酒店运行管理复习题.doc

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1、以下具体负责五星级酒店评定的机构是（ ）。A
A. 国家旅游局 B. 省旅游局
C. 自治区旅游局 D. 以上答案均不正确
1、为了分清组织系统中各种职位之间的权责关系，便于开展工作，必须用（ ）来加以说明。C
A. 工作标准与程序 B. 员工守册
C. 职位说明书 D. 酒店计划
6. 酒店在计划期内的行动纲领和奋斗目标是（ ）。D
A. 工作标准与程序 B. 员工守册
C. 职位说明书 D. 酒店计划
7. 酒店长期计划编制期一般为（ ）。B
A. 一至二年 B. 三至五年
C. 五至十年 D. 十至十五年
8. 安全经营区是酒店能够获利的经营区域，安全经营区域越宽，表明酒店经营的安全状态（ ）。A
A. 越好 B. 越差
C. 不能直接说明问题 D. 以上答案均不正确
9. 酒店试工期一般为（ ），酒店中间管理层应开始运转。B
A. 一个月 B. 三个月
C. 一年 D. 视具体情况而定
10. 酒店人员培训的内容基本可以分为三大类，工作技能培训、（ ）和思维智能培训。C
A. 管理能力培训 B. 外语培训
C. 人际关系技能培训 D. 交叉培训
6. 以选用员工工作的综合表现和员工潜在的发展能力作为考评标准的非定量考评方法是（ ）。D
A. 比较法 B. 评分法
C. 排队法 D. 强制等级比例法
7. 现代管理学的核心是（ ）。A
A. 激励 B. 管理方法
C. 领导类型 D. 团队合作
8. 意大利人巴雷特在分析社会人员和社会财占有关系时采用的方法是（ ）。A
A. ABC分析法 B. 因果分析法
C. 图表分析法 D. 排列分析法
9. 利用因果分析图对产生酒店质量问题的原因进行分析的图解法是（ ）。
A. ABC分析法 B. 因果分析法
C. 图表分析法 D. 排列分析法
10. 专项质量管理又称（ ）。A
A. 项目管理 B. 质量管理
C. 单项管理 D. 单一管理
6. 美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的管理观念是（ ）。A
A. 零缺点管理 B. 项目管理
C. 质量管理 D. 全面质量管理
7. （ ）是酒店服务最为核心和基本的特性。B
A. 目的性 B. 过程性
C. 结果性 D. 全局性
8. 酒店人力资源部等人员属于酒店的（ ）。B
A. 高管层 B. 核心层
C. 中间管理层 D. 基层
9. 酒店的基层员工应在酒店开业前的（ ）内进行招聘。
A. 一个月 B. 三个月
C. 四个月 D. 六个月
10. 新开业酒店的传播费用一般可以占到第一年收入的（ ）。B
A. 1% B. 2%-3%
C. 5% D. 10%
6. 物品从采购、储存、消费到最后垃圾处理的过程中所发生的空间移动叫（ ）。B
A. 客人流动路线 B. 物品流动路线
C. 服务流动路线 D. 信息流动路线
7.（ ）是酒店系统工程中的第一个工程。A
A. 酒店投资与筹划 B. 酒店设计
C. 酒店组织结构设计 D. 酒店人力资源规划
8. （ ）对酒店的投资决策起着决定性的作用。D
A. 人员 B. 资金
C. 项目可行性 D. 区位

二．多项选择题（每小题2分，共20分，多选、错选、漏选均不得分）

1、按酒店用途分类，酒店可分为（ ）。ABD
A. 商业酒店 B. 旅游酒店
C. 经济酒店 D . 度假公寓
1、关于酒店申诉，下列叙述正确的是（ ）。ABCD
A. 酒店对定级、降级、除名等决定有异议，可向国家或地方旅游主管部门提出申诉
B. 对四星级以上酒店的申诉，最终裁决由国家旅游主管部门作出
C. 对于三星级以下酒店的申诉，裁决权由地方旅游主管部门掌握
D . 地方旅游主管部门对星级酒店的处理决定应报国家旅游局酒店星级评定机构备案
2、 下列叙述属于法约尔14条原则的有（ ）。ABD
A. 命令统一原则 B. 指挥统一原则
C. 双因素原则 D. 分工与合作原则
1. 可以用（ ）来评价酒店组织的效能。ABCD
A. 适应能力 B. 工作效率
C. 职工保留率 D. 职工发展情况
2. 酒店经济责任制制定的原则是（ ）。ABC
A. 权、责、利相结合 B. 国家、集体、个人利益相统一
C. 芝动所得与劳动成果相结合 D. 答案只有A和B
3. 酒店岗位责任制的基本内容是（ ）。ABCD
A. 职责范围和具体工作任务 B. 应承担的责任
C. 协作要求 D. 工作任务的基本要求、标准和操作程序
4. 酒店管理信息按内容可分为（ ）。AB
A. 指令信息 B. 数据信息
C. 决策信息 D. 作业信息
5. 现代酒店管理控制系统的关键环节包括（ ）。ABCD
A. 产品质量 B. 价格
C. 服务质量 D. 成本消耗
6. 下列关于酒店资源管理叙述正确的是（ ）。ABCD
A. 酒店资源按特点分可以分为：人力资源、信息资源、时间资源、形象资源
B. 按酒店资源的属性划分，酒店资源可分为：有形与无形资源
C. 根据酒店资源开发、利用程度，酒店资源可分为基本资源与特殊资源
D. 酒店资源应对顾客产生吸引力，并可为酒店开发和利用
7. 酒店节约原则体现在（ ）。ABC
A. 资源占用的合理性 B. 资源的合理组织
C. 资源的使用效率 D. 资源的多少
8. 劳动定额的类型有（ ）。AB
A. 时间定额 B. 工作量定额
C. 人数定额 D. 工作效率
9. 员工招聘途径包括（ ）。ABCD
A. 内部招聘 B. 外部招聘
C. 内外公开竞争 D. 毕业生招聘
10 酒店质量管理的方法包括：（ ）。ABCD
A. PDCA循环法 B. 专项质量管理
C. 零缺点管理 D. 因果分析法
1. 下列关于专项质量管理的特点叙述正确的有（ ）。BCD
A. 授权一个或一些人全面负责
B. 由某一个组织完成
C. 在一个明确的时间内结束
D. 有一个清楚的目标
2. 造成酒店服务质量问的因素有（ ）。CD
A. 缺乏员工 B. 技术缺乏
C. 缺乏知识 D. 缺乏认真的服务态度
3. 服务交互包括（ ）。ABCD
A. 顾客与服务人员的交互 B. 顾客与设备的交互
C. 顾客其他有形物的交互 D. 以上都正确
4. 酒店策划的基本方法有（ ）。ABCD
A. WAPDS B. 需求3P法
C. FF法 D. BSP法
5. 酒店组织机构设置的原则是（ ）。ABC
A. 控制成本原则 B. 权责分明原则
C. 统一管理原则 D. 人员设计合理原则
6. 酒店筹备管理的基本内容（ ）。
A. 工程筹备管理 B. 人事筹备管理
C. 物资筹备管理 D. 社交筹备管理
7. 酒店承运方式包括（ ）。ABCD
A. 委派、任命式经营 B. 承包经营
C. 租赁经营 D. 委托酒店管理公司管理

三．名词解释（每小题4分，共16分）
5、现代酒店P1
6、酒店组织制度P85
7、酒店计划P88
8、酒店财力资源管理P138
9、酒店设备管理P155
10、酒店服务质量P226
11、功能区域P336
12、酒店承运策划P344
四．简答题（5小题，共39分）
6、简述酒店对国民经济发展的重要作用（5分）P3
7、简述酒店系统管理的内容（5分）P70
8、简述酒店系统管理的原则（8分）P71
9、简述现代酒店的组织气氛（6分）P79
10、简述酒店计划管理系统的主要任务（8分）P89
11.、简述酒店资源管理的原则（7分）P125
12.、简述良好的形象和口碑所体现的资源功能（10分）P183
13. 简述酒店服务质量的内涵（5分）P226
14. 专项质量管理的步骤（10分）P235
15. 简述酒店全方位质量管理的内容（8分）P237
16、简述环境氛围设计的主要内容（6分）P342

五．论述题（共15分）
1. 试述酒店服务质量的特点（15分）P227
试述客人投诉的原因及处理（15分）P273 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
2.
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