理。
5 相关/支持性文件
5.1 人力资源控制程序
5.2 员工离职管理工作规程
6 质量记录
6.1 员工合同期满续聘审批表(GT/QR·06-11)

六、员工离职管理工作规程
1 目的
规范公司员工的离职管理工作，确保员工离职后工作的延续性。
2 适用范围
本规程适用于公司各部门、项目公司员工离职的管理和控制工作。
3 职责
3.1 人力资源部负责办理员工离职的相关手续。
3.2 用人各部门负责办理员工离职后的工作移交手续。
3.3 总经理负责审批公司主管以下职级（不含主管）员工的离职报告。
3.4 董事长(或其授权人)负责审批集团公司主管以上职级（包括主管）员工的离职报告。
4 工作程序
4.1 《劳动合同》或《员工聘用合同(内部)》期满后，员工本人向公司提出不再续签。
4.1.1 员工向公司提交书面的不再续签聘用合同的报告后，由人力资源部负责办理离职手续。
4.1.2离职手续包括：
a）请相关部门签署员工离职会签意见；
b）工作交接清单；
c）离职费用结算。
4.1.3 员工提出不再续签聘用合同，经公司领导指示要求挽留的，由人力资源部负责进行沟通工作。
4.2 若员工不能胜任工作或因其他原因，公司决定予以辞退的，人力资源部应做好被辞退员工的沟通工作，并办理辞退后的有关手续。具体手续内容同离职手续。
4.3 在合同期满前员工本人向公司提出辞职申请的，应提前一个月向公司提交书面的申请报告，经公司领导审批同意辞职的，由人力资源部负责办理离职手续。
4.4 审批权限：
a）总经理负责审批公司部门主管以下职级（不含主管）员工的离职；
b）董事长(或其授权人)负责审批公司部门主管以上职级（包括部门主管）员工的离职。
4.5 员工必须在工作交接手续办理完毕后方可离职，工作交接手续的办理具体按《关于进一步明确工作移交管理规定的通知》执行。
4.6 因个人原因或未经公司批准即擅自离职的，公司可根据《劳动合同》或《员工聘用合同(内部)》的有关规定追究其责任。
4.7 员工离职手续办理完毕后，由人力资源部负责给予办理人事档案和社会保险转移手续。
4.8 各项目公司员工离职手续由各项目公司自行办理。
5 相关/支持性文件
5.1 人力资源控制程序
5.2 绿城房产通字【2003】222号《关于进一步明确工作移交管理规定的通知》
6 质量记录
6.1 员工离职会签表(GT/QR·06-12)
6.2 员工离职结算报告(GT/QR·06-13)

七、房价优惠折扣管理工作规程
1 目的
对房价优惠额度及审批权限进行管理，促进房产品的销售。
2 适用范围
适用于购房优惠的审批过程。
3 职责
3.1 项目负责人负责组织拟定项目销售购房优惠政策、各级管理者的《购房优惠审批权限方案》及《楼盘定价方案》，并组织相关部门和人员进行评审。
3.2 集团公司董事长（或其授权人）负责各项目购房优惠政策、各级管理者的《购房优惠审批权限方案》及《楼盘定价方案》的审定。
3.3 项目负责人、集团公司总经理（或其授权人）、集团公司董事长（或其授权人）负责相应权限范围内的房价优惠审批。
4 工作程序
4.1项目开盘销售前，项目负责人应组织拟定项目销售购房优惠政策、房优惠政策、各级管理者的《购房优惠审批权限方案》和《楼盘定价方案》（包括定价建议及市调报告），并报集团公司策划部。
4.2 策划部负责组织集团公司领导、相关部门及营销代理公司有关人员对其进行评审，根据评审意见修改后的方案报集团公司董事长（或其授权人）审定。
4.3 附“购房优惠审批流程”图。
4.4 项目负责人应督促营销代理公司必须严格按照有关购房优惠政策的规定执行，不得向客户许诺超过规定范围的优惠额度。
4.5 对超过规定的优惠额度的，项目负责人应督促营销代理公司按照不同的审批权限办理相应的审批手续。
4.5.1购房优惠额度在项目负责人审批权限内的，由营销代理公司经办人员填写《购房优惠审批单》，经项目销售部经理审核后，报项目负责人审批。
4.5.2购房优惠额度超过项目负责人审批权限的，由营销代理公司经办人员填写《购房优惠审批单》，经项目销售部经理签署意见、项目负责人审核后，报集团公司总经理（或其授权人）审批。
4.5.3购房优惠额度超过集团公司总经理审批权限的，由营销代理公司经办人员填写《购房优惠审批单》，经项目销售部经理和项目负责人签署意见、集团公总经理审核后，报集团公司董事长（或其授权人）审批。
4.5.4购房优惠额度超过集团公司董事长审批权限的，由营销代理公司经办人员填写《购房优惠审批单》，经项目销售经理和项目负责人签署意见、集团公司总经理审核后，提请集团公司董事会研究决定。
4.6 集团公司及各项目公司员工购房优惠管理具体按《关于印发 <员工购买绿城系列房产优惠管理规定（修订稿）>的通知》有关规定执行。
4.7 所有的《购房优惠审批单》都必须附入客户的购房合同后存档保存。
4.8 若项目销售过程中的购房优惠政策发生调整，项目负责人应及时提出调整建议，经集团公司策划部审核、董事长（或其授权人）批准后，由项目公司发文明确，并督促营销代理公司具体执行。
5 相关/支持性文件
5.1 质量记录控制程序
5.2 房屋销售价格确定工作规程
5.3 房屋销售价格调整工作规程
5.4 浙绿控股通字[2003]002号《关于印发<员工购买绿城系列房产优惠管理规定（修订稿）>的通知》
6 质量记录
6.1 购房优惠审批单（GT/QR?09-03）

八、投诉处理工作规程
1 目的
1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。
1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
2 适用范围
适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。
3 职责
3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。
3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。
3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工作。
4 工作程序
4.1 投诉处理工作的整个流程，详见《投诉处理工作流程图》。
4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写《投诉登记表》，并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。
4.3 向公司分管领导传递信息
4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。
4.3.2 《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。
4.4 向直接责任人传递信息
4.4.1 客户服务部在接到投诉后，须及时进行初步调查和分析，确定直接责任人，并在半个工作日内将《投诉处理单》发送给直接责任人。
4.4.2 直接责任人接收《投诉处理单》时须在《投诉登记表》上签收。
4.5 投诉调查及处理措施的确定
4.5.1 直接责任人接收到《投诉处理单》后，须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况，或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。
4.5.2 直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后，须立即进行原因分析，确定处理措施，并将处理措施填入《投诉处理单》的相应栏目内。由直接责任人指定的经办人员制定的处理措施，须经直接责任人审签意见。
4.5.3直接责任人须在接到《投诉处理单》三个工作日内将已填写处理措施的《投诉处理单》反馈给客户服务部，并留存一份复印件备查。
4.5.4客户服务部在接到直接责任人反馈的《投诉处理单》后，须立即将《投诉处理单》转呈公司分管领导审批。
4.5.5公司分管领导是投诉处理原则的把握者，在接到《投诉处理单》后，最迟须在一个工作日内出具审批意见填入《投诉处理单》，并直接或责成客户服务部传递给直接责任人。
4.5.6公司分管领导在超过规定期限未作批示的，应视为已批准由直接责任人全权处理。
4.6 对紧急、重大的投诉，客户服务部除及时传递书面材料外，还应以电讯等联络方式，向分管领导和直接责任人进行信息通报和催办。
4.7 所有涉及法律咨询的事项，由客户服务部统一向法律事务部或公司法律顾问进行法律咨询。
4.8 投诉处理措施的实施
4.8.1 投诉处理措施经公司分管领导批示或超过规定期限未作批示的，直接责任人须及时组织开展有关实施工作。
4.8.1.1 公司分管领导批示需重新制定处理措施的，直接责任人须立即组织重新制定处理措施，并按 4.4.2-4.4.4项报批。
4.8.1.2 公司分管领导批准或基本同意处理措施并另有明确要求的，直接责任人须立即组织实施。
4.8.1.3 公司分管领导超过两个工作日未作批示的，应视为已批准由直接责任人全权处理，直接责任人须及时与客户协商处理措施，以免延误时间造成客户损失或导致客户更大的不满。
4.8.2 直接责任人或指定的经办人员在实施投诉处理措施时，应与客户取得联络，向客户陈述处理措施、商定具体实施时间以及邀请客户监督等。
4.8.3 直接责任人或指定的经办人员在处理顾客投诉时，应本着真诚、善意和实事求是的原则，认真履行职责。
a）向客户进行沟通解释应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。
b）若投诉处理涉及有关工程维修时，客户服务部应督促维修人员对维修现场做好保护工作，以免损坏其它物品。维修的责任、流程及费用等规定具体按《服务过程控制》有关要求执行。
c）维修完毕后，客户服务部须邀请客户进行现场验证。
4.8.4 在投诉处理措施的实施过程中，客户服务部须对整个处理过程进行跟踪和督促。
4.9 投诉处理的验证
4.9.1 投诉处理完成后，客户服务部应对处理结果进行验证。
4.9.2 验证内容主要有：
a）处理措施的实施情况及处理措施的有效性；
b）顾客对投诉处理的满意度。
4.9.3 客户服务部在验证完毕后，须将验证情况记录在《投诉处理表》相应栏目内。
4.10 投诉处理信息的利用
4.10.1 客户服务部应整理、分析投诉处理结果，每月编制《投诉统计分析报告》，呈报公司领导审阅，并抄送总工程师办公室、质量管理部及其他有关部门。
4.10.2 《投诉统计分析报告》供公司分管领导知晓投诉处理结果。若分管领导另有批示的，客户服务部须及时传递和督办。
4.10.3 在投诉处理结束并通过验证后，客户服务部须将相关的投诉资料、记录进行收集整理，妥善保管，以备核查。
4.10.4 客户服务部须对顾客投诉处理情况每年至少进行一次统计和分析，编制《年度投诉处理统计分析报告》。报告送质量管理部审核后，提交管理评审会议。
4.11 外地项目公司投诉处理的管理
4.11.1 客户服务部应指导、协助外地项目公司做好顾客投诉处理工作。对直接反馈到集团公司的顾客投诉，客户服务部应及时与项目公司沟通，并协助项目公司予以妥善处理。
4.2.3 对外地项目公司受理的顾客投诉信息及相应的投诉统计分析报告，客户服务部应督促其每季度上报集团公司备案。
5 相关/支持性文件
5.1 质量记录控制程序
5.2 顾客沟通控制程序
5.3 顾客满意监视和测量控制程序
5.4 数据分析控制程序
6 质量记录
6.1 投诉登记表(GT/QR·10-02)
6.2 投诉处理单(GT/QR·10-03)
6.3 投诉信息汇报表(GT/QR·10-04)

九、工程变更工作规程
1 目的
管理、控制设计变更，确保任何工程变更都进行了必要的审批和信息传递。
2 适用范围
本规程适用于公司开发项目中有关工程变更的管理和控制。
3 职责
3.1 项目工程部负责各类工程变更的最终确认、信息传递和实施。
3.2 工程成本管理部负责在杭项目相关工程变更的费用核算。
3.3 总工程师办公室负责对变更金额超过 50万元的重大单项变更必要性进行审核。
3.4 项目工程部负责人、项目公司工程分管领导、项目负责人及集团公司董事长（或其授权人）负责相应权限内的工程变更的审批。
4 工作程序
4.1 顾客要求的变更
4.1.1顾客要求的变更（不论是签订合同前还是签订合同后）所发生的费用（设计费和材料费等）须由顾客自行承担，由项目公司督促营销代理公司向顾客做好解释工作。
4.1.2对顾客要求的变更，由项目公司督促营销代理公司经办人员将顾客要求的变更内容以及顾客愿意承担相关费用的承诺填入《合同评审表》，并经顾客确认后将《合同评审表》传递到项目工程部、设计单位。必要时，在杭项目《合同评审表》还需送集团公司总工程师办公室、法律事务部和工程成本管理部等相关部门和单位会签意见，最后由项目负责人审批。
4.1.3 各会签部门在审签意见时若不同意变更，必须详细说明理由。项目工程部若同意变更，须同时注明对《设计变更联系单》的时限要求。工程成本管理部主要对工程变更所产生的费用进行估算，以便项目公司负责人能在获得充分信息的情况下进行审批。
4.1.4 《合同评审表》经会签、审批后最终不同意更改的，由项目公司督促营销代理公司经办人员及时向顾客解释说明并请求顾客谅解。
4.1.5 《合同评审表》经会签、审批后最终同意更改的，项目工程部应及时以《工作联系单》形式催促设计单位出具《设计变更联系单》。
4.1.6 设计单位出具《设计变更联系单》后，项目工程部分管人员应及时填写《工程变更审批单》，经项目工程部负责人对变更内容的必要性进行审核后（须于收到设计变更联系单后的三个工作日内完成），送工程成本管理部（如须确定材料价格，应先送材料设备部，由材料设备部在四个工作日内完成材料询价工作），由工程成本管理部在收到完整的材料价格信息后五个工作日内完成变更费用的核算工作。
4.1.7 经工程成本管理部核签的《工程变更审批单》，由项目工程部报分管领导审批，费用由客户支付。
4.1.8应由顾客承担的费用，由项目工程部书面提供给营销代理公司，并督促营销代理公司经办人员及时与顾客签订补充协议。
4.1.9 项目公司财务管理部负责收取相关变更费用，并在《合同评审表》相应栏目内进行确认。
4.1.10 经批准的顾客变更，由项目负责人督促营销代理公司根据工程进度对变更落实情况及时进行实地验证，并在《合同评审表》上的相应栏目内确认。
4.2 公司要求的变更
4.2.1 公司高层领导要求的变更
4.2.1.1 公司高层领导要求的工程变更，由项目工程部统一向设计单位发《工作联系单》要求更改，并须催促设计单位及时出具《设计变更联系单》。
4.2.1.2 工程成本管理部负责变更费用的核算，具体流程同 4.1.6条。
4.2.1.3 经工程成本管理部核签的《工程变更审批单》，由项目工程部报相应权限人员进行审批，其中 1万元及以下的变更由项目工程部负责人审批，1万元以下、5万元及以下的变更由项目
公司分管工程领导审批，5万元以上、50万元及以下的变更由项目负责人审批，50万元以上的重大单项变更由集团公司总工程师办公室审核、董事长（或其授权人）审批。
4.2.1.4 若涉及面积变更的，应由项目公司委托测绘部门重新测绘，具体按《服务过程控制程序》4.1.7条执行。
4.2.1.5 项目工程部应及时将工程变更信息书面反馈给营销代理公司，并协助营销代理公司统计已发生变更部分的已售房屋（指使用功能、户型布局、立面或面积发生变更的房屋），同时督促其及时书面通知顾客协商合同变更或签署补充协议。对面积变更的未售房屋，应督促营销代理公司重新调整预售面积。
4.2.2 项目工程部要求的变更
4.2.2.1 项目工程部、施工单位、监理单位发现设计不合理并要求变更，统一由项目工程部负责向设计单位发《工作联系单》予以确认。
4.2.2.2 工程变更审批及信息传递流程同 4.2.1.2-4.2.1.5条。
4.3 设计单位要求的调整4.3.1 公司原则上不允许设计单位擅自调整已经确认的设计图纸，但因技术方面的考虑确需对原设计进行调整时，设计单位可出具《设计变更联系单》。
4.3.2 项目工程部须对照原设计图纸对设计单位出具的《设计变更联系单》进行认真核对，发现对原房屋的使用功能、户型布局、立面或面积产生影响的，须立即向营销代理公司传递书面的变更信息，并协助营销代理公司统计发生变更部分的已售房屋，督促其及时书面通知顾客协商合同变更或签署补充协议。对面积变更的未售房屋，应督促营销代理公司重新调整预售面积。
4.3.3 工程成本管理部负责变更的费用核算，具体流程同 4.2.1.2-4.2.1.3条。
4.4 外地项目公司工程变更的管理
4.4.1 工程成本管理部应会同总工程师办公室指导、协助各外地项目公司进行工程变更工作的管理。
4.4.2 对外地项目公司变更金额超过 50万元的单项变更，工程成本管理部应督促其报集团公司审批。
5 相关/支持性文件
5.1 设计和开发控制程序
5.2 工程管理过程控制程序
5.3 内部沟通控制程序
5.4 合同评审程序
6 质量记录
6.1 合同评审表(GT/QR?09-01)
6.2 工作联系单（GT/QR?04-01）
6.3 工程变更审批单（GT/QR?1