物业规章制度.doc
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4、管理细则10第五章绿化管理细则10第六章消防管理细则12第三部分 工程篇13第一章工程部的岗位设置及岗位职责13第二章机房管理规定15第三章建筑物基本构造和维护16第四章供配电设备的规范运行和维护保养 18第五章给排水设备19第六章电梯系统20第七章弱电系统20第八章装修管理21第四部分 行政篇24第一章行政后勤部的岗位设置及岗位职责24第二章人事管理制度26第三章文书资料管理34第四章 采购和仓库管理34第五部分 客户服务篇36第一章客户服务部的岗位设置及岗位职责36第二章业主投诉处理机制37第六部分 拓展篇38第一章 社区文化的开展38第一部分公司理念质量方针:科学管理,规范服务; 进取创
5、新,住户满意。企业目标:满足顾客需求,提高服务素质,创造行业佳绩。服务宗旨:永远将顾客的需求放在第一位,为顾客提供物超所值的服务。服务理念:细心尽心,共享尊荣。工作规范一、办公管理规范(一)办公桌:桌面除电脑、计算机、口杯、电话、文具外,不得放置其它物品;客服前台只能摆放电话、文具、计算机、电脑、验钞机外,不得放置其它物品;(二)辅桌:放置文件盒、少量工具书;(三)坐椅:坐椅靠背一律不得放置物品,人离开时椅子应归位;(四)电脑:显示器呈45度角贴墙放置,主机置于桌面下;(五)垃圾篓:置于规定地点,不得随意移动;(六)饮水机:放置于规定地点,不得随意移动;(七)报刊:必须上报架,不得乱堆乱放;(
6、八)外衣、手袋:放置于衣帽间或柜内,不得放在桌面显眼位置。二、语言规范:按各部门具体要求执行三、行为规范(一)坚守工作岗位,不串岗、离岗;如外出办理业务,部门中层以上管理人员要到行政部做好外出登记,基层员工由部门主管批示即可;(二)上班期间佩戴工作牌、穿工装;(三)上班时间不得做与工作无关的事情;(四)办公桌应保持清洁、整齐、有序,并保持办公室的安静,不得大声喧哗,影响他人工作;(五)在接待室或会议室接待来访和业务洽谈,私客不得在办公室停留;使用接待室或会议室,必须先知会行政部,私客接待不得使用会议室和接待室;(六)不得因私事用公司的电话打长途和当班时间用电话聊天;(七)不得随意使用办公计算机
7、,私客未经部门主管批准禁止使用公司计算机,不得使用公司计算机发送私人邮件或上网聊天、玩游戏等;以公司名义发出的邮件,必须经物业公司经理核准;(八)未经总经理批准和部门经理授权,不得索取、复印、打印有关公司的资料;(九)无工作需要,不得擅自进入公司重要部门(总经理室、档案室、财务室、会议室、接待室等);(十)不得将公司物品和办公用品带回家私用,要合理正确使用办公设备。总经理客户服务部主管工程部主管护卫部主管环境部主管行政后勤部主管前台接待员收款员土建管理员水电管理员保安员监控员车管员绿化员清洁员管理员行政专员仓库管理员第二部分 环境护卫篇第一章环境护卫部岗位设置及其职责一、环境部主管岗位职责(一
8、)认真执行公司及物业服务中心各项规章制度,按质按量完成公司领导交办的各项工作任务;(二)全面负责环境部工作,按照公司管理方针目标和制定的规章制度组织和安排本部门各项工作的开展;(三)配合项目验收工作,并负责物业二次装修的环境清洁工作;(四)负责制订本部门业务工作计划,并对计划的实施进行跟踪和评估,保证各项工作的有效性;(五)负责本部门清洁绿化质量体系文件的编制工作,并按照体系要求定期组织巡查并做好质量记录;(六)负责小区各项清洁卫生工作的开展,保证小区楼内环境整洁、空气清新,体现高档小区物业的管理水平;(七)负责对小区的绿化布置、调整、补种、摆放及“四害”消杀等工作,并对绿化、消杀的工作结果进
9、行检查和评估;(八)指导、安排对项目园区负责环境维护、绿化全体员工的学习和培训,并对新员工进行入职引导,保证员工按照公司要求及工作流程圆满完成任务,定期组织召开部门工作例会,及时了解、处理信息和工作中存在的问题、难点,并积极采取各种措施予以改进;(九)对本部门员工的工作业绩进行公正合理的考评,不断提高员工工作积极性,加强与部门员工的沟通,及时发现并解决员工思想问题,营造良好的团队气氛,增强员工凝聚力;(十)负责搜集业主对项目内环境维护、绿化养护的意见征询工作,了解小区业主对环境维护、绿化服务的要求及建议,不断提高服务质量;(十一)完成领导交办的其它工作任务。二、护卫部主管岗位职责(一)认真执行
10、公司及物业服务中心各项规章制度,按质按量完成公司领导交办的各项工作任务;(二)贯彻执行国家、省、地方有关消防安全及相关的法律、法规、条例,保证秩序维护部业务依法、按程序实施;(三)全面负责安全护卫部的管理、领导、协调等各项工作;(四)指导、管理安全护卫部消防、安全、楼宇自控等设备设施的正常工作及配合关系;(五)负责消防安全检查、消防安全制度的建立,并组织实施;(六)负责火灾事故处理和各类紧急事故处理工作,并汇报上级领导;(七)负责辖区内治安保卫、车辆管理及小区停车场的管理工作;(八)实施目标管理,安排、检查和考核护卫部消防、安全、楼宇自控的工作情况,保证各系统的正常运行,发挥系统间的监控、反馈
11、、协调、指挥作用;(九)协调安全护卫部与物业服务中心各部门及消防、公安等其他相关主管单位、部门的业务关系;(十)指导、安排护卫部全体员工的学习和培训,不断提高员工的政治素质、业务能力和服务水平;(十一)对本部门员工的工作业绩进行公正合理的考评,不断提高员工工作积极性,加强与部门员工的沟通,及时发现并解决员工思想问题,营造良好的团队气氛,增强员工凝聚力;(十二)定期总结工作,及时向公司领导汇报工作情况,接受本岗位绩效考核,完成领导交办的其它工作任务。三、绿化员岗位职责(一)负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作;(二)对破坏绿化者,要及时劝阻、教育,并向有关部门报告;(三
12、)及时处理枯枝落叶,清理现场;(四)妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。四、清洁员岗位职责(一)遵守公司的各项规章制度,工作认真负责,具有良好的工作态度; (二)热爱本职工作,养成良好的卫生习惯,工作任劳任怨,不怕脏累; (三)在卫生清洁中要认真细致,做到所负责卫生区域内无杂物、无垃圾、无烟头纸屑、无痰迹; (四)掌握基本消防知识,防止意外事故发生,若发现事故隐患要及时汇报; (五)爱护花草,做好卫生绿化工作; (六)爱护公物,维护公共设施,节约用水、用电,在工作中若发现公共设施损坏要及时报告主管; (七)严格管理好卫生用具,合理使用各种卫生用品,工作完毕后要及时清洗保洁器械,并整齐摆放在规
13、定存放位置。五、车管员岗位职责(一)负责对停车场(库)的汽车、摩托车,以及保管站内的自行车管理; (二)按规定着装,佩戴工作牌,对出入车辆按规定和程序指挥放行,并认真填写车辆出入登记表; (三)负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看,保证车辆安全; (四)负责指挥小区内车辆行驶和停放,维持小区交通、停车秩序; (五)负责停车场(库)的消防以及停车场(库)、值班室,岗亭和洗车台的清洁工作; (六)实行24小时轮流值班,服从统一安排调度,遵守规章制度,按时上下班,认真做好交接班手续,不擅离职守。 六、保安员岗位职责(一)保安员上岗必须穿着制服,佩带装备,端正仪容;纠正违章时先敬礼,必须做到以
14、礼待人;(二)值班保安员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设备设施,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门及领导,确保管区的安全;(三)坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获;(四)值勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失;(五)爱护设施设备、公共财物,对岗位内的一切设施、财物不得随便移动及乱用。熟悉消防器件的位置及使用方法,遇到突发事件时能正确进行处理;(六)值班期间,对岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载;(七)遇到紧急、突发性重大事件,要及时向主管领导请示报告;(八)严格执
15、行交接班制度,按时按规定交接班,不得迟到、早退,更不能误班、漏班;(九)认真完成领导交办的其他任务,对管区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。七、监控员岗位职责(一)认真学习消防、安全专业知识,掌握消防、安全之监控技术,及时发现不安全因素,并立即报告;(二)熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法,严禁违章操作及非专业人员操作;(三)监控屏幕情况要随时报告,发现异常立即定点录相,并做好记录及时上报;(四)爱护各种设备、器材,注意了解设备设施的运作情况,有问题要及时报告,并通知工程部派员修理,保证正常运作;(五)一旦发现警情,立即简要清楚通知警情附近值班保安
16、查看实情并做好详尽记录,本班问题本班解决;(六)严格执行交接班制度,工作记录要详细、准确,并做好交接班签名;(七)严格执行保密制度,做好保密工作。第二章 治安管理细则 一、保安员交接班制度小区实行24小时保安值班制度,固定岗、巡逻岗相结合,实施综合治安管理;(一)接班保安员要按规定着装,提前10分钟上岗接班,在登记薄上记录接班时间;(二)交接班时,交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交代、移交清楚;(三)交班保安员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班,接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟;(四)接班保安员验收时发现的问题,
17、由交班保安员承担责任,验收完毕,交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任;(五)所有事项交接清楚后,交班保安员在离开岗位前,在登记薄上记录下班时间并签名;(六)接班人员未到,交班人员不得下班,若接班人员未到,交班人员下班,这期间发生的问题,两人共同负责,没有发生问题,则分别扣发两人的工资。二、小区治安管理范围 下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为,都属于治安管理范围;(一)使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常的工作和休息;(二)从楼上往下乱扔杂物;(三)擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报信函等;(四)非法携带、存放枪支弹药、易燃易爆、剧毒物品;非法制造、贩卖、携带匕首、弹
18、簧刀等管制刀具;(五)未经批准,私自安装、使用电网;(六)非法侵入他人住宅,损毁他人财物;(七)使用汽枪,在住宅小区内进行各种射击活动;(八)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌;(九)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员;(十)利用住宅作据点,进行盗窃活动;(十一)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像;(十二)利用住宅进行嫖娼、卖淫、诈骗等违法犯罪活动;(十三)在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志;(十四)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所;(十五)在
19、小区内散发、张贴各种广告、传单等;(十六)在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、消防通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜等;(十七)无故使用消防栓、消防带、消防用水;(十八)在小区内打架、斗殴、滋扰、煽动闹事的。第三章 车辆管理细则一、停车场(库)管理停车场(库),实行24小时工作制;二、地下车库(一)车辆进库1指引车辆至车库入口操作器处取卡进库(非自动化设备,车管员要立即发放入库卡开启道闸),并在车辆出入登记表上登记;2库内保安员发现有车辆进入,应迅速指引车辆慢行,安全地停放于指定位置(月租车),时租车(或没有固定车位的车辆)应停放于车辆临时停放处,不得停放于固定车位;3提醒司机锁好
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