陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训.doc
《陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训.doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训【课程对象】:房地产企业总经理、客户总监、市场总监、客服人员、销售人员等【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天【培训讲师】:陈馨贤【课程收益】:1认识客户、客户关系、客户服务的本质2树立客户服务的正确观念3熟悉客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧4掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧5认识房地产企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。【课程大纲】:卓越的房地产客户关系管理技巧课程大纲前言:当前房地产企业营销存在的问题(一)、房产企
2、业内外部客户关系管理存在问题(二)、房地产企业重视售前工作而忽略了售后问题(三)、客户关系管理中的营销管理存在近视现象思考:1、新形势下房地产企业营销总思路2、房地产客户关系管理到底怎么做?第一章、认识客户关系管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、什么是客户关系管理(一)、客户关系管理能为企业带来什么(二)、客户关系管理的含义(三)、客户关系管理的内容(四)、客户关系管理与营销的关系(五)、房地产企业为什么需要关注客户关系二、了解客户是客户关系管理的开始(一)、谁是我们的“客户”?(二)、房地产企业客户观念(三)、如何收集客户资料(四)、怎样判断谁是我们最优价值的客户(五
3、)、怎样对客户关系进行分类三、国内房地产行业客户关系管理发展的现状(一)、房地产行业的行业背景(二)、房地产客户关系管理国内研究的现状(三)、正确的看待客户(四)、进行客户关系管理,首先关注客户体验(五)、目前国内标竿企业在关注客户体验上的一些做法(六)、客户细分课程联系:一五零三八三九九七二七短片观看及案例分析:万科房地产的客户关系管理理念中海房地产的客户关系管理理念合生房地产公司客户关系管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、什么是客户服务?(一)、客户服务的准确定义(二)、客户
4、服务的真正含义(三)、创造企业客户服务个性(四)、优质客户服务不是全部(五)、服务等于利润二、客户服务的基本原则与要求(一)、共性服务原则(二)、个性服务原则三、优质客户服务的四个基本阶段:(一)、接待客户;(二)、理解客户;(三)、帮助客户;(四)、留住客户;四、高效客户服务五大步骤(一)、问候客户(二)、了解客户(三)、超越客户期待(四)、确认满意度(五)、服务客户五、如何提高客户服务的满意度?(一)、客户的三种需求(二)、提高客户满意度的关键(三)、提高客户满意度的技巧短片观看及案例分析:万科地产:客户服务案例分析 保利地产:客户服务案例分析 恒大地产:客户服务正反案例分析示范指导、模拟
5、练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章:客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、影响沟通效果的因素1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么(聆听与观察)4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、客户引导技巧(一)、入门版:直接陈述引导(二)、初级版:提问引导技巧(三)、中级版:制造痛苦引导技巧(四)、高级版:SPIN引导技巧(五)、经典高
6、效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练(一)、接听电话的时间分析;(二)、听、说、问;(三)、呼入电话沟通的8个要求;(四)、电话受理沟通记录训练;短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 万科房地产:销售服务人员和客户沟通
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 陈馨贤 卓越 房地产 客户关系 管理 技巧 培训
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。