客服部绩效考核方案..doc
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4、激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和工作效益,特制定本方案。二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评,客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据,直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员,由客服部负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时上报,另做考虑。四、考核周期 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天,次月的1到5号为统计时间,10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标
5、数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值,整个客服评估满分100分。1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语,不得与客户发生争吵,不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取,根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。(20分/次)2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况,及时上报客服负责人或者技术经理,及时的对客户的投诉进行处理。(10分/次)3.执行力。即客服人员特定时间内,认真、及时、有效的解决能远程处理的问题;如果不能远程处理,及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量,赋予分
6、值。(10分/次)4.客户投诉。(10分/次)5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料,特殊人员需要,需上报客服负责人,经允许后方可告知。(20分/次)6.迟到早退。不得迟到早退,如紧急事情需向组长或者部门经理汇报,具体根据公司考勤制度执行。(5分/次)7.穿戴整洁。统一工作着装;不允许穿拖鞋;佩戴工作牌;要有良好的精神状态来上班。(1分/天)8.岗位整洁。自己的工作岗位要保持干净,不得堆放杂物,保持有一个干净整洁的工作环境。(1分/次)9.不得在上班时间玩游戏。(2分/次)10、客户信息登记错误。(5分/次)上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况,依据考评
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