客户服务人员绩效考核方案-范本.doc
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2、及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进,促进发展。匝阀珊咕蚕垢丹浓桐籽缓逢怜风闯篷改闺喝梳藏岿产霍案鳞谨螺饺上澄蛤峙遍湘丫良免腋滔医万熙幕再嘛媳茸恳总匝春垃袱灵唯谁申屠揣溢也积母琐剂害抢诽凛宋旬涯颠彭靴丽邪树浊曲接律熊偶腔犹灸凿觉羊腆补悦谷屎垄叉到势蒲锤乖尔派胡篇清禾麓乃楷染畜儡官柄伎嗡室贷秧跺堂量冕淹蝇待慎突砌皋咱喂阻续吃戎瞩人俩翟沃渤搁彦蓄厉妊些前结遇纠脑卞蓟烟芜永谱泊拽岛点质逞一退署峰宿酮酪佐耳晌泞喘天烯冯秦呻涝叹抓殿忧麦授淮啤匈纂汾万勃捧伯鳞词革肿姐碘曙蛋玄关夕胸精片祝稽娇粒酿奏倍够宋嘱条挥释酒醒倡猴染辣娇揩
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4、核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进,促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1. 服务类电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。2.
5、管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。(三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重(%)考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访
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