建设部物业管理方案.doc
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1、北京建设部项目管理分析报告一 、项目情况简介:国家建设部大院位于北京市海淀区三里河路9号,总占地面积约27.5万平方米,建筑面积约31.6万平方米,其中建设部机关办公楼面积26730.30平方米,住宅区面积29万平方米。建设部大院共有住宅房2700多套,常住人口一万余人。院内配套设施有超市、餐厅卫生处、中心广场、地下车库、社区文体活动站、幼儿园、职业中学等。此外,大院内还有国家测绘局、国家建材局、中建总公司等40余家产权人单位。自2000年1月1日应建设部邀标,对建设部实行物业管理以来,已经过四年多的时间,这期间建设部项目管理内容与接管初期相比有了不少的变化,管理处员工也由一百多人增加到了二百
2、二十多人,管理模式也趋于成熟。二、建设部项目的特点:1、院区产权单位多,物业多头管理:建设部大院在成立之初所有产权全部属于建工部,后由于国家体制改革,将一些单位划分出去,同时将各自单位的产权也进行了划分,目前建设部共有大小产权单位40余家。由于建设部大院内有多家产权单位,各产权单位又聘请了其它的物业公司对自己产权下的物业进行管理,这就形成了一个院区内有多家物业公司在管理的局面。例如:中建大厦由中海物业公司管理,乙二号楼由中铁平安物业公司管理,丙一号楼由康宏物业公司管理等。2、院区基础设施薄弱,物业类型复杂:建设部办公大楼及整个院区始建于上个世纪50年代,经过多次改造和重新修建之后,目前院区内有
3、五六十年代建造的砖木结构的筒子楼、砖木结构的平房、多层楼、小高层楼,以及近几年建造的高层塔楼,建造时间跨度最长相距四十多年。作为一个历经50年的旧社区,虽经过多次改造,但因受到场地、资金等限制,院区的基础设施已经达不到客户的需求,例如:停车场地、门禁系统等问题。3、院区技防力量薄弱:建设部位处于海淀区和西城区两区交界处,与西城区仅一路之隔,所处地区经济较发达,又是外来人员的集聚地,人员素质参差不齐,建设部院区进出口比较多,院区内外来人员租户日益增多,且未安装监控等技防设施,各高层楼宇安装的门禁系统也因为损坏而全部瘫痪,院区的安全保卫工作目前仅依靠人力监控。对安全管理压力较大。4、工程维修分段管
4、理:在接管建设部项目时由于建设部机关保留了原有的机关修缮队,并明确我公司只负责办公楼内和居民入户的小修,2002年初,机关又对建设部维修项目进行了调整,除乙1、乙3号楼的入户维修及大院公共设施的维护保养还继续由我方负责,其余所有维修工作包括所有设施设备的维护全部由机关修缮队负责。5、协助处理群众上访:协助甲方处理上访问题是建设部管理处一项特殊的工作内容,尤其是今年,因房屋拆迁等问题而引发的群众上访人次越来越多,有组织有计划群体性的上访事件越来越多,且上访群众的情绪都较激动,冲击围堵部机关的事情经常发生,加大了我们安全管理的难度。6、未成立业主委员会:建设部大院属机关家属院,与其他的商品房小区有
5、着根本上的区别,加上行政机关的特性,在我公司进驻建设部时,就未成立大院业主委员会,只是形式上成立一个由各单位组成的产权人代表大会,不能起到业委会的作用,物业公司无法与院区各产权单位和小业主签订业主公约。三、 建设部物业管理体系及运行机制 (一)组织管理架构管理处职能架构图:管理处经理经理助理经理助理安全管理内部管理客户服务环境管理前台接待维修服务绿化与消杀院区清洁维护办公楼清洁维护会议服务客户关系物业费收取装修管理后勤仓库管理品质管理培训管理人事管理信息资料管理财务管理治安管理上访事件处理消防安全管理交通车辆管理紧急事件处理自行车管理管理处人员架构图:管理处经理经理助理(客户)经理助理(行政)
6、客户服务中心主管安全管理主管环境管理主管财务主管安全主办保洁管理员绿化管理员会议服务员维修技术员收费员客户关系专员前台接待员培训管理员信息管理员品质管理员人事管理员后勤管理员出纳食堂厨师仓库管理员自行车管理员安全管理员安全班长管理人员配置:共232人经理1人、经理助理2人; 办公室(内部管理):财务主管1人,分管行政后勤管理员1人,出纳员1人,仓管员1人,食堂工作人员4人,人事主管由经理助理兼任,人事管理员1人,信息管理员1人、品质管理员1人,培训管理员兼员工关系专员1人;安全管理组:安全主管1人、安全主办2人、安全班长6人、安全管理员106人,自行车管理员9人;环境管理组:环境主管1人、保洁
7、班长3人、绿化班长1人、院区保洁员33人、办公楼白班保洁员13人、会议服务人员2人、办公楼夜班保洁员18人、绿化员9人;客户服务组:客户服务中心主管1人、前台接待服务3人、客户关系专员2人、专职收费员2人、维修组长兼装修管理员1人、维修技术员3人;(二)、物业管理服务流程1、管理处工作流程跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主 管各班组计划性工作管理处经理安排落实传达执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心管理处工作流程图2、公司与管理处工作指导关系流程管理服务监督(总经理)建设部 物 业 管 理 处管理服务环节指导(各职能部门)万科物业公司管理处各类人员培训(总经理办公室)各项
8、管理服务作业指导(各职能部门)管理服务策划(职能部门、专业委员会)管理内审(品质管理部)信息反馈(公司信息中心)公司与物业管理处工作关系图3、信息处理为保证管理处能够及时的掌握各类信息,管理处利用客户服务中心的业务特点最大限度的发挥其信息处理的作用,使客户服务中心同时具备了各类信息集散中枢的作用,保证信息反馈的畅通,确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。(信息处理工作示意图)主楼监控安全员监控 跟踪信息接收分析整理执行命令(各类相关人员)客服(信息处理指挥)中心保洁员管理人员顾客传播媒介设备维护发布指令上级指令执行结果(三)物业管理服务计划安全管理计划1、安全管理之特点分析 a、政治影响和
9、社会责任建设部机关是国务院下属的部级行政办公重地,又是国家主管房地产和物业管理行业的最高行政机构,具有重要的社会影响和政治影响。建设部安全管理的工作开展,首先应站在社会影响和政治影响的高度,物业管理服务的企业化运作,应具有高度的社会责任感。同时要强调企业管理风险的控制,包括对可能给顾客造成负面影响的各种行为和事件的控制,强调“为社会发展作贡献”,并以此建立一整套的控制要求和准则。b 、物业安全管理之“建筑管理”关系从建设部大院的建筑布局的角度,建设部院区的建筑设计布局相对开放、加上院区使用功能不完整,使物业安全管理的困难较大,建筑群相对密集,安全巡逻的视野不开阔,院区道路狭窄复杂,整个院区内未
10、安装闭录监控系统,不利于安全管理控制;建设部办公楼与市政道路相连,建筑物外围的道路系统发达,主楼外围没有任何围档、外墙,主楼车场出入口较多,相对密闭型物业安全管理来讲,增加了管理难度。对车辆的安全管理、车流导向管理、车辆停放管理工作量大,且须关注外来车辆全部依靠管理人员监控。建筑内的部分核心机构,需要特殊的安全管理措施。对外的车辆出入口只有两个,车辆进出管理相对容易,区内车行道亦只有一条环绕院区的环形通道;上、下班时段将形成人、车流量的高峰期,对安全秩序控制和疏导的管理要求较高。2、安全管理职责a、 治安管理C 消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸等罪案发生C 控制人员、物品出入安全,严
11、防无关人员及危险物品进入所辖区域C 安全预警、有效控制各类紧急、突发事件C 协助甲方处理上访事件,维护建设部机关办公秩序C 保障安全的物业环境和秩序、防止建设部职员工人身伤害事故b、 辆及交通管理C 车辆出入管理C 车辆停放管理C 车辆安全管理C 内部交通管理c、 消防安全管理a) 实行消防安全责任制,建立健全防火安全制度b) 定期开展多种形式的消防知识宣传。c) 落实值班巡查制度,发现火灾隐患及时消除,并报告建设部相关部门,在征得同意后报公安消防机构。d) 建立义务消防队,定期进行消防演习;组织扑救初期火灾,引导安全疏散。3、建设部大院安全布防体系a、本物业安全岗的设置分类 固定岗:各主要出
12、入口。 作用:人、物出入之要道定点管制,对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗:不定点安全岗,分区划片设置。 作用:防止、消除安全及火灾隐患,巡查各区域之安全状态,保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。 交通岗:车辆出入口定点安全岗。 作用:控制车辆出入口,严防车辆等财产安全。 安全(消防)控制中心岗:智能安防系统控制中心值班岗作用:安全管理的“神经中枢”,严密监控主楼区域安全状态,负责对主楼区域各岗组织调度协防、信息与指令的传达等。 检查岗:为各班安全班的负责人(安全班长)作用:负责所辖安全班当班的安全布署、协调、控制与工作检查、督导,并为该班安全控制管理的机动力量。 安全主管:物业安全
13、管理之总负责人b、安全班时设置与安全岗配置C 每日设置三班安全岗,根据本物业使用特点,合理安排三班的当值时间,确保无时间盲点;C 根据日间和夜间不同的安全管理要点,以及物业的建筑特点,合理配置各班的各类安全岗位及人数,严抓各岗位之间的工作配合,保证安全管理无区域盲点;C 日间人流、车流较多,将加强出入口固定岗的设置,辅以巡逻岗配合。C 夜间办公楼出入口封闭,增加巡逻密度,辅以固定岗配合。安全岗配置情况表 班次岗位白班 中晚班深夜班合计建1岗(南门)1人1人1人3人建2岗(东门入口)1人1人1人3人建3岗(东门出口)1人1人1人3人建4岗(建材东门)1人1人2人建5岗(机关车棚)1人1人1人3人
14、建6岗(甲8楼)1人 1人1人3人建7岗(甲7楼)1人1人1人3人建8岗(主楼正门)1人1人1人3人建9岗(主楼后院)1人1人1人3人建10岗(主楼正门)1人1人1人3人建11 岗(主楼监控)1人1人1人3人建12岗(主楼车场)1人1人1人3人建13岗(主楼车场)1人1人1人3人建14岗(主楼车场)1人-1人2人建15岗(立体车库)1人1人1人3人建16岗(卫生处)1人-1人2人建17岗(甲5楼口)1人-1人2人建18岗(建材后院)1人1人建19岗(甲八楼南侧)1人-1人建20岗(建材南配楼)1人1人1人3人建21岗(建材南新楼)1人1人1人3人建22岗(丙一楼)1人1人1人3人建23岗(丙二
15、楼)1人1人1人3人建24岗(丙三楼)1人1人1人3人建25岗(丙四楼)1人1人1人3人建26岗(丙八楼)1人1人1人3人建27岗(丙十楼)1人1人1人3人建28岗(乙1楼)1人1人1人3人建29岗(西北门)1人1人1人3人建30岗(乙3楼)1人1人1人3人建32岗(广建后院)1人1人1人3人建33岗(广建正门)1人1人1人3人建34岗(地库一层)1人1人1人3人建35岗(地库地二层)1人1人1人3人建36岗(地库机房)1人1人1人3人一区巡逻岗1人1人1人3人二区巡逻岗1人1人1人3人一区巡查岗1人1人1人6人二区巡查岗1人1人1人检查岗(安全主办)2人安全(消防)控制中心1人 1人1人3人
16、安全主管1人自行车管理员9人9人机动岗1人1人合计人数 123人4、建设部安全管理控制要点a、建立“互动式安防体系”首先与建设部主管单位建立安防互动体系,听取和掌握建设部机关的管理要求,并予以紧密配合和执行;其次,与辖区警力建立安防互动体系,围绕建设部的安全管理,充分利用社区警力的力量和执法权利,预防和打击管理区域内的各项犯罪活动,维护治安秩序,共同创建安全文明大厦;第三,在建设部内重要单位、部门建立重点安保措施,有效的利用建设部办公楼先进的技防设备,加上合理的配置岗位,以“人机结合”的方式全方位的消除安全盲点,确保重要部门和重要领导的安全;第四、与建设部内各使用部门、科室建立安防互动体系。掌
17、握各项活动的开展信息及规律,向其宣贯安全管理的各项要求特别是消防管理要求,必要时,与其共同制定针对性的紧急事件处理预案。b、建立“延伸式防控体系”考虑建设部周边环境及地理位置的特点,安全管理将建立“延伸式防控体系”,即将防线适当向马路周边延伸,并适度监视外围等地域、场所的活动情况,预估可能对服务区域的影响,采取响应的防范措施。同时,在大型活动时,对人、车分流的处理必须在合乎法规的基础上延伸服务区域。c、建立重点区域常备制度建设部整体上对安全管理的要求较高,其中部分区域是消防管理和安全疏散的重点区域,必须专门制定相应的管理要求和常备制度。d、熟悉掌握建设部各单位工作(业务)内容结合公共类物业安全
18、管理工作的防范要求,安全管理人员对物业单位内部运作及业务情况的了解是非常必要的。首先须收集建设部内各机关单位、处室的内部运作模式、业务范围的相关资料,并听取建设部业主单位对于安全管理的整体和细部要求,再根据日常岗位操作特性和要求,以专业意见制定岗位操作常识,加强针对性的安全防范。这就会要求安全管理人员的业务常识培训工作达到相当的程度。e、加强对外来办事人员的消防、安全管理由于建设部基本属于开放式管理,办事群众多,对进入建设部的人员,在消防安全方面的管理和引导就尤显重要。其中最易出现消防安全事故的就属于烟头火种的隐患,最主要的解决办法就是加强有形的宣传(标识、指引等)和日常的检查巡视。f、群众信
19、访上访工作秩序及异常事件之管理(a)、群众信访上访中异常事件通常包括:治安类事件:上访人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公楼设备设施等其他违法、违规事件,以及静坐示威等事件。自残类事件:上访人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。突发类事件:上访人员出现突发性疾病(心脏病、癫痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。管理处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院信访条例和北京市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位需热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜;对走访人数较
20、多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。(b)、治安类事件处理原则当发生上访人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆等事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、管理处控制中心、管理处相关领导汇报,以采取相应措施,经甲方领导同意可报警;指挥中心人员及时将上访信息及时知会相关岗位,重点楼层岗接到通知后,须严格控制本楼层出入口,并严格验证进入人员身份,对不能确定身份人员,一律请其联系后方可进入;当领导外出时,须通知领导上访情况,必要时请领导从安全的通道外出;当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不
21、要暴露相关领导身份,同时密切关注上访人员动态,确保领导安全;如上访人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向管理处请求增援;接到增援信息后,安全部门应急小分队在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤服务人员,在现场维持秩序;当上访人员出现过激行为时,现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;当上访人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,将上访人员阻挡在大门外,同时及时报警请求警方协助处理;如有上访人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;如上访人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙将上访人员
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