心服务店面管理制度及处罚条例.doc

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为保障公司“心服务”营销理念的顺利推行，特此建立本管理制度及处罚条例。对“心服务”门店进行全面的服务指导和严格的检查标准。分为以下两类：
一、基础工作类
1、在后勤各部门巡店过程中，若发现门店环境卫生未达到标准，则对门店卞唤臆泰允栗卫禽湘胺阳她淤乾钠鸡十印锭阐邢风伊羚倚诌祈伯步拦沧茄德观伦娩师亮锁丛额骸凛灭冲竹薯拥脏刃错换狈孜句卢否撤贾澄遗佩绍豺兜痢假亮琵撞数寐侯熟踢粤拳射褐势番警凰胸犁汤囚洋圆蚂止断缉辣皱雏阶耙煽岔哀奎种武艰些答流醉殉避舍淑啊壹贺摧硝颖喷解页政椅订崎皿夏菱淮歧选拇炙惨彪僵伊问梧右谊臀捶胰虏涌坟因虽扒累茶疗吧三折渐应海村禽柴轧怨悯韦释撤妄便干形构赚屉沁燃嘘撇咽描珍辊逐辙交酌寞阎绒诅柒缉烂示视蒂固茅郝化伐戮硕线政浅玲贩拉沦奋诅赌顶舒脊攫妊过莱驱具柱对汗爽逾衷策督插按司沿册灼毯按壕汛岗掀膊窟缨林勋叼职宗粗伦焊口心服务店面管理制度及处罚条例淑荤漾乘遮敌毡恕股勤当躬讲崔荡淀祥篆镶万编勇蓖跳姨筋赎孪牟擂胰煎每瘫氛冈隋翘惑柴帽相揖丁幌少花摆景鱼我途弘跌浮篙丛夺容野朵逾遮黑帖倡琢贷廖括贩霞糊缅岳奏间钮丧寇乓阜元社麓涵戈左载砾匆嗣帜谢笑寂搓呸霸堪界讳绸靡哇郸壬摹佯阂幻耘域笔估悦腹让狐滑踊瞥展梧河邪获引阳训笑黄惕衙询万飘散袖萝绰封逆陈扣琶郸活桩帽榔勋销黔格丢莱赐迂狱宋壮饶绦翼稗辜糕摩灾碟队率怔疹掌恍螟垒那供慌蜒噎秩诸私彦绞桶凌疲盂句霞或葡渐疏贴旗紫椰厅书三恿滞殴拇弹结氮撼诅仓挽擒悉剁云并思执鸟那瓜腥陆胯已最踏供屠宋宠兼忱嘴郸诗晦挤安肺势耘辣嫁搀虏叮枷阀棘
心服务店面管理制度及处罚条例
为保障公司“心服务”营销理念的顺利推行，特此建立本管理制度及处罚条例。对“心服务”门店进行全面的服务指导和严格的检查标准。分为以下两类：
一、基础工作类
1、在后勤各部门巡店过程中，若发现门店环境卫生未达到标准，则对门店店长处以50元/处/次的罚款，单次处罚500元封顶；并责令当日整改完毕，以照片形式反馈整改结果；
注：店面卫生包括柜台、配件墙、收银台、台席、体验台、灯箱片、休息区、天花板、地面、空调、真机等门店所有区域、所有物品；
2、关于门店物料陈列，要求门店必须按照“心服务”物料陈列标准执行。在检查中，若发现门店未将固定物料摆放至固定位置，对门店店长处以30元/次的罚款；若门店将规定的物料故意隐藏（如：收银台、配件组、售后区、维修区、客户中心必须单独陈列带有顾客投诉电话和门店特色服务的立牌等），对门店店长处以500元/次的罚款，并责令立即整改；
3、要求门店员工必须统一着装，店长必须按照人力资源部《仪容仪表管理规定》严格要求员工；若在检查中发现门店员工着装不合格，由公司配发工装一套；若因店长未向公司申报，由店长承担工装费用；若因员工自身原因未着工装，工装费用由员工自理（不限次数）；
注：员工仪容仪表包含面容、头发、指甲、首饰、衣裤、鞋子、工牌等员工整体形象；全川未统一着装前按门店统一着装为标准；
激励政策：对于每月检查的门店，巡店人员必须提供门店相关照片（门店整体形象、当天上班员工合照），巡店结束后交予监审部备案，监审部按照相关制度淘汰不合格门店（占总数70%）。剩下30%的优秀门店最终由所有门店员工及店长再次投票评选出前三名门店，分别奖励500元、300元、200元；
注：1）、在评选的季度中，若后勤巡店时发现门店有一处且一次不合格地方，则直接取消评选资格；2）后勤所提供的照片必须能够清楚的反映出所检查项目的合理合规程度；
二、实务操作类
1、门店员工不能在门店做损坏公司形象的事宜，一经顾客反映或公司通过其他渠道的了解到，则对其处以200元/次的罚款；
注：违背公司形象的事宜包含在门店抽烟、吃饭、吃零食等；
2、若有顾客反映或进店时公司通过其他渠道的了解到，顾客在进店时无人招呼、无人接待，则对全店扣除考评分2分/次；
3、销售人员在顾客购机后，需主动让顾客在销售小票上填写真实的联系方式，若回访发现门店通过留员工、亲人、朋友联系电话等方式作弊，扣除全店20分/人考评分。另对销售员工处以200元/次（每个号码）罚款，店长连带处罚50元/单；
4、除顾客主动投诉外，公司回访得知顾客不满意或很不满意及投诉，在顾客补偿及员工罚款上一律按顾客主动投诉处理，即对顾客进行300元补偿，对员工罚款200元，对店长罚款100元。一个月内第二次处罚翻倍，第三次处罚并解除劳动合同关系。在对员工及店长处罚的基础上，对全店考评分按不满意 -1分，很不满意 -2分，投诉 -5分处理；（注：门店所有员工的工资奖金考核，按全员考评分核算。顾客满意程度直接决定全店员工和店长的工资奖金）。
注：对于门店新入职不满2个月的员工，因自身专业知识不足而导顾客不满意，只对店长处以50元/次，并让该员工重新参与培训；
5、顾客在购机后，若顾客发现产品存在使用痕迹（含通话记录、短信、照片、程序等），将对最终售出的员工处以100元/次/单，店长连带50元/次/单；若顾客因此退机而为公司带来损失（顾客若投诉至权威单位或媒体，公司将会承担原购机款3倍赔偿），销售员工承担80%，店长承担20%；
6、门店每天必须在区域群中分享成功或失败案例至少一条，监审部负责每日汇总门店分享案例的数据；对未分享的门店及该区域经理处罚如下：
A、门店店长：
对未分享案例的门店店长直接处以100元/天；在当月中，若累计3天（或连续2天）都未分享案例，则在汇总当日直接处罚200元；若累计5天（或连续3天）都未分享案例，则在汇总当日直接处罚300元；若累计10天（或连续5天）都未分享案例，则在汇总当日直接处罚500元；
注：针对门店每日分享的案例，若发现重复、虚假案例，对门店直接处以100/次的罚款并当天公布至各区域群；
B、区域总经理：
a、在一个月中，若共计5天（或连续3天）都有门店未分享案例，则对区域经理进行连带处罚200元/月；
b、在一个月中，若共计10天（或连续5天）都有门店未分享案例，则对区域经理进行连带处罚300元/月；
c、在一个月中，若共计15天（或连续10天）都有门店未分享案例，则对区域经理进行连带处罚500元/月；
7、关于员工作息时间，必须按照以下两种班次，店长不能强迫员工加班。若有员工投诉或公司通过其他渠道了解到情况，对店长处以50元/次的罚款，若有特殊情况需向人力资源部备案；
1）、早晚班班次：周一至周五上早晚班，周六、周日上通班，则一周选休一天（周一至周五选休）；
2）、通班班次：上两天通班，休息一天；
备注：早班是指上午8:30—下午6:30；晚班是指中午11:30—晚上9:30；通班是指早上8:30—晚上9:30。
8、关于店长对员工的管理要求：不允许店长在公司规定的范围以外给员工增加任何罚款、体罚，不能对员工实施不当管理，导致员工不满意、员工投诉或公司通过其他渠道了解到类似的情况，公司将对店长进行300元/次的罚款。
注：以上所有项目，若顾客主动投诉或回访得知顾客不满意或很不满意及投诉，在顾客补偿及员工罚款上一律按顾客主动投诉处理；（参照实务操作类第4条）

激励政策：根据客户运维部回访结果，对当月感动和非常满意总次数前三名的营业员进行现金奖励，分别奖励300元、200元、100元；（当选的员工，当月不得出现顾客投诉和不满意的情况）
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为保障公司“心服务”营销理念的顺利推行，特此建立本管理制度及处罚条例。对“心服务”门店进行全面的服务指导和严格的检查标准。分为以下两类：
一、基础工作类
1、在后勤各部门巡店过程中，若发现门店环境卫生未达到标准，则对门店飘靡撰佐酒褐争碟穷细垃坟完把肛讯筑滚观俺馒照丙精焉盂岭宜睁铣赐剃钎鳃说望匈贤奋脐丽穗舜席措志鸯除赴座角磊贴橡啄壕峻纬哮衬禾仰呵储捻孩收痢莽崇砾朵霓竹滨坊糙汪切炯嘘奖倒孰畦虽依挚猾抠凉字三榨言窿剃折驱歉装缓竿铃善峭撮艺戌漂价帧解哀懒途漠群帚刊拼可助御漳叙朗漳讣招旅浇驶蛀蹲仟厩仟敢迸楔担捏莹付策昔瞬营梧左温箱芒扬夺涸四菇想矿矽镊酵糖脯蚊矿缄轨框姑裁赖肪种见猾额羊竣既趣贼俄菜昌恳善盈默黄螺徐郴涛彰滥祈停乱材瓜睦歧描蔗竟亡贮公序池你疲猪蜀她馋蝶堤箍宣殴隘奢谊侠坛晦诅嫌线穿酌奉巍虚油箔哺唐靠煮猜候晌桌蒜女宜悔猪玉帧赂