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销售部管理规章制度11.doc
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1、 销售部管理规章制度总则一、根据公司加强部门内部管理的要求,特制定销售部管理制度。二、本制度制定的原则是:公正、公平、对己对人、对上对下。三、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程,使每个人的才能得到充分的发挥。四、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处,在正式制度出台之前,销售团队成员必须服从和遵守。五、本制度自制定之日起开始执行。销售顾问职责销售顾问是公司的前沿窗口,直接面向客户,服务于客户,要随时保持良好的仪态、仪表,良好的服务意识和服务质量,充分展现优秀公司的窗口形象。通常的工作流程如下:接待客户(来电、来店、车展)录入展厅流量登记表和建立客户跟踪卡客户管理、跟踪回访客户订车
2、前报告经理和客户签订购车合同客户的售中服务财务结算、交车、资料上交公司客户的售后服务1、对客户的服务。包括:A.售前服务(客户订车之前),客户的接待,对产品的诚恳介绍;B.售中服务(客户签订合同之后,交车之前),反映和解答客户提出的疑问,向客户通报车辆上牌、装潢等进度;C.售后服务(交车之后),积极向相关部门反映客户想法、困难,配合公司向客户解释和解决客户的困难,与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸;从公司到公司领导应娓娓道来,详简得当,语言规范、高雅,条理清楚,特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 3、及时填写展厅客流登记表和客户
3、跟踪卡,违者扣罚50元,情节严重者销售经理有权取消对应客户的销售业绩。4、销售情况的记录。销售顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况,以便对客户进行售后服务,销售顾问必须自己拟定一套完整的客户档案,包括客户姓名、合同编号、车辆型号、付款方式、定金数额、代缴款项等。5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生,是销售顾问的重要工作之一,若发现物品摆放凌乱,桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款10元;前台卫生、洽谈桌和泡茶去的责任人为值班者,办公桌的责任人为本人。在接待客户完毕后10分钟内清理洽谈区域,桌椅恢复原位,纸杯收起放到指定地方,否则罚款20元。6、销售顾问有义务配合售后部门为
4、客户做好售后服务,任何销售顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务,不得以任何理由与客户发生争执,一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日,销售顾问须对客户表示祝福和问候。行为规范1、本着“客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以50元罚款。2、销售顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话,应马上站立起向客户点头致意,并用手语向客户示意:请稍等,请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。3、对待
5、客户彬彬有礼,与客户狭路相遇请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。工作人员应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手,两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐,违者罚款20元;4、泡茶区主要用于接待客户用途,无特殊情况销售顾问不能集群在泡茶区聊天、泡茶,销售顾问不能长时间逗留、窝坐、斜躺在沙发上,休息时如有客户来访需马上从沙发站立并示意客户坐下,违者罚款30元。5、在展厅的交谈声音(包括电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。销售部人员不得在展厅内,办公室追逐嬉戏、大
6、声喧哗,违者罚款50元。销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天,违者罚款20元。6、办公场所是每一个工作人员的生存场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管:如资料未摆放整齐,资料不够了,水桶里有杂物,地面、墙壁脏了,桌椅未归位,新纸杯不够,废纸杯未收拾,灯不亮了,电话出问题,沙发坏了,等等。7、展车和库存车是公司重要的财产,值班人员在下班前必须把展车和库存车的钥匙清点,并且把所有车辆的门窗锁上,如有发现罚款100元,情节严重造成车辆损失和钥匙丢失原价赔偿(按销售经理
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