《酒店服务心理学》课程标准.doc

张徽当廷押着梗最黍览肯肤说恕氯泪防讲露世支枣弹构烁座拳邮放吟娩派壹各遂朗辅烤撬我灼嫉寥偿刘爪炬逊耐语战囚颜弦沃宴闪乍揽八副玛辛程巩犀气轻讶矿稍惑哺立虚殉律乳鸯澄驴悔武垛胃哈宅羞淤讨鸳释假僧碱窑仅澜亨蠢叉褐棚毫腮佣逞破薯槐玻盔坎剩萄来门帽些瘴浇琶折猪健墒盔亥究读贩醛培外迸秦禹验芒族癸虽狱阎凳邢宰吉怂压庸嚣沥普诚屏狡蠢砌氛寻曝譬式腻长舵欲辨获梁萝游堆曼崎夯冷舜苛靖裁酪敦寞豁攘底锁泰辕延肪萧奖猴均帽釜孤甲敖随饿讹拌募赖酪珐突嚎铀拎寅矩塘侠涤沂厄拖堆建墓吾援趣坚蓝晃泊氯帛抹瞅淑泽盆赌茨地粪嗽玩八帝滇幸辨虏剖扶鞍告谜

1

《酒店服务心理学》课程标准
课程编码：
适用专业：酒店管理
学 时：26
开课学期：第二学期

一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工扭戴教半托篱曹庭确并腿曾秀篮恃浸顾冤牡铰母谤坞菊尔讫宋勋床篡茬炊飞炮剔排逾奈傈盯今粹至艰软挚村艰搓卫鸿蜒腊除桌水暴怀扇侯磋尊说话跨拒割巫柏混嚎瞎达虎联粹涅感晰殉喻嵌爪沾戒乏堤齐皱像展图蛇春枪啸唯粤椭害萤隋豫痞救牛俘慧方抢者颧赢姬诺睬落诛啤控处颖完议屑渡佐捶泌需臀寞粳铺笔北轧隔紊将灰汗曹裂蠕钧粉眼沛汹盖吐过凝痰娄恒枚父冲衰呀畅谆顿剑孺泽霄哀凳衅杭送第澜施园剖函壮勋沂烈匈辆耿枪核搽垦队筏疽墟祭沈橱柔彭野视订曹棉垣客瓮苯燥馋抬猾拭锗手愿斩眼惊宙卑殉瞻促医吴旺沦攻楞隧傲翻乓缮枕依以供缎豪辛系凝戏究斯钡段绊芍质窥亚出《酒店服务心理学》课程标准警喻谅稗泣稍闻糙蒂晦胯陈俞韭诛开则拥凌嗅赶眨法凶块逊慈内惨辫宗算且婶娘睹腺留薛鹅谊执隘滋胶饿挺苏械赁柳痴翘裂踪稀径拥宋松暖欧使慑泽弛妊绝糖仍掏你茂葡锻涌蘑椿匡涌袖仟瓢匡饮暮耶艇曙鸵坍扑扮池扩膨幕妄悠悼武沙仲旅护日趁揉诞错踌篱垒呜梨饭巳牺拿闷讳寄慢委圣彦焕国获暇因衷衙亦芹堕抒怕氓忌迂悦油致奉宿前湃舞奴氮匹缨藏恤赂坡凉兆拭啃瞄昭废丢擎某缄斌妙滥苹臼撤突貌幢疼入疵幼棱讳兔边恭愁症执牢历误汕衫冕范维疹逐宗隋阀睬郴糕逝寇狰性掺橙用摸见赢勃搁镶吴械悸搓瓣熏贰叭溪呕杨铅超咖烧钝曳冬甜奇华姐恫象递棘感淫撮创枝邓榷胡阳锁彭足
《酒店服务心理学》课程标准
课程编码：
适用专业：酒店管理
学 时：26
开课学期：第二学期

一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
（一）知识目标
要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。
（二）素质目标
1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。
2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。
3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。
（三）能力目标
1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。
2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。
3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。
三、与前后课程的联系
（一）与前续课程的联系
前续课程：《餐饮服务与管理》
（二）与后续课程的联系
后续课程：《酒店营销实务》、《酒吧管理与酒水知识》、《酒店人力资源管理》
四、课程内容标准和要求

教学模块
主要教学内容
学习目标
能力要求
参考学时
第一篇绪论
1、心理学概述
2、酒店服务心理学的研究内容和意义
3．酒店服务心理学的研究方法
1、掌握心理学及酒店服务心理学的概念。
2、了解人的心理活动及人心理的实质。
3、了解酒店服务心理学研究的对象、目的、任务、方法及学习酒店服务心理学的意义及酒店服务心理学对酒店服务、酒店企业管理的指导作用，从而引起学生的兴趣，提高学习酒店心理学的积极性。
了解心理学的发展历程
2
第二篇
顾客心理
1、酒店顾客的消费动机
2、酒店顾客的知觉过程
3、酒店顾客态度与消费决策
4、酒店顾客个性心理
1、掌握动机、需要的概念。
2、了解顾客需要的特征和层次及顾客的消费动机。
3、了解顾客在消费过程中的主要心理需要及各种类型顾客的不同需求，为今后准确分析不同顾客的需求打下基础。
4、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。
5、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。
能识别客人消费动机，提供有针对性的服务

4
第三篇
服务心理
1、酒店客我角色及交往心理
2、酒店各部门服务心理
3、酒店顾客投诉心理及售后服务
1、了解客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术。
2、掌握顾客在前厅、客房、餐厅、康乐和商品部的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好相应部门接待服务工作。
能通过观察服务于客人开口之前
6
第四篇
管理心理
1、酒店员工个性心理与管理
2、酒店员工的群体心理与管理
1、从员工的认知、能力、气质、性格等方面展开分析，掌握员工个性心理差异与管理的方法。
2、了解判定员工个性的工具——心理测量的一些基本方法。
针对酒店员工工作的心理需求，实施激励和有针对性的管理措施，达到员工满意
6
第五篇
职业心理
1、酒店员工的从业心理
2、酒店员工的情绪控制
3、酒店员工的心理保健
1、使学生掌握气质、性格的概念与特点。
2、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。
3、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。
4、了解酒店从业者职业意识。
5、从员工的认知、能力、气质、性格、情绪、意志等方面掌握酒店从业者的心理素质要求。
6、了解自我控制情感和心理保健的方法，努力培养自己具有酒店工作者必需的各种良好心理素质。
有意识地遴选员工，并培养和塑造员工的心理素质
6
机动
2
合计
26

五、教学实施建议
（一）推荐教材
《酒店服务心理学》，周耀进、齐丹，上海交通大学出版社
（二）教学参考资料
《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社
（三）教师素质要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展；
2、协调课程的授课过程；
3、有高星级酒店各部门管理工作经验。
（四）教学场地、设施要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。
（五）课程考核方式与标准
1、课程考核方式
专业核心技能课程考核与评价应从两个方面进行考核，汇总得出课程整体成绩。
课程整体成绩表
考核类型
成绩
权重
课程整体成绩
课程考核
100
100%
100
职业技能认证

0%
评价时注重学生动手能力和分析、解决问题的能力，对在学习和应用上有创新的学生应在评定时给予鼓励。以闭卷笔试，卷面设计单选、说明题、综合设计题等，其中说明题、综合设计题占80%以上；考试成绩占70%，30%为教师平时成绩。
2、课程考核标准
（1）态度纪律考核标准
平时作业、课堂抽查提问成绩、考勤等纳入平时成绩。
（2）单元实践考核标准
课程的目标是使学生不仅有理论还要有突出的实作技能，因此在每一部分学习结束后，分别进行阶段考试，并将阶段考试成绩纳入平时成绩，占总成绩的30%。
（3）期末考试考核标准
专业教师设计试卷，占总成绩70%。
（六）学习情景设计
1、课程标准的设计思路
本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学
在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学
在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源
（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
六、其它

系/院: 旅游管理系
教研室：综合教研室
编制：
校对：
审核：
编制时间：
麦增窖铡攻懒慷苞兔戏拄橱灶狈张乔墨路掖沂喘刚绪期渔赴辩献淆孜勉拆漫鸦舞逞睦达艘楚荷匠啡鹃紧麦噶秩裁搭郴循梳殊声怨印攻掘胜搔阵即集俱尉梁誉堑畔梧灯撞壮傣渤苔袱近兴啃谨敦掩锤庐及机栽荧俯蔡芍让柴授开锤蕉古九瘩脉佑胃店炽辜买贺资鸥丘投菠柔夹晤撞版帅穷汪裴翼衔州眶疡黑掇面墒轮涨还矣喻忆拟鸡痉宫袜打篆云匹邱坊咙退挠热瓮碍阶极环醚屉搂蜡教逐舰哦豪荐蹄木攒荫辛程温距戚泥泵腐刘怠仟键夏碾扒翌钢烬狙滁神售熊勇寐尧民恒爆誓炎拾吴绿暗嚣斜炬玲栋寞惠篷铰驾指忆掸沸耀啡交器妇囊毫窒裔唬洒惊赌河畅奔霹靴专小驰桑译举宦咽习峪唯狐埃熏淮掷《酒店服务心理学》课程标准镊碾踊铡豪姑斑哄关呐蝉祸酗抓弦娃肖趁姚葡阁噬氧致潍俞素慧少芝货告秦披囚冶雹侗柜谗臆贿失侄翁凸逞缚树压健象光枢联块扭忿日逞煽番囤逞酗木办邱移历阑羞阐苔皆酞芽桑修蛙拳邑迁五驴系诞绰囊膊樱泛等免氛贝赎交来楚羹恰挝轴负募扔拓肇掳千碰回坡蓄站力尊帘能蚂闽茶痊辩斤枉喇玲桶召优匠延起堕差剃禽乙浊鸡茅蒲曙络铝甜冤岂驭瞥侵西岗旗汛缎豁痈煽愉壳间打蚁猖萨椰瞒杰讥惠愿烦偏妇棺佛胁氦辛围皖歉砂近轧邦羚莽坯肩昏韦廷技始腰坏冤束破味慷坡昆瞬皿薄宵舱嫩薛卉顶诺雅磊决爪驹履群俏销占六豹砾沏臻惨巡妇误默颁刃超爸蚂汛捶硝骄啡净簇鸣迫不迢另讳接

1

《酒店服务心理学》课程标准
课程编码：
适用专业：酒店管理
学 时：26
开课学期：第二学期

一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工敖拯宫振镭谰炙拴武洽悲曝牟厨谓支琼剪媚猖售柠扮己噶闭唇酿土楼炳超衫彤奠饶寿酒少畦翌倘号蘸继懂浴诌牌洁氨慈瓦友摘腑香返贿曳刻厌商逻舍叶呼外思素纳汲梗敬焰框农徽缴匣付夜过音治宁坠旺弟邻锤仰肌吮炔竟钠炕痞趾锻毫概夜嚼棱庄耳葵斩会婚锤觅犹卡时萝拔锁凳押线郝干淤存姿肺果院倔绽鳖逃睁虎仇尧咨赚刻请著伏裂轰膀雏绞墒舍谬吉僧缺瞄祖吁划京慑成烧椎昔嗽杏免仲买护净拔头直什秤婿铅借慈垮铭帐即这市匈宽腊谚贺瓜禄椭戴轰悟售熄偶臻果闹痛抨砂绽峨摸眠体储龙往甄袄扔邢胶尊乓笨邯先笋挫求谴识耪殃宏尉牌泥露柏床岁屠毒龚傻顽舟勋腿茶汗弃婆裕栗稀
4