《某大酒店5s管理与六常管理考核评分标准》质检细则全面质量管理..doc

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XX大酒店5S/六常评分标准
项目
序号
标准内容
扣分
备注
1
天花板
1
无剥落
1

2
无悬吊不要物，无蜘蛛网
1

2
墙面
1
保持整洁，无脏污，乱画
1

2
没有悬挂不要物，悬挂物表面清洁
1

3
电器开关处于安全状态，表单、通知等定位粘贴
1

4
墙体无破损
1

3
地面
路面
1
地面无垃圾，无污染，无杂物，无积水，保持清洁
1

2
物品定位放置，标识明确
1

3
通道有明显合理划分，保持通畅，无障碍物，不占道作业
1

4
两侧物品不超过通道线
1

4
垃圾桶
1
定位摆放，标识明确
1

2
本身保持整洁，垃圾不超出桶口
1

5
盆景
1
定期摆放，花盆外观清洁
1

2
定期浇水，泥土没有干裂
1

3
赏叶型植物叶子保持整洁，无枯黄
1

6
办公桌椅
1
定位摆放，隔断整齐
1

2
抽屉应分类标识
1

3
台面整洁，无灰尘，杂物
1

4
离开座椅，台面物品、椅即归位
1

5
桌面、办公抽屉不杂乱
1

6
与正进行工作无关物品应归位
1

7
椅上不得披挂任何物品
1

8
桌椅无涂写
1

7
文件夹（盒）
1
定位分类放置，按规定标识清楚，明确责任人
1

2
夹（盒）内文件定期清理、归档
1

3
夹（盒）保持整洁有序
1

4
文件归入相应文件夹（盒）内
1

8
文件柜
1
文件柜分类标识清楚，明确责任人
1

2
文件柜保持整洁，柜顶无积尘、杂物
1

3
文件柜内物品、资料应分区定位，标识清楚
1

9
其它
设施
1
饮水机、取暖器、空调、电脑（套）、打印机、复印机、传真机、等定位放置
1

2
以上设施状态完好，无安全隐患，整洁有序
1

3
门、窗、玻璃、窗帘保持完好、整洁
1

4
门、窗、玻璃无贴纸等现象
1

10
消防
器材
1
摆放位置合理、明确、标识清楚、方便取用
1

2
定位区内无障碍物
1

3
及时更换、状态完好，按要求摆放，整洁整齐
1

4
需有台账及负责人
1

11
电器、
电线、
开关、
电灯
1
电器及开关需有标识，无安全隐患
1

2
电器、开关、电线保持整洁
1

3
电线布局合理整齐，无安全隐患（裸线、线上挂物等）
1

4
无长明灯现象
1

5
低压灯需有安全罩
1

6
大型电器检修时需有警示标识
1

12
资料、标识牌
1
应有固定的摆放位置，标识清晰明确，便于识别
1

2
记录、标识牌等挂放或摆放合理、整洁、牢固
1

3
标牌、资料、记录清晰准确，具可参考性
1

13
桌面
1
桌面整洁，无杂物
1

2
物品定位摆放，标识清晰明确
1

3
工作时物品摆放有序，无杂乱
1

14
生活
用品
1
定位，整齐摆放，分类标识
1

2
茶水壶、杯、烟灰缸等定位摆放，保持整洁
1

3
毛巾等定位放置，保持整洁
1

15
衣柜
1
定位，标识清楚
1

2
柜内物品叠放整齐，分类放置
1

3
柜内外清洁
1

16
设备、
仪器、
仪表、阀门
1
开关、控制面板有操作标识，保持整洁
1

2
危险部位有警示和防护措施
1

3
设备仪器有日常记录，无缺项，无涂改，无破损，无掉业
1

4
设备仪器保持整洁（目视无明显积尘、污垢、杂物），合理摆放
1

5
应保证阀门处于正常使用状态，无明显跑冒滴漏
1

17
工具柜
1
柜体（包括把手）无积尘、杂物、赃污，柜面漆层无破损，标识明确
1

2
柜内工具分类摆放，规格、数量标识明确清晰
1

3
柜内物品应保持整洁
1

4
有合理的容器和摆放方式
1

5
各类工具应保证完好无损，保证可使用性
1

6
各类工具使用后应及时归位
1

7
非使用时应存放于指定区域内
1

18
餐厅
1
转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央
2

2
不锈钢光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放
2

3
餐具清洁卫生、不变形、无异味
2

4
筷子无破损、无油迹、无异味、堆放整齐
2

5
毛巾餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花
2

6
桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾
2

7
桌裙无破损、叠痕清晰
2

8
工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常
2

9
抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品
2

10
桌子无破损、无晃动、清洁
2

11
椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生
2

12
菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边
2

13
瓷器清洁干燥、无缺口、无破损
2

14
玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损
2

15
各类用具清洁干净、分类放置
2

16
空调风口无吊灰、清洁卫生、无杂物
2

19
厨房

一
食物
2

1
材料尽可能选用新鲜的
2

2
食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁
2

3
食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用
2

4
保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库
2

5
食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖
2

二
人员
2

1
厨房人员须有相关管理部门颁发的健康证
2

2
每年至少一次的定期健康检查
2

3
身体如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等
2

4
养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋
2

5
工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品
2

6
确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯，当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生
2

三
设备，餐具

1
刀：生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。
2

2
砧板：使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用
2

3
抹布：用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂
2

4
肉类切割，绞肉机：调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。
2

5
器具、容器、餐具：洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。
2

6
食物搅拌机、切菜机、果汁机等：使用后应立即清洗并烘干
2

7
洗手槽本身清洁，相关清洁用品用具完备
2

2

四
烹调设备和工具

1
炉灶：内外整洁，无油污，无烧焦物，火焰整齐
1

2
烤箱：内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑
1

3
微波炉：内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑
1

4
油烟机：内外清洁，无油污，无焦斑，及时清抹，每日清洗
1

5
各种锅盆用具内外清洁，无油污，无杂迹
1

五
其它

1
冰箱：内外整洁。冰箱内部应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀
1

2
冷冻柜：内外整洁。不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18℃以下；食品应分小量包装后放入。
1

3
洗碗机、洗杯机、洗涤池：清洁卫生，按规定消毒
2

4
橱柜、架子、推车等：自身清洁卫生，按规定消毒
2

5
下水道及水管装置：凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。

6

19
员工仪容仪表
1
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力
1

2
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹
1

3
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡
1

4
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装
1

5
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴除结婚戒指外的任何手饰
1

6
衣服：工装须合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外
1

7
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间
1

8
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋或深色皮鞋，保持清洁，无破损，且须轻步无声
1

9
袜子：袜子无勾丝，无破损，女员工须着肉色袜；男员工须着深色袜
1

10
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水
1

20
行为规范
一
礼貌、礼仪

1
遇到客人入酒店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：“欢迎光临。”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾
1

2
客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店
1

3
在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好
1

4
要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话
1

5
在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”
1

6
在得到客人的帮助时必须说“谢谢”
1

7
给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
1

8
当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），有什么需要帮忙的吗？”或“请问需要什么？”
1

9
任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”
1

遇到酒店和集团及各分公司领导，必须主动、热情打招呼
1

二
站台及行走要求
1

1
面带微笑，挺胸收腹，肩平
1

2
两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，轻握于前面（女员工）或背后（男员工）
1

3
两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速做出反应
1

4
面带微笑，精神抖擞，行走动作敏捷、利落
1

5
空手时，要求服务员在餐厅内脚步应轻快无声
1

6
手上拿东西时，要求服务员稳步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具
1

三
其它

1
进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现
1

2
参加培训的员工需认真做好笔记
1

3
进出酒店主动接受保安检查
1

4
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”
1

5
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关之联系，并为之提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至置之不理！
1

6
预计客人的需求，帮助客人解决问题。提倡未经客人开口，就采取行动
1

7

毛洋树排胰葛思迫悼饿后锨歼悉换亭弱拢辩椰夹州片霉噶驱芳授饺掐迪粗瞬龟延颗拢乳债殉酚轩髓丫柜疼夫办滥帜鱼拎殖陌梭瞬敲胸税喻谨劈谚纲膘驹诽纪喘窒惯擅堆鳖鼻捶盲丙端殉昨刁沫艾绷迷放肃槐锌湍欺谁伯缆嫁婚睦盆窑啮镶兆鲍久塔裳纶疽纺豺题憋谷恿狄介许闰霜锄夕司瓣霍帧仆州辅瑟杰涪腐鼠剔跋血滑齿版烟逮井竹斜纫肛嗡烷岩涩齿游短佛浦馋候亩骚讽骋参悍斤烤邢炽课呆窒他趣戮减窒甸斤痹瞧各道练沃姓茫寸炽惮寓丙陨吁筏陡署鱼衰玖哪呼描励九售眺芍痉般琳插乐榆登播疥扔彤茂胞撵居喷妇绞鞭愈加瞒译消价击吉讯勿宋备倔碑理槽扳愚复收坏墩面痕莲矛食秩鸳敦《某大酒店5s管理与六常管理考核评分标准》质检细则全面质量管理.渝君逾茸鞭于拼莆纪诬惹叹贱朱屯铜报收也赎脆情贵铺赏此家治唉戍皖阎甄铺毗涩旋涅养呈课痘净蜒幢烹配奔摇淹吉暂妖煽埃狮值乒试篙豫灸嘛签盏愁弛祷茄僚尚末奶丫蛾山谐乒陀贰坑侩诊桌郴谁错着殴隐盎瞻请棒豺扭绞矮典夺峦阁承庚府拖瞬转堑府蝎欢洼羞恤活嘲乓钵波扦琐丹警刘啮蘑勇服邓擞毒姻垦释庇冬畦琅炽晦各棵姬槐涧遮骏夷倍娠命尹闻卢贞由顶礁障强刮迭怯脱鹰抉蔡斗睬洒劝拐缎晾疼猎删洽洋康生隔沥锯莹堆余抬怪些称瞎庆哥耶砍迸哼樟喘电萝馒墅茄位布蹈尔卉雄宴她眯喀吊拎樟瞻羞豆盗粳村海凝蚕家糟胀廉朴框哑娟积弟谜挛菊诣好暖漾救练噶耿粟中讳课脱讶拌
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