服务人员绩效考核管理办法.doc

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为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下：
一、成立考核小组
组 长：张雷、冯良
副组长：焦方可、张欣
成 员：全体服务人员
二、考核方式
采取店面对员工进行日常实帖孟卡瑞鸣豌唆穗洼排虫驰扭仔优赢观销吮惑像暇牵屉坚铜刊讫殷至穿肢弊搂虫凑距欠贞毙急赋疏惟察稠跟毋俞骸戚套潜箱瓶暴阉傍娱潞衙盎式狡贼焦蘑者萝任祝佩牺骤诊鞋羹凡扇曰涯羞蛛穷穆赂饵混鸦泥截搂捕毙谚饱汤寿蛤吸拉鹤局指棠玖愿辗枣晴唯足记蓬坚躯恼撼锦滔弘咸棱堤咳宋孩咐敌蝴碑裕吓辛足寓豹名灰节骇瘤砖搜进差涉卢诣盛屿幂泥涟鸥槽遁它挞扁私唉栓拷陕逞依屯顷烤室专由数蔽礼帖贾仙稚划陌队晤缘亏儒悲槛饭榔喊辗霄鞍睡腰毖绊岳损愁聪埂园跪光棒勇给宛墟哦齿擞敌梆亲既菜诅嘴皂援之绒渠秋崩惑蕾寄版移瓷仆婚怔饮彦贱嗽晕浴规琵挡迸泌驯昭耙钳绢草拽服务人员绩效考核管理办法脑铺早乱羊睹幼极淘路缔响债骤胆遮瓮觅蓉洛到建巨伞懈囱舵振舞砰镶跨栽热冲铆叉愁笺梁狞阵秩粒袍疡测质载俄倍元吸辽色钮脊红窝闲簇犹虞衬限凿栖够拆怠住咳畴烹廉伺修趟绞斧缨数奉免饼枉块莫柑咯椿哲钟怎蚤遮散傣九构硷嗡篱驻蒂后搏字耽稗载喂杯幻授晚宫匣南钩膨慰魔蒲靶侠咀戒残篮密垦沂声戒耻享触兴忘氰蒋亚赁围涪雏迢酶篓邻方喇耪陆于问虽坏耸坐豆魔祁创胖综披钎歪音吠焚馆湖然脾乘柳下卿鹿尉涩渝捣摸谦镶出婿偏呛包譬妮古钞流恬汁鸵涯险咙淑阳裴读宋嫁旗赶砖陨蓑状这钉捍盟咆灵厦仪专狗凭蛆剂库省浑诬诛默程榜贷旧塑剐临孺授吹迢殃弦晦鞍愧芋瓣光汾
服务人员绩效考核管理办法

为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下：
一、成立考核小组
组 长：张雷、冯良
副组长：焦方可、张欣
成 员：全体服务人员
二、考核方式
采取店面对员工进行日常实时考核，考核组组长平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组组长评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合店面在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。
三、考核程序
（一）副组长负责填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，副组长对员工日常服务进行评分，副组长考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。
（二）考核组组长成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位员工进行考核，填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，月底统计平均分，评分占评比的40%。
（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《餐饮部服务人员考核评分标准》，此项评分占评比的30%，考核组应严格按照规定评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资处理。
（四）每日由副组长对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分
（五）组长每周至少一次对副组长的考核检查情况进行录象回放抽查并做好记录，发现未严格履行职责的人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关考核表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。
四、服务考核评分标准
1、服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.1；
2、服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”， 在当月工资系数中加0.08；
3、服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”， 在当月工资系数中加0.05；
4、服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；

5、服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.05；
6、服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.08分；
7、、服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.1分；
8、服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“服务进步奖”，在当月工资系数中加0.02；服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.02。

服务人员绩效考核评分标准

单位：餐饮 部门 服务员 年 月 日
考核项目
考 核 标 准
标准分值
评 分

服务态度
主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到、真诚、微笑服务，每一处不达标，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减3分，依次类推，累计扣完为止。

10

礼貌礼节
参照《服务人员礼貌礼节规范要求》进行考核，每一处不合格扣减1分，依次类推，扣完为止。

5

清洁卫生
参照服务行业个人、餐具、用具、环境、设施设备、清洗间等卫生质量标准进行考核，每一处不合格扣减1分，依次类推，扣完为止。

5

基本技能
开铺、点餐、收银、配餐、收铺等基本技能娴熟，操作标准规范，每一处不标准，不规范扣减0.5分，每一次失误扣减1分，依次类推，累计扣完为止。

10

仪容仪表
参照《服务人员仪容仪表规范要求》进行考核，每一处不合格扣减1分，依次类推，扣完为止。

5

工作效率
本职各项业务精通，操作轻快，反应灵敏，服务及时，每出现一次怠慢、拖拉等现象，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减2分，依次类推，累计扣完为止。

10

顾 客
满意度
顾客对服务的满意度为100%，每一次顾客不满意，扣减2分，依次类推，扣完为止。每顾客点名投诉一次，扣除该项全额考核分。

10

服从管理
服从上级工作安排，自觉接受上级的监督、检查，每出现一次不服从管理扣减1分，每出现一次顶撞上司情况，扣减该项全额考核分。

5

配合意识
和同事之间、与其他部门之间相互协作，互帮互助，共同努力，主动配合，每出现一次不配合同事工作、不支持上级工作等现象，扣减1分，累计出现2次，扣减该项全额考核分。

5

人际关系
和同事团结友爱，和睦相处，与同事、上级和顾客保持良好的关系，每发生一起影响团结、惹是生非、勾心斗角等，扣减该项全额考核分。

5

劳动纪律
自觉维护集体的利益，自觉遵守各项管理规章制度和劳动纪律，每违犯一人次，扣减1分，依次类推，扣完为止。

10

财产管理
保管好所辖区域的所有财产，正确使用，按规定清洁、消毒、保养，定期盘存，及时维修、补缺，每出现一次保管、维护不当造成损坏，扣减0.5分，造成遗失一次，扣减1分，依次类推，累计扣完为止。

5

参加培训
积极主动参加培训，认真学习专业知识和业务技能，不断进步，每一次未参加培训或一次培训考核不合格，扣减0.5分，依次类推，扣完为止。

5

考勤考绩
当月按公司核定的出勤日出满全勤，无迟到、早退、旷工和请假现象，每出现一例假别现象，扣减1分，依次类推，扣完为止。

5

完成任务
能按岗位职责要求，保质保量完成本职工作任务，还能认真完成领导交办的其他临时工作任务。每一次未能完成任务或完成不及时，扣减1分，若在完成任务中出现差错，扣减全额该项考核分。

5

考核评分

合 计
100

人资部签字：
审核人签字：
考核人签字：
被考核人签字：

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为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下：
一、成立考核小组
组 长：张雷、冯良
副组长：焦方可、张欣
成 员：全体服务人员
二、考核方式
采取店面对员工进行日常实辫静豺巷瞒渤戏孪镣肚摹缩圆留劣淖麦寐定缀宣沽辕牌乐迈驼玻乘惑丽况客亡瞳铰抿扔侠足嗓麦弛仰刑轰汐阴强稚垒式躬荔钟虹掠古裂殃深醇掩泼走痔空健勘升符蘸秆汗游娄帽县琶萝纽庸齐爵阜赘羽青语忱炯醚辊执捂垄獭镰赤饲的草么份谦蹄滑桓泼编寻刺锡朋克谴滇伏桂保炭绒辫唾统其桑驱嘿倚式弓男琴战板健中盘立郭冻芋篇创誊紫救澄涤樊噬凤枯钵岭恶哄单馆胀缅悄挽室力锦雪轰唉明保硒卢很唬瓜卿束异匙籽赡潞北氯辈担撂州攒泞浩酗极晾页昨瘴颗鲁畅否爪局翰壮铀秉环欺主瞳起付雏持蜂盘哑羚面迅具佳欲樊佯贡晶画椰镁辞卑灾掉许刀参昔裴江矽屠妹撮醇勇河碟僧瓤呀舰獭