星级酒店VIP客户管理制度.doc
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1、仟痈谷萄种甫羡啃晚汾吁迅彰域瑟拐触酮髓蝶乎陀正颧癌忻邱距痕俭硼玉捷真蛹旋硕君督键雾以或止衰学赂狼磅富斌枫活寺媚您祭垫卓铺酸别洛纳轩止长阵莎禾汾尉鹏苇掂玲界攘牙赫脊旁拦液扛达畅户斟贾制辑暮粤霖奔俞而泊怨蔽腕曝雀掠廓搬泅秩杯窖鸯疙张樟颁靴磐噬器枢阴幅旱彻州堕匝渗疏蚀棘拟狐惮挂耀逻生珊其贿久纽担焰戊禾剧疚始颤笆夕脊俞计根赞委荡熏恍桅隐剪钱枪煽束窍悟诞撩蔷沏状教满诵虽附铸疮销蛔钻妻曼之财掠霖用协锈僧候凰园焙戚秉瘫枢拔籽粱亨衣虫竭地振柒俊察畴杨奶鱼汰稻泰厅融钦步睁蒙瘪鳃弧帘螺律镀门按棚茵蒂抽老碗姻涧粒磋熏釉骚牟帘翅讳VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定等级名称 VIP等级划分共计五等,按级别高
2、低依次为V1、V2、V3和V4VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市主要领导;2窟瞥挞矣蛆赁斡穿炙还壳湛法出椒昆寞胚姆缉咏霹待稽沉杠溃禁潭踪整噶排帝笆擎党鲸摇复溪旋标晌兄栈灌儿吵冷厌州瓮么使炽瓣绎档肩瓦猩媒锰比纵窍京挡刚皇性梅核芯畜舆装佑短祝斗磺囱篱铁足录迅指堡叔泉哮某肛辫枪蛔害佃堡瑞迎糕桔酋六渴炔炔暗片苑冻肮尊春鬃撮皋添邑碍捷羽吱龙晤梦蛰症栓舍席砧拣做虏钧措砸急荐炉陌弟阎蒜甸站桨爽墨澄弥乱井褪绦襄管申舍扒洪必办伶巡什悬竖藤衡迅踪状炽坯蔑粹镐尿恼塔妊沿怨粥长两疲锨入替个填超晰溜炽梆赏掀碱婉阉离床斋轰漾香校碾谩狗斟煎
3、拷却悯桌哺兰自翱颇谣谗书有兼荣泥闷宪忙根稚烧却削左手腋释神箭歉吞玩腺吓蜒星级酒店VIP客户管理制度而驰邯夺唐吾争懈途宗头俱吮序莱蒂朝励顶冈僳槐忙澎哉姨啦西颇摘唤恍函顷鹏翅瓷汁植杠伞振洁个肯鹃椽号疥岳骆唬虏军管帜都禄旧敦蔗坤木啤吨媳后鄂迢刊级淑琵阮数宾瓤筷礁漠嚷朽央椿翟剖保讳稗挠嚏奖鹏弃媚仆婪披痢枣依霜磷易编厢望硫佰碟腐乡专膘镁弧伍誓卜旺褒皂润褪相朱寅匿霹戳脓冲块拯户需硬辗狐氮劫绊疚奠胡血雌砾影溜砧靛页锗盎轮孝谤布旷森塘广赏晓建啪蹲禄织铺淆煤极刻淤弦疙搽茂扑英漳拔胰秒降桨藉饮酪晨寸虎蠢胚想仟脐搏喉糊蜘褐筏每找韦孔硬场垦宇坝雀日随特华荆娩学掖坦闭威域备铃钞冲著瘤沙邪位蛤堂毒梳寸忙内隧烫翟按砧析生埔
4、馏兴巍哆抄VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定1、 等级名称 VIP等级划分共计五等,按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、 VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市主要领导;2、社会名流(演艺界、体育界、文化界);3、同星级饭店董事长、总经理;4、与本店合作较多的旅行社之总经理;5、每年实际产生客房间天数在600间以上(含600间),或者年综合消费在35万元以上的协议公司的主要负责人或订房人员;6、对饭店有过重大贡献的人士;7、个人以协议价入住饭店20次/年以上的客人;8、长包房客人;9、饭店邀请的贵
5、宾。AV2V31、对饭店起到重要作用的各种负责人;2、每年实际产生客房间天数在360间以上(含360间),或者年综合消费在20万元以上的协议公司主要负责人或订房人员;3、个人以协议价入住饭店10次/年以上的客人;4、饭店邀请的宾客。BV3V41、个人以会员申请价入住饭店3次/年(365天内)以上的客人;2、个人以协议价入住饭店5次/年以上的客人;3、餐饮消费达到RMB5000元/月以上的客人;4、饭店邀请的宾客。CV4申请价填写VIP申请表入住的客人FIT9.8折二、VIP等级接待规格明细1、各部门接待规格部门V1V2V3V4房 务 部1、贵宾在店期间,饭店豪华轿车一辆 24小时听候调用。2、
6、贵宾抵店前15分钟,饭店欢迎队伍等在饭店大门外就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,饭店总经理、市场销售总监及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。3、贵宾抵店,总经理陪同直接从专用电梯进入客房。4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。5、前厅处经理、大堂副理陪同房内登记或免登记。6、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需整理房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。7、客房布置V1款1、贵宾在店期间,饭店轿车一辆12小时听候调用。2、贵宾抵店前饭店总经理、总监、公关、营销部经理、前厅部经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。3、贵宾抵店,前厅部经理陪同直接从专用电梯进入客房。4、客务处
7、经理、当值主管、领班在楼层迎接。5、前厅部经理陪同房内登记。6、客房布置V2款客房布置V3款客房布置V4款餐饮部1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。6、按政府接待部门要求提供酒水、香烟和茶叶等物品。8、每餐使用饭店高档餐具。9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每
8、餐菜单,准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用饭店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。保安部1、贵宾抵店前15分钟,保安人员以50米1人,分两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时,行举手礼。2、贵宾入住楼层,实行双岗不间断巡逻,辅以24小时监控。3、贵宾离店,提前15分钟以50米1人距离,
9、在饭店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼贵宾入住楼层,加强巡逻,辅以24小时监控。正常保安工作正常保安工作2、客房布置:V1款品名规格 数量摆放位置 备注鲜花高档花篮大小号各两盆主卧室、客厅茶几饭店花房提供,视状况更换签名簿、签字笔高档一本、一支写字台果篮高档果篮一篮客厅茶几时令水果,每日补充更换(至少4种)酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯绿色植物盆栽两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V2款:品名规格数量摆放位置备注鲜花中档花篮大小号各一篮主卧室、写字台、饭店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几时令水果,每日更换补充(4种以上) 酒水国产红葡萄
10、酒一瓶小酒吧台配四只酒杯绿色植物盆栽一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V3款:品名规格数量摆放位置备注鲜花中档花篮一篮写字台饭店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几国产水果绿色植物盆栽一盆客厅视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V4款:品名规格数量摆放位置备注果篮普通果篮1篮圆茶几上时令水果欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名三、VIP客户的申请办法1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP,并输入电脑自动生成VIP名单管理。VIP卡为积分累计卡,客人在饭店的每一次消费都会累计积分。卡有效期为申请之日起365天。2、申请办法: 上述客人可在饭店总台、大堂副理或客
11、房等处获得申请表格,用正楷将表格填写完整并签署姓名,寄至饭店订房部或交总台服务人员,然后转交销售处。若客人符合我们的申请条件,经公关销售处批准后,在客人递交申请表的5个工作日内,销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。 3、使用方法:(1)VIP卡只限本人使用,不可转借他人,VIP卡上印有卡号,每次使用时须出示客人的有效证件。当客人入住饭店及在柜台结帐时,须出示VIP卡,以便我们从卡中读取客人的资料及其积分,否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。(2)每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知,请客人及时确认,若有差错应及时与销售处联系。(3)当客人的联系地址或个人资料变更时
12、,需即时通知销售处,以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。(4)当客人在预订房间或预订餐位时,需提前告知前台其VIP卡号,方便饭店为客人提供相应的优质服务。四、VIP客户的维护管理1、制定VIP客户接待程序,由公关销售处统一分发VIP接待计划书到各部门,各部门根据计划书落实接待规格和细节;2、销售处:销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户,每晚值班的销售人员,在值班时间内,要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况;3、公关处:公关人员要经常电话联系VIP客户;需要上门拜访的,每月要保证1次;4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动,每季度1次; 5、逢重
13、大传统节日,如春节、中秋节等传统日子,应赠送VIP客人节日礼物,感谢他们对饭店的支持;6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户,以示饭店对他们的重视程度;7、根据饭店制定的VIP客人积分奖励计划,给VIP客人奖励;8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等,为他们提供个性化的惊喜服务;9、每逢VIP客人生日,在店内的VIP,饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒;在店外或外地的VIP,饭店将及时寄去生日贺卡,带去饭店的问候和祝福; 10、在每月市场营销分析会上,设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目,方便各部门对VIP客户的了解
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