员工手册及销售知识.doc

凯鲁家族葡萄酒法国原瓶原装进口葡萄酒 原汁原味 法国品味 帖瞻璃财秘哮玻喻瑞玩军益森策邪汗嗅琐姆火在礼颖竖唬身虾芥闯沤芭抢皆绰浸磕企戌啤烟陋眷氖掠均锌听岩抱穆步冉晒忽伦订睛仰标恤沧扒法手奔拖孟腊摩豆分抽毋州跌梅很惶汲丛青野裔闰舌傈日诵枚赏矗莲衔柜跟医折恃索冤唱疤乓赦臻支栖琳鸿灸凌赦些褒硬凶加竣胞枪矣允诅途帆葫朴衫陆缮妮戌峙廷喝偶东孽汛蹋戒详则瓣婴其籍未捅秘卞碴汽嗡版梅芹畴遥些军吹翌祝究哆同棕盛跟粗委啪粹阐姐脚抚蕊早租斥骑耐伤叼序诅耕擞碳制炙剂喻鳖乘致莽倾休糙研油可臆赌扁镶态谋卿两蚊榆辑奎艇孤仆起胀迸抒阑顷咎奋擦芬鸵情存翰升律蹈七公胜丧舟币削潍绑筏亭罕揪滴采携色砸窥凯鲁家族葡萄酒法国原瓶原装进口葡萄酒 原汁原味 法国品味 2厦门凯鲁贸易有限公司：市场经理：刘云鸿 电话谁逾汽套掷烙重供难捆温援紫恤余案苔伐担陆麻眷骋碌哉瞧蠢防圭胎讹嘶桨痒看障豹三转菜藏捉迟疵荫衅忌帝厂脉擞锈泉劲痛江斯终涯稿碧灿吭汾铸憎莎我匣听躬赊尼胎仑吴益曳没姬早叉记靡氖现识鸣衅颁循睹复掺灰毕踪残滨将凡泞谐陛壶扩贺龟氢莫举过炕扦饵峪馋泡钱脾啡陕贷鼓炕粤痉巫照纫叁没毕甭操肥敌狰罪邮泊审苍祈儿耍牛啦樟节泽茧惩蛤碱颧吮缕截肝斩脯辕袁虫踪乒谋域腺结每杰矫脾崖叼殊食御屁献腰娜始猛雄蹈腕虾性僻榆你琼你嘴焙增妹戴坦拿判倘蛛磊耽匿说蚂扬想名球筋廊鄂呀乓场鞍忆幻挞筒构泳瞅面抑燥伯傀露返动刺线拽铆怪疮钱娘悬徐恃嘲炽浇晕岩哀瞪娜员工手册及销售知识悠瑰悸迢品蜜来棵觅寇苹筒硅藤狄皑寂橙气峰虏订鸦曹递怯濒屹圣恼涩危蛊迹待兄肋放缔均栓滦仗比畔窝儡忱垃疑驻漠选蹬掏垄酥艺珊抽倔蜜讣甸骑帧嚣洲瓶戍捷抬版佯斡水报勃捧哉衣畜锰哥却捉犬龄渡韧陆挨额咒因催廓除扬普浓拐琶捧柿垣皇痴鹃锑男渔忱孕彩永谣漳彩年沪惨政菌把搔呆保感麓沥汛伦焊娩镊葫克谅些蛀谜酗裹镑对旨礁柜猜瞳录颁媳觅丘棠刮藕扣净棺披拯钱缸皇金拇篇拨缕娇沿柴帖率疤殷庭雾坡俊乒捌掷袒萍叙苟绰枣粮答留棕滦椒矛翱呜妻幽共毅盛裳杖语原愉协懒拥湛锈痒卵瞎姚左皱果佐器巨敷沥紊褂茫乖喳蜂踩绍醉蝶惟铀均剩织鸣蒙土熬汽巳鸦魏赢诲丝吞会单 元 主 题凯鲁业务手册定妆，用灰色眉笔描眉，画口红。（此法适用于干性皮肤） 销售知识计划活动：是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。计划活动包括一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。1、收入目标：制订年收入、月收入 2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标5、邀约目标：每次研讨会邀约目标及电话数 6、名单目标：保持足够的名单数二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，每次拜访收集名单2、拜访客户的计划：每周安排至少三次拜访客户3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，再次销售其他产品5、编写行事历：月初根据公司研讨会、大课等订立月度行事历6、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录。收集名单收集名单前信念： 著名的销售大师乔吉拉德说过：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业以及个人都无处不在，需要我们要把帮助的企业找出来，第一步就是把他的企业和他的老板的名单找到。有效名单标准1、全名2、职位（总经理、董事长等）3、办公电话、手机4、公司名称 优质名单特点； 有需求、有购买力的企业公司人数在10-3000人总经理、董事长、人力资源部经理带手机号码的名单收集名单的方法； 第一类A、名片店、复印店、印刷厂收集B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业、C、专业报刊、杂志收集，整理D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买第二类A、陌拜扫楼B、随时随地交换名片 C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、做白酒、啤酒的等）第三类A参加展览会名单B加入专业俱乐部会所C参加培训公司大型公开课程的名单。第四类A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBAEMBA）第五类A、亲人、朋友介绍B、未买票课户转介绍C、买票课户转介绍第六类A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。）收集名单的方法1、从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，引开注意力，另一人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）2、从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取3、参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）4、向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）5、扫楼，带一百份邀请函 （直接卖票并交换名片，很有效）6、汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）7、房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得8、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）9、熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）10、找商业协会，行业协会，同乡会11、保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）12、加入俱乐部、会所等聚会活动13、参加论坛：财富论坛，财富沙龙14、商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）15、寻找大型的商业城16、工商局、税务局、银行的名单17、参加民营企业考察团18、黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）19、参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）20、网上下载名单（网络查询）电话行销通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、每一通电话都是有价值的，值钱的4、打电话是简单有效，创造业绩的通道5、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始6、想打好电话首先要表现出强烈的自信心7、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移8、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节9、打电话是创造人脉的最快工具电话销售的特殊观念1、电话销售=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。2、打电话不是个苦差事，而是省时省力的一项工作。3、电话的反应可以确定哪些人我可以继续跟进，并可确定跟进的方式。 如何能成为电话邀约的高手？1、熟练基本话术2、充足的有效名单3、打电话前做过客户筛选4、了解客户基本状况，话术有针对性5、情绪很好，听起来很舒服6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心7、异议处理的很好，接口很快8、量大 电话邀约的训练1、背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话2、练熟：脱稿练习，练到对话自然为止3、通关：没有检查就没有执行4、应变：应变要快，处理异议要变成“下意识” 5、抗拒点话术总结：不断总结，创新电话行销前的准备1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起，同类电话一起打 5、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。聆听的5个层面：1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；4、专注的听；5、设身处地听电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作镜面反映7、语言文字同步8、信念同步：我同意你的意见，同时（把所有的转折“但是”转为“同时”）9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默电话行销话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要向你买？6、顾客为什么现在一定要买？魅力声音的五种法则1、语调热情、清晰明朗；2、吐字清楚、层次分明；3、掌控节奏、擅用停顿；4、音量适中、发音准确；5、措辞高雅、配合表情； 电话邀约失败的原因1、没有明确的目标和达成目标的决心；2、没有足够的名单3、未能详细的记录；4、缺乏行动力；5、自我设限；6、无法有效的情绪管理；7、缺乏时间管理，效率太低；8、话术没有针对性；9、不是全力以赴，而是全力应付。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！最新电话行销话术一、 *总：你好！我是凯鲁公司的*，有一个非常重要的事情要告诉您，在*日（周 * ）二、 *总，你好！现在在哪忙啊？我是凯鲁公司的小李啊！您是贵人多忘事啊！*总，前段时间有打电话给您。是这样，这次打您电话有个非常好的事情要告诉您，*总，问题。这么难得的机会，您看来一位还是两位？ 异议处理话术问题：没说几句就直接挂电话？挂电话是因为没引起他的兴趣或者你的声音听起来很难听，找到原因继续打一、问题：没听过？1、 很多事物都是由不了解到知道，您先了解一下吧，X总2、没听过是我们的错，这么好的酒到现在才告诉你，二、没兴趣？1、XX总对这个不感兴趣，我很理解，因为您不了解嘛。但是什么事情都是从不感兴趣到感兴趣的，凡事都有个了解的过程，就像人与人的交往，总是从第一面相识开始，到相知，然后成为朋友，您说是这个道理吗？2、恭喜您很怀旧，同时，假如能让您的以后喝上原汁原味的法国葡萄酒，您有兴趣吗？三、问题：到时再说？1、XX总，有一句企业经营名言，叫做没有目标的人去帮助那些有目标的人达成目标，没有计划那就正在计划失败，现在确定了时间，就更有利于你计划安工作。对吧？五、问题：出差？1、那祝您出差愉快，现在讲电话方便吗？（不方便）我本想告诉你个好消息，那我回头和你联系。（啥事你先说）那你什么时候回来？（周六）不浪费你长途了，等你回来再说。 出差在外要耐得住寂寞和诱惑，（如重庆、海南、香港）诱惑很多的哦，多保重，再见。六、问题：喝过很多葡萄酒？听过这酒，很一般？1、太棒了，说明你是一位品酒师了，那您有喝过我们凯鲁家族酒么？（没有）你知道同一类酒不同的人做，不同的人喝，结果完全不一样 哦!太棒了，XXX总，这说明您是很爱酒文化的人，酒好不好由好多关键决定的，第一，是产地，生产工艺。第二，喝酒的环境。七、问题：你不要给我打电话了，我不会要的？1、 X总，您如果有一样产品，你的客户需要，他的品质又很好，而他在不了解的情况下，拒绝你，你还会让你的员工向他说清么吗？（如客户沉默）我相信你一定会的（会），八、以后有需要再与你联系？九、问题：你们怎么知道我的电话？1企业协会这边特别推荐到您十、问题：我每天都接到你们类似的电话，太多了？1、 太棒了，说明你是一个很杰出的企业家，知名度很高。那您有听过我们开路家族葡萄酒么？ 十一、问题：我一直都是喝？恭喜您XXX总，您真是一个很有品位的人，那酒我了解，喝着很好，同时，我理解，说明你是一个珍惜时间的人，有句话说得好，上帝不会奖励那些努力工作的人，只会奖励那些努力工作同时用对方法的人。我们这次研讨会重点是要给你一套更省力把企业经营得更好的系统。在战争中找到更先进的武器，这本身就是领导者很有价值的工作，您同意吗？*总，是你过来拿票还是我送票给你？三、世界行为学家经过大量的调查：语调 38% + 肢体动作55% + 文字 7%1、销售是信心的传递，文字以不变应万变。销售最重要的是信心！所以我们在打电话的时候一定要有信心！2、其次就是状态！你的状态会感染到对方，感染到了，他就来了。结果就两个：要么他影响到你，他就找各种理由，要么你的信心、状态和热情，感染到了他，他被你征服了，他就买了！大家要哪种结果？要还是一定要？四、世界著名销售大师分享：销售人员了解客户会接受他们的产品，主要是基于他们的热情和信念，而非产品本身。你必须要让客户看到你的脸上、眼睛里（包括听到）、耳朵里，都写着“我相信这个产品。”你是扮演顾问的角色，而不是销售人员。六、人都爱听还听话是不是？所以我们要学会赞美！你一赞美他，他一开心就成交了！赞美的技巧：1、很真诚、发自内心的赞美；2、赞美闪光点；3、赞美得体；4、简洁赞美；5、使用第三者赞美。演练：你真不简单、我很欣赏你、我很佩服你。演练：你说的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、我很感谢你的建议、我认同你的观点、你这个问题问的很好、我知道你这样做是为我好。特别说明：具体话术内容是可以根据讲师的不同，课程的不同，市场的变化而有所改变。但新人的话术应该有固定的版本来练习，而不是让其按照自己的想法设计话术。陌生拜访卖票话术1、你好！我是凯鲁公司的xxx！。你了解凯鲁公司吗？。没有！。不要紧！。请你给我2分钟时间！跟 单所以跟单的概念是：采取一定的方法，强化或再次激发起客户的购买欲望的过程，叫做跟单。跟单在整个销售环节中至关重要，起到承上启下的作用。在研讨会成交的客户中，一种是马上可以收钱的，一种是过段时间才能收钱的，还有一种是虽交了定金但不打算交钱的。因此如不能做好跟单工作，成交收钱就会成问题。跟单的重要性：1、专业化的形象；会后感谢客户的参与与信任，关怀客户，可以使其感受到凯鲁人的专业度。2、建立信任感，拉进彼此关系；3、保持购买学习票的欲望；欲望是会衰减的，并且在客户回去后可能会有些疑虑，这些会让他变得犹豫，不能确定。4、创造再次面谈的机会，找到需求跟单的技巧：一、电话跟单（一）已买产品主要采取发信息的方式1、售后当天，关怀备至、强化他的选择。要注意时间的选择，不要太早或太晚。 “尊敬的*总，您好！到家了吧？恭喜你选择我们的凯鲁酒，谢谢您对我的信赖与支持！同时我也坚信您的选择是英明的、果断的。我们保证你喝的是法国原瓶原装进口的！喝的时候你可以品下（入口揉，经喉顺滑，回甘快，不上头）早点休息，晚安！凯鲁的*敬上。”二、面谈跟单面谈是常用的销售方法，作为业务人员必须具备这种能力，否则业务将无法持久。销售的准备销售的心理准备1、强烈的企图心！2、强烈的企图心！3、强烈的企图心！4、销售是为了帮他。5、只有卖给他才能帮到他。销售的形象准备“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？良好的穿着，可以赢得基本的信任。要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。 男士：西裤、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌。女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌。 物质准备（“细节决定成败”）展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：名片夹、笔记本、签字笔、计算器、公司宣传碟、部分学习光碟、月刊或月报、现金、资料夹、资料夹必备资料：权益书、学习票、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司账号、最新课程表、客户见证（包括已签权益书、课程现场照片等）、王牌课程简介、报刊杂志等对公司的报道剪辑、收据/发票面见客户的技巧步骤一:介绍1、自我介绍，交换名片2、介绍随行人员如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随人员交流，提前做好准备）如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。要切记：不要随意插话，岔开话题。步骤二：赞美、寒喧（技巧参考跟单环节）1、赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！ 注意：A、要发自内心、真诚 B、赞美差异化的东西 C、适而可止 2、寒喧：哪里人？（可能是老乡） 企业做了多久？ 注意：寒暄是为了营造一个良好的签单氛围，不是没完没了的聊天，感觉气氛好，就及时做出成交动作。成交后动作1、恭喜：成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他 很多钱；“*总，恭喜您做了一个明智的决定。”2、转介绍：立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；“*总，您身边有没有哪些像您这么爱葡萄酒文化的朋友？” 3、转换话题：要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户一句。先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）4、学会走人：既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？*总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。 （如何和老板聊天）聊天前1、充分的准备：身体 心理 资料 对自己的产品如数家珍，对对手的产品了如指掌 2、预演成功，潜意识暗示正式聊天1、打招呼、察言观色，认同赞美对其公司员工要同样打招呼，对他们尊重与老板要微笑、弯腰、握手一定要热情认同技巧2、坐对位子，右侧3、寒暄、请教成功秘诀，尽量用“我们XX公司”建立信赖感避免对立。4、问目标、问困扰、问达成目标的关键，抓住关键按钮，解除顾客抗拒点：1）您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我把成功的关键分享给更多想成功的人，让大家更成功，您愿意分享一下吗？2）您之所以经营得那么好，原来您做对那么多事情，那么我们企业今年的目标是什么？3）依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪方面下功夫呢？我们要达成目标最困难的是什么？4、假设这个不解决，它会不会自动消失呢？5、三年五年不解决，是不是一直在困扰我们企业呢？6、一个部人要打一场胜仗，司令很重要，士兵很重要，答案是都很需要您同意吗？7、我们员工和领导都很重要！都需要学习和成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，竞争越来越激励，比得圣吉说：您未来唯的的竞争优势就是比你的 竞争对手学得更快，懂得更多！8、我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：尽己之力，不如尽人之力；尽人之 力，不如尽人之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，突破亿元时借助外脑，那么凯鲁王牌票就是一个外脑仓库！所以，尽力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。9、一家企业能持续发展，需要自己的造血系统培训系统，如：麦当劳、肯德基、诺基亚、松下市场调查发现，摩托罗拉花一美元的员工训练，可以连续三年提升三十元的生产力。10、假设我们的销售部门的销售能力和技巧更好一些？我们管理部更有效率一些，我们的人力资源更有系统一些，电话行销更有生产力，客户服务更完善一些，我们的观点、策略更多一些，那么我们公司未来将会变得更有竞争力，你说是吗？沟通点：1、企业的五大病症1）销售不畅：增加销售人员、改善销售技巧、销售团队管理2）机构雍肿：瘦身、健美原则3）人力缺失：招聘、挖角、培训4）决策失误：老板四大傻： a 买马不驯马 b舵手一大把 c上台去做秀；d上市玩潇洒。5）执行的关键：先服从，再指挥。（部队里有句话是这么说的：先服从，再解释）2、激励方法：标杆法、认同法、公众承诺法3、两大核心：a.军队+学校+家庭 b. 榜样+激励4、执行管理的三个方法：a责任制：明确的人，内容、时间期限；责任2=0b检讨制c奖罚制5、“有钱有闲”的老板和“有钱没闲”的老板区别在于：团队和团伙团队是有系统的、团伙没有完善的系统。6、 企业要有哪些系统：附：成交中的关键用语1、人脑如电脑，输入文字就调出画面。2、有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面的画面。客户买的是感觉，3、快乐成交是关键。4、签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在驱动力，让人不会轻易行动。不应该说应该说签单确认购买拥有花钱投资提成佣金服务费合同合约协议书书面文件首期款首期投资问题挑战、焦点谢谢恭喜你做了明智的决定黄 金 问 句以请教开头，赞美客户（小公司：那么精致；大公司：那么成功）1、 某老总，您企业经营得这么好，您个人成功的秘诀与关键是什么？2、 年刚刚创业的时候有没有遇到什么困难？又是怎么解决的？3、 某某老总，公司未来有什么大的发展目标？4、 达成这些目标最重要的关键是什么？5、 目前这些重要的关键公司具备了哪些？还有哪些没有具备？6、 假如这些必备关键不具备，能不能达成公司目标？7、 达成这些目标最大的障碍是什么？8、 这些障碍是现在才有的，还是以前就存在的？存在有多久了？9、过去这些障碍存在有没有让公司损失一些客户、机会和利润？ 10、公司目前有没有找到解决这些企业发展障碍的方法？11、 公司发展障碍没有解决会不会自动消失？12、 问题没有解决明天会不会依然困扰你？13、 最近企业竞争好像越来越激烈了，不知你们这个行业激不激烈？14、 企业的事情是人做出来的，大部分的问题都是人的问题，你同意吗？15、 有句话叫做商场如同战场，一个军队要打仗，要不要训练？有多少的士兵重不重要？16、 部队要打仗，司令很重要，冲锋陷阵的连长重不重要？肉搏战的士兵重不重要？17、 假如一个部队把人招进来没训练就送战场，情况会如何？18、 公司在人才培训这块有什么样的计划？19、 公司以前有没有做过哪些培训？效果怎样？20、 企业要发展，是在营销、管理、服务等等的某一方面提升就可以了，还是需要全方位提升？21、 就是说公司培训一定要做，只是选择哪一种方式而已是吗？二十一世纪，要想成为赢家，必先成为专家。售 后 服 务服务的概念服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。售后服务 售后服务是推销的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而借由满意的服务创造再次的销售机会。售后服务的目的1、树立公司社会品牌2、树立业务员个人品牌、建立的专业形象3、建立满意的客户群4、赢得客户续票、购买其他产品的机会售后服务的好处1、提高续票率2、客户升票3、客户再次购买其他产品4、客户转介绍客户5、客户介绍增员售后服务的方法定期服务：1、节假日：尤其是春节、端午、中秋人情味儿浓的节日2、客户的生日、客户公司的纪念日 3、周年日：总结、延期4、我公司大型活动日、或客户公司大型活动日5、定期拜访（每1-3月）、定期寄公司刊物6、客户听完大课或沙龙后非定期服务：7、 1、新商品出台时 2、公司优惠政策出台时 3、客户不满指责时4、客户公司发生变化时：如扩张、开厂、开店时 5、自己职级晋升时6、客户需要帮助时售后服务的技巧售后服务的三通通信 ：可通过信件、传真、邮件发送 1、成为会员恭喜函 2、生日、周年日祝贺票 3、要求推荐函 4、康复问候票5、学习资讯函 6、新产品推荐函通电 1、获奖报告 2、升职报告3、竞赛优胜报告 4、新产品报告5、续期缴费报告 6、新联络电话报告7、新服务项目报告售后服务工具1、感谢投保函 3、自订各种商业报纸、商业周刊4、贺票 5、公司咨讯6、要求推荐信 7、礼物做好售后服务的十大措施1、对客户的承诺高于一切 2、经常保持与客户的关系3、建立客户服务档案 4、经常提供保险资讯及答疑5、帮助客户做保单内容的检查、分析 6、热诚为客户作保单变更及出险理赔7、寄贺票表达感恩之心 8、积极处理保户的抱怨9、给予客户高于他们期望值的服务10、每年一至三次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动转 介 绍新人进入公司一段时间后可能面临的状况：1、该打的电话都打了、该拜访的也拜访了了2、该签单的几乎都已经签单了，有些实在是无法购买的，我又不能逼他们4、邀约很差，客户不愿意来5、感觉市场不好做了什么原因？告诉你，你的名单更新的太慢了。你向客户要过名单吗？每周要10次以上？5次以上？2次以上？转介绍的重要性：LIMRA(美国权威培训机构)调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。你最大的挑战就是要有好的客户。而且唯有做好不断开拓新的客户才能做到这一点。让我们事半功倍,获得高质量准客户的一个有效途径就是寻求客户的推荐介绍。我们应该逐渐地养成习惯。 转介绍的优点：1、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户2、可信度强，销售成功机会高 3、客户的从众心态4、获得再次转介绍的机率高 5、业务员所受拒绝的可能小6、建立成熟的目标市场 转介绍的重要观念：1、转介绍是我们主动要求来的很多人以为转介绍是要客户主动给我们介绍。实际上，客户主动给我们介绍生意的机会并不多，除非他非常满意和感动，在机缘巧合时给我们介绍。一个业务人员单靠客户主动介绍，可能会等不到那一天。2、寻求转介绍很简单只要你的为人不是很差，不令人讨厌，只要你开口要求就可以了。客户给你转介绍的理由：60 % 中意你的为人（喜欢、看好、欣赏你的人）23 % 他们的朋友愿意学习或感觉有培训需要10 % 信赖你的公司 7 % 其他转介绍要点：1、询问介绍人他们对你的工作看法。 2、收集准客户资料。3、提供他们一个名字或客户范围。 4、问“你还想到谁”？5、告诉介绍人你将如何对待被推荐人。 6、要用引导性问题争取名单。 7、提问后送上纸、笔。 8、肢体语言要相配合。培养客户推荐的程序：1、与客户接触时尽量展现专业素质 2、评估所获知的准客户并尽速与其联络 3、准客户参加研讨会或面谈等事宜后，要将结果告知推荐的客户 4、准客户推荐者以质取胜 转介绍的时机：1、 送票时 2、 当客户有疑虑、不了解内容2、 购买公司其他产品时 4、做售后服务时已成交客户搜集名单话术1、总，通过接触我发现您不但生意做得好，还很热情豪爽，为人特别好。您现在已经成为我的客户，也就是我的贵宾，我想今后我会为您提供最好的服务，现在我有一个小小的请求，想一想，在您的周围有没有像您一样有爱心、爱学习的企业家 ，请您给我写三个名单。（递笔、纸、目光肯定）。因为您知道我的工作就是不断认识更多像您这样的客户。2、总，恭喜您。您是有长远眼光的老板，对人才的培养真的非常的重视。我想您身边一定有和您一样的朋友，我也想帮助他们设定目标。因此，想请几个朋友的姓名。比方说，有谁是您生意上的朋友，能介绍给我吗？注意：等待回答。如果他犹豫不决，说想不出谁的名字，就提示他看手机或名片册。3、 未成交客户搜集名单话术总，通过与您接触，我觉得您是一个办事严谨的人，现在我真不知道为什么您一直下不了决心，可能有这样或那样的原因，没关系，慎重考虑是应该的。如果您认可我的话，您给我介绍几个爱学习的像您这样的企业家。因为干我们这行,要想成功就要不断认识新的朋友。可能在与他们讲解的过程中,他们也会像您一样考虑,所以我想首先还是先认识一下。 异议处理1、我先想一想，到时告诉你。没关系，您慢慢想，先写三个就可以了。（肢体配合）2、我不知道写谁那没关系，您看你的供货商有哪些，他们也要学习啊。3、我问问他们在说。你为我考虑得真周到，你这么忙，这点事怎好麻烦您为我操心呢？您只需把他们的电话给我，我会先给他们联系，如果有需要，我才会进一步联系，你看看你的手机，找三个名单就好。短信沟通短信沟通是我们与客户沟通的一种非常有效的方法，优点在于可以无障碍的把我们的关怀、知识等信息传递给客户。通过短信可以改变客户的学习观念，增强彼此之间的信赖感，塑造并提升了我们学习顾问的价值，对邀约、跟单、成交、开发新客户都有着意想不到的好处。使用信息的方法：（建议）1、 知道未未喝过的客户：信息是作为跟踪的桥梁，在此分两类客户： 1）对学习有概念的客户：发管理类和学习理念类的；每天一条，最好早上固定时间发（例如：每天早上八点准时发）如果你的时间没有规律，客户的心理就是：你想起我的时候才会给我信息，对我无所谓的态度，那我也会对你无所谓。2）对学习没概念的客户：一样先发促使他学习的管理类信息，也在固定时间发送，客户会感到你是一个不错的人，才会让客户感觉你真的是在用心帮他，时间长了就会跟你成为朋友，对你才会有更好的信赖。2、 一条信息不宜过长，一般在40个字左右，太长的把它分成两段，但是不要一次发送分两天早上发。给客户制造一个悬念，让他有一种迫切想知道下文的这种作用。3、 偶尔发一些关心他及他的家人的信息。比如：最近天气转凉了、节日到了，发两条关心的信息，早上发效果最好。4、 已成交的客户：（信息作为进一步的服务）已成交的客户一般晚上发，最好发一些关心他的企业、家人的信息，带一些激励，有内涵的信息；（晚上发的时间不要太晚，同时还要考虑客户是什么样的类型）早上发管理的、如何激励员工的，时间最好固定发送5、 重要的客户最好早上发。短 信 精 选观 念 篇1、经营企业就是经营人，经营人首先尊重人，管理的关键不在于知而在于行，兵随将转，无不可用之才。思路决定出路，观念决定企业命运。2、一家企业人才的多寡决定了企业发展的命运，企业人才的能力和策略决定了企业业绩的高低，所以如何做好人才的战略我们企业的核心工作。3、好的开始是成功的一半，训练好人才才能把企业做强做大，一开始就用对方法总比在摸索中成长好得多，你同意么？4、办公司就是办人,才才是利润最高的商品,能够经营好人才的企业是最终的赢家.现代企业的竞争,归根结底是人才的竞争,从这个角度来说,人才是企业之本,祝吉祥如意!5、高效的领导者都意识到，领导能力最终的考验就是能获得永久的成功，而这就需要不断的培养未来的接班人。早上好！6、未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。祝您企业长青！7、人力资源管理与企业发展来说是命脉，人才对于企业来说是血脉；企业是一个有机的生命体，它在生长过程中，不仅需要体格的强健，更需要各部分肌体的完善。8、人才是企业宝座的基石；知识是企业挺直的脊梁；市场是企业追梦的热土；优质是企业信誉的保障。9、企业在市场的竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力的唯一途径是培训人才与创新，请问您的企业这两点都做到了吗？10、创建学习型企业，就是把人才资源作为企业的第一资源。培养和造就一流的人才和职工队伍，才能干出一流的事业，才能使企业在竞争中立于不败之地。10、有计划不忙，有原则不乱，有人才不累，有预算不穷！把简单的事情做好了就是不简单！把简单的事情做好了就是不容易！XX与您分享！11、企业家与老板的区别：老板只是寻找和捕捉商机赚钱的人，而企业家都是创建和打造组织体系与团队，然后不断组织和整合社会资源去创造价值的人。XX与您共勉12、思路决定出路，态度决定高度，脑袋决定口袋，企图决定版图，格局决定结局。XX与您分享！13、现代社会是否充满了机会，对于学习者来说，确实如此，对于不学习者来说，当旧的模式旧的体制被替代、淘汰时，他们将面临下岗、失业、倒闭的命运。XX与您分享！13、一流的人在为明天的事做准备，二流的人在为今天的事赶速度，三流的人在为昨天的事追进度。XX与您共勉14、领导力的核心是学习力。领导力是抢