天津联通线路维护中心员工绩效考核的研究..doc
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4、事业的发展做出了巨大贡献,为天津地区现代电信事业的发展提供了基本的网络资源。但同全国各地电信事业的发展状况一样,本地区电信市场竞争日益激烈,各大通信运营商在天津地区争夺市场的战争硝烟弥漫,虽然天津联通有雄厚的网络资源覆盖的优势,但面对如此的市场环境,要想确保本公司的不断发展壮大,不仅需要公司细分市场,根据不同客户的需求制定不同的营销策略,同时更需要公司做好内部的管理工作,确保公司的整体运营有良好的内部环境。笔者根据多年的工作经验,认识到一个公司的科学合理的组织管理对企业的发展和成长至关重要,尤其是做好公司的绩效管理工作,对于提高员工工作的积极性、主动性,促进员工绩效的进一步提高、促进公司整体业
5、绩的提高具有重要的意义。自天津联通实施股份制改革以来,天津联通线路维护中心就开始采用现代企业制度进行公司的管理,其中绩效考核方法KPI关键业绩指标法对员工的绩效进行考核,取得了很大的成绩,中心整体业绩持续上升,员工个体业绩不断提高。几年来,中心KPI关键业绩指标法几经调整,有了很大进步,但仍然存在着一些问题,这些问题的存在导致员工工作的积极性、主动性不高,使绩效考核工作在很大程度上流于形式。尤其是作为本中心一线员工的线路维护人员承担着线路维护的重要职责,做好线路维护人员的绩效考核工作意义重大。为此,笔者根据多年的实际工作经验,对本中心线路维护人员的绩效考核工作进行详尽的分析,力图找出存在的问题
6、,并提出新的绩效考核方案,以期对本中心的绩效改革有积极的促进作用。一、绩效考核概述 在对本中心绩效考核情况进行分析之前,先让我们了解一下什么是绩效考核以及绩效考核的方法、流程等基本要素。1. 绩效考核定义及意义 绩效考核是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统,是现代组织不可或缺的管理工具。绩效考核通常也称为绩效考评或绩效评价,是针对组织中每个员工在工作上的行为和效果,应用科学的原理,通过各种定性和定量的方法,对其行为的实际效果及对企业的贡献或价值进行考核和评价,并将评定结果反馈给员工的过程。也就是在员工工作一段时间或工作完成之后,对照绩效标准应用科学的方法和原理对其职责履行情况、个人成长
7、情况等所作的评价,以促进员工绩效的不断改进和完善,最终达到组织和员工“双赢”的局面。美国组织行为学家约翰伊凡斯维其认为,绩效考核可以达到以下八个方面的目的:(1)为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据;(2)组织对员工的绩效考评的反馈;(3)对员工和团队对组织的贡献进行评估;(4)为员工的薪酬决策提供依据;(5)对招聘选择和工作分配的决策进行评估;(6)了解员工和团队的培训和教育的需要;(7)对培训和员工职业生涯规划效果的评估;(8)对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。 因此,做好绩效考核工作意义重大。有效的绩效考核,不仅能发挥人力资源最大效能,调动其积极性,发挥其创造力,更可使组织具
8、有运行活力,整体工作绩效得到改善和提升,进而使优者得其位,劣者有压力并形成向上动力,最终使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现,这正是绩效考核的根本目的所在。 2. 绩效考核方法的简单介绍绩效考核方法种类繁多,各有各的优缺点和应用范围,本文主要针对本中心员工现行的绩效考核办法以及一些建议采用的考核方法作一简单介绍。关键事件法(Key Performance Indicator,KPI): KPI考核是通过对工作绩效特征的分析,提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系,即那些导致工作成功或失败的有效行为或无效行为,并以此为基础进行绩效考核的方法。强制分布法也称硬性分布法,假设员工的工作行为和
9、工作绩效成正态分布,按此规律,将被考核的员工强制分配到优、良、常、可、劣等级中,并为各个等级设置一定的百分比,如10%、20%、40%、20%、10%。此种方法克服了平均主义,但难以具体比较差别,并且如果员工能力成偏态分布,此种方法就具有很大的局限性。360度反馈(360Feedback)。360度反馈也称全视角反馈,是被考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对他进行评价,通过评论知晓各方面的意见,清楚自己的长处和短处,来达到提高自己的目的。3. 绩效考核指标体体系的简单介绍绩效考核指标是指绩效的维度,也就是说要从哪些方面来对员工的绩效进行考核。绩效考核指标的设置应当注意以下几个问题:(1)绩
10、效指标应当实际、具体。实际就是说绩效指标应当根据员工的工作内容来确定。具体就是要明确指出到底是考核什么内容,不能过于笼统,否则考核主体就无法进行考核。(2)绩效指标应当明确、精确。明确即当指标有多种不同的理解时,应当清晰的界定其含义,不能让考核主体产生误解。精确是指考核指标凡是能量化的,应尽可能使用数量表示和计算。(3)绩效指标应当科学、合理。绩效指标的确定应以管理学、行为科学、心理学等科学原理为根据,采用科学的调查研究方法,借用先进的测量工具,通过数据资料的采集、整理、汇总、分析和处理,以保证绩效指标系统、全面、正确地反映和体现岗位的性质和特点。(4)绩效指标应当具有差异性。这包括两个层次的
11、含义:一是指对于同一个员工来说,各个指标在总体绩效中所占的比重应当有差异;二是指对于不同的员工来说,每个员工从事的工作内容是不同的,绩效指标亦应当有差异。(5)绩效指标应当具有变动性。这也包括两个层次的含义:一是指在不同的绩效周期,绩效指标应当随着工作任务的变化而有所变化;二是指在不同的绩效周期,各个指标的权重也应当根据工作重点的不同而有所区别。4. 绩效考核流程的简单介绍绩效考核流程包括:(1)制订考核计划。在这阶段,要做的工作有明确考核的目的和对象,选择考核内容和方法,确定考核时间。(2)选拔考核人员。考核人员应公平、客观,不带有任何偏见,经过培训,能掌握考核原则,熟悉考核标准,掌握考核方
12、法。(3)建立考核指标体系。通过科学的分析,结合企业的实际情况,制定操作性强的定量指标与定性指标相结合的指标体系,是绩效考核成功的关键。(4)收集资料信息。收集资料信息是绩效考核的重要环节,可以通过采取各种有效的方法来达到。(5)做出分析评价。通过科学的计算,对收集上来的资料进行整理、综合,以确定最后的绩效考核结果。(6)考核结果反馈。包括将考核的结果通知被考核者本人、进行绩效面谈以及和被考核者一起制定新的绩效考核计划。(7)考核结果运用。考核结果的运用,是将绩效考核的结果与员工本人的薪酬发放、职位变动、技能培训、职业发展等挂起钩来,使绩效考核真正起到作用。二、本中心员工绩效考核现状及存在问题
13、分析 1.本中心概况天津联通线路维护中心是天津联通运行维护三大支撑中心之一,不仅负责天津本地网光、电缆线路的维护,还负责国家一级光缆干线维护工作,承担中国联通公司总部对一级干线的重要考核指标,工作重点是确保通信线路安全畅通,对传输、交换、数据等专业网络通信畅通提供网络支撑。天津联通线路维护中心组织架构包括综合部、人力资源部、安全保卫部、线路维护部、技术支撑中心、客户响应中心,以及线路维护中心下设的七个线务分局,分别是中心一分局、中心二分局、津港线务分局、武清线务分局、宝蓟线务分局、滨海线务分局以及津静线务分局,负责所管辖区域的线路维护和客户响应工作。目前,线路维护中心共有员工192人(包括劳务
14、工),岗位设置从5岗11岗。机关的综合部、人力资源部、安全保卫部、线路维护部、技术支撑中心、客户响应中心属于职能部门,各线务分局是中心的重要部门,担负着中心的整体线路维护和客户响应的职能,各线务分局的一线员工是线务员,占分局职工总数的60%以上,承担着线路维护的工作。线务员年龄结构年轻化,学历结构偏低。本文阐述的绩效考核就是针对占中心员工总数绝大多数的线务员进行论述的。2.本中心员工(线务员)的工作特点及职责分析(1)线务员的工作特点线务员是从事长途、市话、通信传输线路、交换设备以及短波通信天、馈线架(敷)设、维修和障碍处理等工作的人员。线务员的工作主要是通信线路的维护,包括:布设和维护通信的
15、架空明线、架空电缆、直埋电缆、管道电缆;物资器材的运输和装卸;地下电缆沟的挖掘和地下管道的铺设;使用登高工具上杆操作;接续、封焊电缆;立杆塔安装天线等。线路维护是提供通信服务的最基础的工作,维护工作的好与坏直接影响到用户的使用。因此,做好线务员的工作意义重大,对于中心来说做好线务员的管理工作,尤其是绩效管理工作,能调动员工工作的积极性、主动性,使员工和中心的绩效都能得到提高。(2)线务员的职责分析本中心线务员的主要职责包括以下几个方面:负责区域局内线路的障碍抢修和设备维护。负责区域局内的外力影响抢修工作,保持线路设备的完好。按照维护要求进行各项预检预修工作,保持线路设备的完好。做好长途线路设备
16、的原始记录,变动登记及时上报。厉行节约,合理使用和保管好工具、器材及联络工具。负责监测系统的障碍处理、充气设备的维修。掌握光、电缆基础知识,熟练光、电缆接续的实际操作。完成上级交办的全部工作。3.本中心员工(线务员)现行绩效考核办法分析在了解了线务员的基本工作特点和岗位职责之后,让我们对线务员的现行绩效考核办法做一下分析。(1)现行绩效考核方案介绍线务员现行绩效考核办法是KPI关键绩效考核法,考核指标包括网运KPI指标以及扣减指标,网运KPI指标包括大客户电路开通及测试报告提供及时率、大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率、一级干线传输网电路可用率、本地网光缆障碍率及业务可用率等五项,扣减指标
17、是指干线全阻障碍情况,具体内容见表1。 (2)现行绩效考核方案存在的问题分析由于部分管理人员缺乏基本的管理知识和技能,只关心具体的业务工作,不知道如何管理,如何发挥部门优势及人员优势,更不能按照科学的绩效管理流程制定比较完善的工作计划目标,并且对员工工作不能做出科学的评价,没有真正起到通过绩效考核帮助下属提高工作绩效的作用。笔者在多年的实际工作中发现:有3050的员工认为,中心所谓正规的绩效管理是无效的。追根溯源,是由于中心的绩效管理出现了各种问题。具体而言,企业在进行绩效管理的过程中,存在着以下几类问题:绩效考核过程中管理者和线务员的沟通不足各种研究和实践经验都表明,如果管理者在绩效计划制订
18、以及工作实施过程中与员工保持充分的沟通,后期的绩效考核工作也就越好做,员工的不满情绪也就会越小。而本中心目前在这方面的差距却很大,首先是考核指标的设计没有经过全体员工的参与讨论,较多的由行政领导和人事部门根据经验设置,而本中心由于岗位繁多,导致线务员对考核指标的设定疑义颇多。其次是考核期间缺乏有效沟通,考核对象对考核的认识不足,导致有些线务员认真执行了考核,有的则敷衍了事,有线务员反映考核期间向中心反馈考核意见时,人力资源部对投诉的表1 线务员绩效考核指标体系指标类别名称权重指标解释及计分方法网运KPI指标大客户电路开通及测试报告提供及时率(%)15.0%1、计算公式:大客户电路开通及测试报告
19、提供及时率(按时开通电路数0.7按时提供测试报告电路数0.3)/应开通电路数100% 2、计分方法:(1)、完成目标值,得100分;(2)未完成目标值,每低1个百分点扣2分,依此类推,低于80%(不含80%)该项指标得0分.大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率(%)25.0%1、计算公式:大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率(及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障数)0.7 (按时提供故障报告数/应提供故障报告数)0.3 100% 2、计分方法:(1)、完成目标值,得100分;(2)未完成目标值,每低0.4个百分点扣1分,依此类推,低于80%(不含80%)该项指标得0分。(分局目标值由技术
20、支撑中心依据设备量及完成指标难易程度确定,职能部室不加分)一级干线传输网电路可用率(%)25.0%1、计算公式:月可用率=(1-(月省内各干线传输故障导致等效155M电路中断总时长/月省内各干线传输系统等效155M电路数月总时长100%; 年可用率= 月网络可用率/12 2、计算方法:(1)完成目标值,得100分;(2)未完成目标值,每低0.02 个百分点扣1分,依此类推,最多扣完基本分。 本地网光缆障碍率(%)25.0%1、计算公式:本地网光缆障碍率(统计期内本地网光缆障碍总条数/同期内本地网光缆总条数)100% 2、计分方法:(1)、完成目标值,得100分;(2)未完成目标值,每超0.01
21、5 个百分点扣1分,依此类推,最多扣完基本分。业务可用率(%)10.0%1、计算公式:业务可用率得分(1-网络及平台断网影响业务时长/统计周期总时长)100% 2、计分方法:(1)、完成目标值,得100分;(2)未完成目标值,每低于0.1个百分点扣减1分,依此类推,最多扣完基本分。(3)凡发生S1级故障,除按照上述时限要求进行考核外,同时扣减故障发生月度该项指标的绩效考核分值,每发生1次S1级故障,扣减5分,以此类推。扣减指标干线全阻障碍年度发生一次责任一级干线全阻障碍,扣减1分;年度发生两次及以上,发生一次扣分。人仅进行一番劝说,不了了之,没有按照正常的渠道提出复议申请。第三是绝大多数被考核
22、的线务员认为管理者或领导者很少从员工的角度去分析问题,仅仅把绩效考核当作一种管理员工的工具,员工是被动接受绩效考核的。最后在绩效考评过程之后,很少有反馈。主管仅仅将考核得分告知下属,其它情况无可奉告,导致员工对考核意见颇大。线务员绩效考核内容设置不合理目前的绩效考核取得了很大的成绩,但也存在着不少问题,结合多年的工作经验,笔者认为目前的绩效考核内容设置不科学。表现在线务员的绩效考核仅仅通过关键的五个指标和扣减指标来进行业绩的评价,事实上,线务员的工作不仅仅是定量的业绩测评,在线务员日常的线路维护过程中,很多工作受环境、技术等条件的制约以及所服务客户的原因导致线务员工作很多不能仅仅以结果来衡量,
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