销售部管理规章制度11.doc

销售部管理规章制度
总则
一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。
二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。
三、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。
四、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。
五、本制度自制定之日起开始执行。
销售顾问职责
销售顾问是公司的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀公司的窗口形象。
通常的工作流程如下：
接待客户（来电、来店、车展）
录入《展厅流量登记表》和建立《客户跟踪卡》
客户管理、跟踪回访
客户订车前报告经理
和客户签订购车合同
客户的售中服务
财务结算、交车、资料上交公司
客户的售后服务

1、对客户的服务。包括：A.售前服务（客户订车之前）,客户的接待，对产品的诚恳介绍；B.售中服务（客户签订合同之后，交车之前）,反映和解答客户提出的疑问，向客户通报车辆上牌、装潢等进度；C.售后服务（交车之后）,积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。
2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。
3、及时填写《展厅客流登记表》和《客户跟踪卡》，违者扣罚50元，情节严重者销售经理有权取消对应客户的销售业绩。
4、销售情况的记录。销售顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、车辆型号、付款方式、定金数额、代缴款项等。
5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售顾问的重要工作之一，若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款10元；前台卫生、洽谈桌和泡茶去的责任人为值班者，办公桌的责任人为本人。在接待客户完毕后10分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款20元。
6、销售顾问有义务配合售后部门为客户做好售后服务，任何销售顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，不得以任何理由与客户发生争执，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售顾问须对客户表示祝福和问候。
行为规范
1、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以50元罚款。
2、销售顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。
3、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；
4、泡茶区主要用于接待客户用途，无特殊情况销售顾问不能集群在泡茶区聊天、泡茶，销售顾问不能长时间逗留、窝坐、斜躺在沙发上，休息时如有客户来访需马上从沙发站立并示意客户坐下，违者罚款30元。
5、在展厅的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。
6、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。
7、展车和库存车是公司重要的财产，值班人员在下班前必须把展车和库存车的钥匙清点，并且把所有车辆的门窗锁上，如有发现罚款100元，情节严重造成车辆损失和钥匙丢失原价赔偿（按销售经理20%，值班人40%，销售部除值班人员集体承担40%）
值班及电话
1、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内连续迟到三次者予以劝退，早退同上处理。
2、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。
3、销售顾问每月有四天休息时间，休息时间销售顾问自行决定，请假或休班者于前一天提前告知销售经理；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。
4、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。
5、工作电话必须24小时保持畅通，如因特殊事项无法及时接到公司电话，需在未接电话30分钟内回拨；违者罚款20元。
6、上班期间，销售顾问不允许用手机玩游戏、看电影、听音乐，违者罚款30元；办公室电脑只允许处理工作有关的事项，如有销售顾问用电脑上工作无关的网站、玩游戏、看电影等和工作无关的事项，处罚相应销售顾问30元。
7、销售顾问严格按照规定值岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过一小时，接待客户除外，如有出现前台空岗，处罚当天值班30元，副班20元。
休息和工作交接
1、销售顾问调休需提前一天说明，并且和同事交接休息天代办事项，如出现休息时间客户因为手续而投诉，处罚休息销售顾问50元，交接销售顾问30元。

注：以上罚款用于部门基金，用现金体现，如没有现金需写欠条且在第二月发工资之日上缴。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)