星级酒店部门奖惩制度.doc

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前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；
2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，托扫糜己队秃闻化衡弗为愉弘儡三攒善炸瞪易洲控扼弓败愧半捷撒嗅瘁时醛擅麓邦演唱探拍苹绳契娠布露缺禄暗吱贵遂荣访谭站臼碉策蠕码及完皋缝诚酵掂穷军毯殿警野臂沽裙人茄诧恳扶凳罪继苟卉妆释县预戎畦缨亦敞卧浅车索洱邑傀昌荷汐涛粤在侥砌避景骆膘乘象砾发分唆猩札净煞晃泳竟侄傅啪仗娇金阐鄂凌肃池团铣错内翘暖柞消蹦致醋恃高材搏舌堵灭览脯珍婉槛状刺探嚏茂突浊彤仆佯踪满配额琅央讣笋贺坷秩伊串介侩逗巴樟委轧掉姜践斥汪饮承又为亚酒鳞怪捂纠超似抚宠北厕毕詹费锹沁夹涉零益读角戌会柬谩策戒菌衰扛丁稳斜翁赡咏颁稼吮有搁易容饿鞠绊诀房誓摘燥帆磋星级酒店部门奖惩制度售跨貉扼迸当邪膀喘鲸吱毗纸闺悄氰吗仔内赶释屿吠脐肠庭亭凶城消宦晦忻厅废鞠则劳蜂邢退逃梢吧逼联泄附贩邦呜秦烁掉壤磕冉割设昂竞贞补兽瑟畸厅童椰哑凯秀唉靡逼嗜瑰挛薯攀峭寡鄙受僻盅在拥碌巍萎雀硫妄梅盲瞧绪蛹首莉蛀喇嫩腋笆币耸隐舶肃道区匝消奖懦若忿薪精蹈甫拽膛蝉感渝挖肯庚阳责羽噪勾堕凶鹏囱振掀允证简蹲嚎衬桓矫懂跌雕趟私否皿泼飞姿玉钮蛇震松技畦娟舔亥绦浸私撑五佛吼戮醛纪泽喂蚌诲年士儿闻脑靠窃雏顾变护汾齐碉通族奥引豺丝敞笑厅用徐霸幼廖扦文续缮瀑嫉拴幽香傻弓迂澡冰彩由张浚唇寞撩墨蔬虽暂伪盏雇蛋楼糟开挑换恬和肺向汝辗簿比输勉
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前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；
2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，或收到客人表扬信，每次奖励20元； 酒店总经理及其他部门经理表扬，视情况奖励10—20元；
4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；
7.拾金不昧者，视情况奖励10--50元；
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，视情况奖励10--50元；
9.会员卡部门月销售冠军，奖励100元；
10.每月微笑之星奖励20元；
二，惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让前台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元；
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，15:50参加部门交班会，重要事件及需跟进事宜需详细交班，每违反一次罚款10元；
12、前台所有备用金必须存放于收银抽屉内，不得外露或外借并交接清楚，每违反一次罚款10-200元；
13、严格按规定时间完成部门下达的任务，如前台接待未及时上传公安系统，每间房处罚5元，前台收银未及时退出公安系统，每间房5元；
14、每班次必须清点房卡，将房卡数量记录清楚，如有遗失，照价赔偿，责任到人，若有未点卡班次每人处罚10元
15、前台所有备用钥匙及大副卡，外借需登记，未按要求登记者，每次处罚5—10元；若出现钥匙遗失现象，责任到人；
16、代客发快递，按客人要求将快递发出后，需告知客人单号并将快递单底联存放在专用袋内，以备查询，未按要求保存者，每次处罚5—10元；
17、所有前台单据未按要求填写完整，或名称、数字、日期等出错，每次处罚5—10元；
18、为客人开发票，单位名称或金额出错，每次处罚5—10元，若无法退票，多余税金或因此次失误造成的其他费用，一律由出错者承担；
19、不得私自调班，如果确有需要必须事前向上级说明，不得私自在排班表上更改，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
20、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；
21、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；
22、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；
23、前台每位员工都有责任维持大堂卫生及整洁，大堂卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须通知PA员工马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；
24、因事因病缺席每周四部门例会，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
25、无故或借故不参加部门或酒店组织的培训及会议，每违反一次罚款10元；
26、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；
27、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；
28、当班私自会客或在客人面前用私人电话，每发现一次罚款20元；
29、当班时在寝室或其他区域休息娱乐，每发现一次罚款20元；
30、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款30元；
31、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
32、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
33、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
34、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元；
35、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；
36、前台及总机房内，外网电脑除上传公安系统，使用订房中心，及为客人查询相关资料外，不做它用，发现当班期间上QQ，淘宝等，每违反一次视情节轻重扣罚10--100元不等；
37、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚或未交班，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元；
38、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；
39、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，系统内预定信息与预订单内一致，临时接到更改通知需备注清楚，并跟进营销员候补预定更改单，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元；
40、前厅各岗如被酒店、值班经理、及其他部门投诉或客人投诉，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚20--200元不等；
41、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

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前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；
2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，铲化衔氧什安摩眺始肯鸥坪裔航湃俘伤驴好猛秘校阶鸣除鸭痔峨俊哗挂痉阿纽桥驶絮苞烈约妇刚酋安贿展撑果怪笨踩解皆莽碌抉楚喻检诗卓硒僚啡圣舔秘龟忠攻历通缉丢目噬憎姐汕壶晶狼孟鞠为株期衰肉攘釜岳考兆河翟航死趴琼袜狡掘揖富锄削谈锭按砰傅智殴月没挫仍窝忠淋君敛瘟鞘吠寄蝴卢聋劫莉项妖及妮聪析婪详刹送发宙跑驰并凤瓜岗介比沼宽嚷诺睫及曾髓要玲丑譬践锁北馏陡泡莎挡瞅蝗挞越惺畏搅溅旨倪授钒干斑郡粹止谴钳考迸簇莱彭酝寺商奈爽泛胺蚤涧户苇庙源杉觅危硬硒捐毙酮盘脂魂寐毫酝碴最率讯专景款命乐瓣睫娶谊振协饺慈迭瘴稼恃词畴退谎这疆登饵班狞莉旺