江南花园酒店质量管理考核办法..doc
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7、检查依据、范围与处罚标准一、投诉及整改类: A:宾客投诉:经分析确认考核当事人200元/次,情节严重,给饭店造成恶劣影响,考核当事人500元以上,直至辞退。同时造成饭店经济损失(客人拒绝买单或饭店主动免单部分),赔偿饭店全额损失。考核数额可据实情分月扣除。B:部门内部投诉:凡因工作不负责任,造成他部门工作被动或影响对客服务的,考核当事人100元/次,情节严重,给饭店造成恶劣影响参照宾客投诉执行。C:部门助理级以上管理人员本人违纪加倍考核,主管、领班级违纪按员工考核数1.5倍考核。 D:投诉年累计数考核:部门年投诉数N部门分类扣罚部门中层人员年终奖金SN=5餐饮部房务部部门经理S*15%,副经理
8、S*10%,经理助理S*5%。5N10部门经理S*20%,副经理S*15%,经理助理S*10%。N10部门经理S*25%,副经理S*20%,经理助理S*15%。N=2其他部门部门经理S*15%,副经理S*10%,经理助理S*5%2N5部门经理S*20%,副经理S*15%,经理助理S*10%N5部门经理S*25%,副经理S*20%,经理助理S*15%。(二)、质量问题整改不及时的考核:部门经理50元/次、副经理30元/次、经理助理20元/次。主管、领班10元/次。(三)、重复出现质量问题的考核:(餐饮部、厨房、房务部)重复出现的问题(三次):部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/
9、次(主管、领班20元/次)(除餐饮部、厨房、房务部之外的其他部门)重复出现的问题(二次):部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次(主管、领班20元/次)。(四)、后勤保障部门的质量考核,以前台部门对其服务质量调查意见情况为依据,满意率达80%以上的为合格;79%以下的,部门经理扣150元,副经理100元,经理助理50元;59%以下的,部门经理扣200元,副经理150元,经理助理100元,对后勤保障部门质量调查表发放标准:餐饮部、房务部5张/月,经营部、康乐部、营销部2张/月。二、质检类: 董事长、总经理室成员、质检部门检查到的问题,一般问题考核当 事人按员工手册和运营手册考核
10、,重大问题考核200元/次。 部门检查到的问题,由部门考核当事人。 给饭店造成经济损失的,同时赔偿饭店经济全额损失或赔偿成本。部门负责人或中层以上管理人员本人违纪加倍处罚,主管、领班级人违纪按员工考核数1.5倍处罚。 (一)员工礼貌礼仪、行为规范1、依据:员工手册进行检查2、范围:员工着装员工仪表 礼节礼貌 举止言谈员工个人卫生3、单位处罚标准:10元(二)遵章守纪、制度落实1、依据:员工手册进行检查2、范围:岗位纪律:依据岗位职责进行检查。部门制度落实情况:依据部门和酒店规章制度进行检查各种会议制度落实情况:依据部门和酒店会议制度进行检查部门各种工作记录:依据部门各种工作制度进行检查3、单位
11、处罚标准:10元(三)卫生1、依据:运营手册和机房法规制度进行检查2、范围:餐厅卫生:依据餐饮部餐厅卫生标准进行检查厨房卫生:依据餐饮部厨房卫生标准进行检查食品卫生:依据食品卫生法和餐饮部食品卫生标准进行检查餐具、厨具卫生:依据餐饮部餐具、厨具卫生标准进行检查客房卫生:依据客房部卫生标准进行检查外部环境卫生:依据酒店卫生标准进行检查3、单位处罚标准:20元。造成职能部门处罚的,部门各管理级均再按罚金处罚。(四)服务质量1、依据:主要依据运营手册和机房规范、标准进行检查2、范围:经营部门服务质量:依据各部门服务规范进行检查经营部门服务态度:依据酒店和各部门文明礼貌服务规范进行检查管理部门服务质量
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