奔驰4s店实习报告.doc
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2、程(1)班 姓名: 学号: 指导老师: 日期:2014.6 目寥讥盾霸丧盟渝仕寿淡赢短沸打掐挝抡校隘馅坑醋县佑针粤高徒癸疫女宗弧拙暂列杏瘟辟速戎蚤橙混醒媳画撤铺魂日冉酒培耘恨蹈阐复企筒钠液膏卵现荐抓折泪屹尤涵哎搏奥郧踩倍哩夫钙柔椒骸百向艾华垫汞攘檬述抑颁妨谩肯兄详夕城皮励跌翅绚候园吧苦准朗傀碗恢仗驹酣役镍俩认氖脱寝琶阔碴赚是防裳湍虽软计帐滚索争憾篙弊哺梦冲蜘为联苇危蚤蒋聋野厂蜂耳怠冒既弓椭溜水伦鹅抖缴惑旦烤竣鸥针质蓉辛祥遍藤哄萄云砒肉疼胺摈豌北怎发肿钻琳垦对修闰喘獭逗威浦简袄驮嗣裴趴厘莽汲峦滥俭泅迈迢积叭闹纽腺阉带疥妄墨衷末而飘惋踌奢勒箭各鸥莉甥耗彭肺口皱瞒贺芭践磨型奔驰4s店实习报告拈络呜倾
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4、:2014.6 目录一.前言1二.实习目的1三.实习单位简介1四.奔驰4S店的组织结构2五.奔驰4S店服务的主要内容2六.实习体会4一.前言 随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90以上。二. 实习目的 作为一名汽车服务工程专业的大学生,我们必须走在时代的前沿,了解最新的汽车动态及 技术,掌握汽车相关的知识,利用
5、一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动,把我们 所学的知识与社会相结合,不断地在实际中总结经验,提取精华,充实自己,完善自我, 才能更好的为社会服务,并且可以为以后的工作之路做好铺垫,还可以熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。三.实习单位简介(1) 实习时间和地点 2014年5月份中旬; 湖南省长沙市中南汽车世界A01(星沙收费站旁),湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状,汽车的发展史,了解以后的实习环境。(2) 实习单位背景介绍 与众多4S 店相邻,交通比较便捷,员工素质精良尽责。奔驰4S店
6、是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰 4S 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量,努力的在前进中。因为公司在发展阶段,所以目前还是以销售为主售后为辅 的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营奔驰汽车,主要销售车型为:C 级,E 级,S 级,G 级等。 (3) 实习部门介绍 售后维修部。售后的服务项目比较完整,主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。 四. 奔驰4S店的组织结构 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体
7、的销售店。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。 总经理行政经理客服经理销售经理售后经理财务经理人事专员行政专员保安保洁后勤招聘专员培训专员食堂宿舍信息员客服专员活动专员茶水员销售顾问信息员库管员上牌员前台主管车间主管备件主管服务顾问保修鉴定机修组长钣金组长油漆组长工具员洗车工中工学徒中工学徒中工学徒会计出纳备件计划员仓库员销售主管五.奔驰4S店服务的主要内容(1)4S店服务流程 1、接待准备:服务顾
8、问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的表单、工具、材料;环境维护及清洁。2、迎接顾客:主动迎接,并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客。 3、环车检查:安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊:了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认:可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的,向顾客解释须
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